近期有位客服管理者跟我聊到，現(xiàn)在新員工特別難留存，客服中心花大力氣招聘了一波人，最后能獨立上崗穩(wěn)定工作的少之又少，遠(yuǎn)低于預(yù)期。工作量得不到緩解老員工壓力大、叫苦連天，原本指望有新人的加入能松弛下來，結(jié)果一頓操作后萬事如舊，其穩(wěn)定度也面臨考驗。管理工作更是陷入被動局面，多方掣肘。筆者通過自身經(jīng)驗及走訪過的數(shù)個呼叫中心運營模式，在新員工培養(yǎng)留存過程中提出如下思考與建議，供您參考。需說明，本文僅討論客服中心“一線人員（話務(wù)/在線文字）”崗位新員工的培養(yǎng)。

客戶服務(wù)中心經(jīng)過三十余年的發(fā)展，根據(jù)行業(yè)特性已經(jīng)形成一套獨有的新員工培養(yǎng)流程，筆者大致整理如下：一名合格的客服人員從招聘到能夠獨立上崗，所需時間因客服中心規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜度等因素而異，通常介于10至60天之間。對于人員規(guī)模超過200人的大型客服中心，往往采用集中式招聘和培訓(xùn)模式，以確保高效、統(tǒng)一的人才輸出。而在特殊場景如新建、集中、搬遷等情況下，新員工的培訓(xùn)規(guī)?？赡芨哌_(dá)數(shù)百人，這更考驗了培訓(xùn)體系的完備性和執(zhí)行效率。招聘面試的要求因行業(yè)、地域、企業(yè)性質(zhì)略有不同，大多是對普通話、打字速度等有要求，這一點不做過多贅述。筆者更多思考，在通識普及期、帶教跟師期、獨立磨合期的1年內(nèi)，客服中心及其管理者有哪些可以優(yōu)化的場景、措施，加深新員工體驗感，提高留存率。
一、聚是一團火，散是滿天星——新員工一致性管理均衡期望值

在“1.通識普及期”階段，很多客服的新員工培訓(xùn)是集中式進(jìn)行，無論是全國性、還是區(qū)域性集中，都給新員工創(chuàng)造了非常積極、熱烈、有趣的培訓(xùn)氛圍，讓新員工對企業(yè)文化、團隊氛圍有很美好的感知與預(yù)期。比如，有的客服在企業(yè)大學(xué)展示自己深厚的企業(yè)文化底蘊，有的客服在高端園區(qū)展示自己的“甲方地位與實力”，有的客服在秀麗風(fēng)光中彰顯人文關(guān)懷。這當(dāng)然是好事情，就好比兩個人相親，一開始就得秀下優(yōu)勢，讓對方相中且繼續(xù)。但，相親初見只是開始，更重要是兩個人的日常生活，對吧？很多客服在通識普及期到帶教跟師期、甚獨立磨合期中，存在著許多不一致。比如，通識普及期和帶教跟師期不是一個部門負(fù)責(zé)，兩個部門對于新員工的培養(yǎng)未達(dá)成一致。盡管部門間的工作任務(wù)存在差異，也許通識普及期是人力部門負(fù)責(zé)，帶教跟師期是業(yè)務(wù)/生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)，各自按照自己的方式對待新員工。這樣的不一致導(dǎo)致新員工經(jīng)歷的感知落差會很大。這就好比相親見面時你衣著整齊、侃侃而談，到了二次、三次會面，你卻像換了個人，懶散邋遢、愛答不理。人心想，“嘿，我可還沒答應(yīng)你呢?！边@個比喻當(dāng)然是個玩笑。但這其中我們可以做一些嘗試調(diào)整：

