那些擔(dān)心因錯(cuò)誤行為受到懲罰的人，往往保持沉默，繼續(xù)遵循熟悉的慣例，而不是承擔(dān)創(chuàng)新和增長所需的風(fēng)險(xiǎn)。這種充滿恐懼和不信任的氛圍在企業(yè)中很常見，往往抑制了開放和誠實(shí)的溝通。為了應(yīng)對此問題，企業(yè)需要推動(dòng)透明和安全的文化，允許員工自由地發(fā)表誠實(shí)甚至是對立的意見，而不用擔(dān)心受到懲罰。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)公開討論錯(cuò)誤和失敗，以培養(yǎng)信任和安全的文化。谷歌就是一個(gè)促進(jìn)開放溝通和創(chuàng)新文化的典范。通過他們的Project Aristotle研究，他們發(fā)現(xiàn)心理安全是成功團(tuán)隊(duì)的最關(guān)鍵因素。這種環(huán)境賦予員工分享想法、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和提出新概念的自由，而不必?fù)?dān)心受到負(fù)面影響。Netflix也強(qiáng)調(diào)開放、誠實(shí)的溝通，并保留高效員工。他們的文化鼓勵(lì)員工表達(dá)意見并挑戰(zhàn)決策，促進(jìn)透明和持續(xù)改進(jìn)。Salesforce以注重員工參與和透明度而聞名。公司定期通過調(diào)查評估員工滿意度，并利用Chatter等平臺在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)開放溝通。這種包容性領(lǐng)導(dǎo)方法有助于培養(yǎng)信任，并在公司內(nèi)建立開放的文化。黃金法則5：快樂和參與感強(qiáng)的員工推動(dòng)客戶體驗(yàn)
組織內(nèi)的“孤島”并不像用于儲存物資的物理孤島那樣顯而易見，而是通過人類行為自然形成的無形結(jié)構(gòu)。這些孤島導(dǎo)致信息和知識的流通受阻，影響到組織的整體效率和客戶體驗(yàn)。當(dāng)員工難以獲得客戶旅程地圖所需的數(shù)據(jù)時(shí)，說明組織內(nèi)部存在著強(qiáng)大的保護(hù)壁壘。這些壁壘導(dǎo)致效率低下，最終損害客戶體驗(yàn)。許多公司在各自的職能部門內(nèi)處理客戶體驗(yàn)（CX），導(dǎo)致界限清晰，保護(hù)心態(tài)滋長。然而，這種方法與客戶的視角背道而馳，因?yàn)榭蛻粼谕瓿山灰讜r(shí)與多個(gè)渠道進(jìn)行互動(dòng)，并且需要多個(gè)接觸點(diǎn)。信息的共享是CX創(chuàng)新的動(dòng)力。今天的技術(shù)環(huán)境不再允許信息的壟斷，敏捷性的發(fā)展需求促使了孤島的打破。許多公司由于營造了員工害怕犯錯(cuò)的環(huán)境而無意中阻礙了創(chuàng)新。這種氛圍導(dǎo)致員工規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，傾向于保持熟悉的做法，而不愿探索新想法。然而，像谷歌、Netflix、Salesforce和The Ritz Carlton這樣的前瞻性企業(yè)，已經(jīng)意識到創(chuàng)造心理安全、透明和信任文化的重要性。通過鼓勵(lì)開放的溝通，這些公司不僅提高了員工的參與度和滿意度，還推動(dòng)了創(chuàng)新，并提升了客戶體驗(yàn)。
