一個客戶非常生氣的投訴：“我要查詢一個信息，你是第三個接我電話的人。之前兩個員工都把我的電話給掛了，為什么！

”第三個接電話的員工查詢到，客戶需要的信息查詢起來確實有些難度，需要向其他部門核實。在知識庫里提到了一點，但是不夠詳盡?？蛻粜枰氖歉釉攲嵉拇鸢浮?但是之前的兩個員工只按照流程上面的簡單信息給客戶解答，客戶不滿意且堅持要答案，所以兩個員工都以聽不清為由把電話給掛了。

第三個員工耐心的幫助客戶找到了答案，也把客戶給安撫好了。 如果質(zhì)檢員聽到了這條錄音，你覺得，質(zhì)檢員會做什么呢？ 

過了一段時間，老總責問客服部總監(jiān)?！拔曳浅Ｗ院赖南驇讉€朋友推薦了我們的業(yè)務，結果咱們的員工以找不到詳細信息為由把電話給掛了。你們是怎么管理的！” 

客服總監(jiān)徹查了此事。發(fā)現(xiàn)員工借故掛電話的現(xiàn)象很常見。總監(jiān)勃然大怒：先罵了一頓班組長，又責問質(zhì)檢員，你們天天聽錄音，連這種現(xiàn)象都沒發(fā)現(xiàn)嗎？ 

我們能夠想象的到，如果借故掛電話是一種普遍現(xiàn)象，那么公司的管理一定是出了問題。最有可能的是考核出了問題。常見是為了通話時長掛電話。但是我也在一些公司見過員工是怕說錯了承擔責任而掛電話的。 作為客服總監(jiān)，當然知道有些管理方式需要改變了。但是她暴怒的是：這些信息我都不知道，作為運營管理團隊和質(zhì)檢團隊，你們的作用呢？你們的價值呢？ 此事我們不展開說，只聚焦到質(zhì)檢團隊上面。 回答上面的問題，聽了這個錄音之后質(zhì)檢會做什么呢？ 

1、對恰好抽到的這條錄音給打分評價； 

2、提醒相關的班組長注意此員工的狀態(tài)；

3、把這條錄音打完分之后，再去回聽前兩條錄音，也進行相應的扣罰；同時提醒各自的班組長加強管理；

4、詢問其他質(zhì)檢員或者班組長，或者向主管匯報，看看掛電話是不是常見現(xiàn)象；情況到底有多嚴重； 

5、提出整改意見，并且提交領導討論決定； 

6、對于整改方案的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并且持續(xù)監(jiān)督效果。  以上的這些步驟，你們的質(zhì)檢能做到哪里？ 如果質(zhì)檢做不到第六步，那么原因是什么呢？ 任何員工不作為都有兩種可能，一種是不想做，一種是不會做。 如果是不想做，

1、這個不是我的職責，我的考核指標就是監(jiān)聽了多少條，我打分的準確性怎么樣；

2、需要我來說嗎，班組長不知道嗎？其他的質(zhì)檢員不知道嗎？

3、工作信條是，多一事不如少一事；

4、我也想管啊，但是我哪里有那么多時間呢？ 估計大部分質(zhì)檢員都會選擇第四條理由吧。 但是作為質(zhì)檢主管或者運營總監(jiān)，會選哪個理由呢？ 還有可能是不會做，即，質(zhì)檢員根本就意識不到這個問題。她們的注意力僅僅局限在了打分這一件事情上。