01設(shè)立完備的新員工成長期追蹤機制

對于新員工的培養(yǎng)，從踏入培訓(xùn)到1年內(nèi)甚至更久，需要有完備的追蹤機制：定期對新員工進(jìn)行關(guān)懷，關(guān)懷維度包括1個月、3個月、6個月、10個月等；關(guān)鍵時刻，包括第一次獨立服務(wù)、出師、客戶投訴等；英雄時刻，包括質(zhì)檢周期好評、客戶表揚、培訓(xùn)考核優(yōu)等等。這些關(guān)懷可以是由人力部、新員工培養(yǎng)項目組或者業(yè)務(wù)/生產(chǎn)部門主導(dǎo)進(jìn)行，各客服中心依據(jù)自身情況來確定即可。這也像新生兒有自己的新生手冊一樣，上面會注明體檢、打疫苗的明確日期，客服也可以像關(guān)愛新生兒一樣關(guān)愛新員工，建立一個新員工手冊，把未來的成長路徑、關(guān)鍵點標(biāo)注出來，讓新員工可以看到發(fā)展，而不是在茫然中焦慮，焦慮多了自然就退卻、離開了。

02一致的新員工培養(yǎng)氛圍

過了通識普及期，進(jìn)入帶教跟師期，班組/現(xiàn)場管理也需要對新員工有一些特別措施。比如新員工的特別區(qū)域、每天的新員工分享/討論時刻、班組中不同階段員工分享各自新員工期的感受/經(jīng)驗等等。讓新員工依然能體會到正向的被關(guān)注，而不是：“哦，新員工，可能不太懂。”“新來的，不用跟他說?！?

03新員工間的互動

在散入到班組中后，也可以設(shè)置定期的新員工間的互動時刻。比如一周一次的頻率，持續(xù)3個月、6個月、甚至更久。一方面新員工間的提問、經(jīng)驗分享更具有實時的“同理感”，另一方面讓新員工彼此能有成長的標(biāo)準(zhǔn)對齊。既拉平了業(yè)務(wù)能力，也讓情緒得到釋放、緩解，有利于他們心理容量的擴充。
通過這些小舉措，讓新員工從進(jìn)入企業(yè)開始，得到一致性地關(guān)注與支持，不會出現(xiàn)“大跳水”“割裂”的感知，導(dǎo)致對企業(yè)文化、企業(yè)關(guān)懷產(chǎn)生懷疑而流失。

二、天時地利人和——新員工的360度支持體系

做過新員工的人可以想想，在哪些時刻你是最慌的？90%的新員工會說出以下時刻：業(yè)務(wù)層面在“知道但是不確定”時。此時的新員工會在“直接告訴還是請教誰”的忐忑中猶疑，他可能面臨的困境是：大家都在忙不知道問誰這么簡單的問題去提問會不會被批評/笑話問多了會不會惹人煩？結(jié)果要么是自己的事自己上，不管三七二十一回應(yīng)了客戶再說；要么是內(nèi)耗許久，四處找人詢問，要趁老員工空閑時，甚至問了一個還不保險還要再問一個人；要么是自己不安查找發(fā)現(xiàn)確實錯了，又得聯(lián)系客戶致歉解釋?？傊?wù)效率低、錯誤率高、被投訴風(fēng)險大。

情緒層面在初始體驗被客戶強烈懟、指責(zé)甚至怒吼、謾罵的時候。尤其現(xiàn)在的孩子，之前我有說過，“天大地大不如我的感受大”，面臨這樣的高情緒場景，他們心中翻涌的可能是：“我打個工而已，憑什么被你罵？”“我上個班容易嗎，你罵我就算了，憑什么還罵我家人？”結(jié)果要么哭了，無法繼續(xù)工作；要么可能跟客戶杠起來，或者置之不理，甚至踩了服務(wù)紅線。

當(dāng)然，我們現(xiàn)在知道，這是因為新員工沒有區(qū)分場景，將工作和生活、和自己的過往情緒混為一談了。確實，對于新員工來說，這兩個以及更多未列舉的時刻都是很難度過的。而一旦這些時刻他們沒有感受到支持感、包容感，就會感到恐懼、害怕、厭惡，繼而產(chǎn)生退縮。嘗試做這樣的調(diào)整：01360度自上而下、由內(nèi)而外地支持

一般的客服中心會給新員工分配一個師傅，基本帶教就由這個師傅負(fù)責(zé)了。除了師傅外，班組還可以設(shè)立新員工培養(yǎng)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場管理中設(shè)立新員工專區(qū)，讓他們在困難的時候至少能找到2個人，而不是“不知道找誰”“能找到誰”。除了人，“機”的方向也可以考慮，比如智能化地提供新員工目前熱點的問詢業(yè)務(wù)、盲區(qū)知識等等，實時展現(xiàn)/每天復(fù)盤后給其學(xué)習(xí)掌握。同時，專業(yè)與心態(tài)兩手抓。每天安排固定時間問詢每位新員工的感受，關(guān)注他們的心理情緒，真實地去傾聽、關(guān)懷他們的想法。做新員工的“知心人”，讓他們能輕裝上陣，后背有支撐，減少恐懼、害怕的情緒，知道在這樣的時刻，他不是一個人。

02漸進(jìn)式幫扶成長

心理咨詢中經(jīng)常會有“漸進(jìn)式”的說法，即無論是成長，還是退出，你別一下子抽掉梯子，那樣對方可能直接掉地上、摔倒了，要給對方適應(yīng)、緩沖的時間，讓其能更好適應(yīng)、接受變化于與成長，新員工的培養(yǎng)也如是。前面談到了各類支持、支撐，有人會說，“給這么多支撐他們會不會有依賴心理？”依賴心理是人的本性，每個人都會有。所以在新員工培養(yǎng)成長過程中，除了支持，一定還有科學(xué)地、漸進(jìn)式地退出。就如同父母養(yǎng)育孩子，有句話不是這樣說嗎，“父母的愛是一場得體的退出?！比纾聠T工階梯式的績效標(biāo)準(zhǔn)，3-6個月內(nèi)，每個月都是不一樣的。第一個月話務(wù)量是平均值的50%，第二個月是60%，第三個月是70%等等，根據(jù)客服的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)置、調(diào)整。也可以根據(jù)過往新員工的數(shù)據(jù)來設(shè)定。如，新員工專區(qū)，在他們進(jìn)入時是優(yōu)勢利好，但孩子都是渴望成熟的，在新員工達(dá)到一定能力后將其放置到正常座席區(qū)域即可。通過以上從專業(yè)到心態(tài)，從個體到環(huán)境，從人員到系統(tǒng)智能的全方位360度支持，幫助新員工更舒適、有效地度過跟師期、磨合期，邁向精進(jìn)期。

三、充分靈活應(yīng)用積極因素——新員工目標(biāo)與成長引導(dǎo)

組織管理中，赫茲伯格提出了著名雙因素理論——保健因素與積極因素。保健因素是指那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素。這些因素通常與工作環(huán)境或條件相關(guān)，包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。激勵因素是指那些能促使人們產(chǎn)生工作滿意感的因素，通常與工作內(nèi)容緊密相關(guān)。還有一個說法，保健因素沒有更滿意，只有不滿意；激勵因素沒有不滿意，只有更滿意。也就是保健因素企業(yè)做得再好，員工也不會覺得多么好，但是一旦沒有，那肯定要鬧。比如馬上端午節(jié)，無論企業(yè)怎樣的表示，總有部分員工有意見，但如果企業(yè)啥表示都沒有，員工將全都不滿意。這一點很符合客服管理者的特性，班組長、主管在員工管理中是不具備財權(quán)、人事權(quán)的，所以這個部分在班組團隊/基層管理中，交給企業(yè)就好，基層管理人員不必要在這方面花費太多精力。而激勵因素是如工作成就、認(rèn)可、工作的挑戰(zhàn)性和責(zé)任感、個人成長和晉升等?？头行目梢猿浞?、靈活應(yīng)用這個部分在新員工培養(yǎng)中。

01將挑戰(zhàn)具象化、游戲化

與挑戰(zhàn)對應(yīng)的是過程與標(biāo)準(zhǔn)的明晰，新員工從進(jìn)入客服中心到工作1年，這個期間可以劃分階段、設(shè)立目標(biāo)、明確達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這樣既能看到長遠(yuǎn)的發(fā)展，也能知道當(dāng)下夠一夠可以完成的目標(biāo)，充分發(fā)揮心理學(xué)中的“腳手架”效應(yīng)。同時輔以游戲的形式，比如給每個階段系統(tǒng)性地設(shè)置統(tǒng)一的名稱，熱門的游戲“王者榮耀”系列、企業(yè)特有的文化系列等等。對于年輕的新員工來說，將會跟他們的生活實際結(jié)合得緊密又有趣，參與度更高。

02團隊式闖關(guān)獎勵

客服中心可以做各式活動，激勵新員工成長。比如:優(yōu)秀新員工評比；新員工和師傅搭檔的師徒獎勵，類似出師時間、出師后雙方每個月的數(shù)據(jù)競賽；新員工每個月的數(shù)據(jù)進(jìn)步獎（如同期有業(yè)務(wù)類勞動競賽，可單列新員工維度）；新員工質(zhì)效獎/優(yōu)服務(wù)獎等等。尤其與業(yè)務(wù)/生產(chǎn)、KPI掛鉤的獎勵，對于新員工專業(yè)能力的成長非常有促進(jìn)作用。一方面是對新員工物質(zhì)與精神激勵，另一方面加深新員工和班組之間的聯(lián)系，更好的融入班組，產(chǎn)生人與人之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)，這是人畢生的心理追求之一。

03企業(yè)文化與班組氛圍

筆者有時會聽到客服員工說，客服的工作氛圍像學(xué)校，經(jīng)常有學(xué)習(xí)，還有宿舍，人際關(guān)系也很單純。這就是很好的企業(yè)文化與班組氛圍體現(xiàn)?，F(xiàn)在的年輕人喜歡MBTI類的人群劃分游戲，一方面是體現(xiàn)自己的特質(zhì)，“我是個I/E人”，另一方面是想快速找出同頻的圈子。所以無論是什么類型的人，底層還是需要建立聯(lián)系的。這樣的聯(lián)系除了表層的“硬”，比如工作/食堂環(huán)境、薪酬晉升體系、文化墻、宣傳冊，還需要有文化與管理的“軟”。這就像我們要去一家餐廳，你除了看餐廳自己的菜系圖片、價格活動、就餐環(huán)境，還會看看其他客戶的評價、感受，而當(dāng)你去了餐廳，從看到招牌、看到服務(wù)員笑臉的那一刻就開始體驗了。新員工也是，“軟環(huán)境”更多是人文上的，帶教的老師、跟師的師傅、其他同事、人與人對話的狀態(tài)、班組會的氛圍等等。這些才是細(xì)枝末節(jié)的體驗觸點，最終反饋給新員工切實的感受。需要關(guān)注的是，每個班組長的風(fēng)格是不同的，需要探索不同的風(fēng)格下該有怎樣積極的班組氛圍塑造。

當(dāng)然，還有很多注意的點，比如在通識普及期，有的客服只講優(yōu)勢不講困難，這無疑是拔高了期待值，給新員工戴上了“濾鏡”，結(jié)果到了實際工作中，或者只是聽師傅說的，就碎了一地，除了有不滿工作內(nèi)容，還有“被欺騙”的憤怒感。比如有的客服做優(yōu)秀員工的榜樣宣傳，特別高大上，其實除了傳統(tǒng)的績效好，也可以更多樣、多階段一些，避免員工“高山仰止”“望而卻步”，目標(biāo)太高反而讓人產(chǎn)生畏難情緒，這個道理同上述的“腳手架”效應(yīng)。

客服中心作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，同時也是一個人員流動性較高的領(lǐng)域。我們深知員工的穩(wěn)定與發(fā)展對于客服中心的長期運營至關(guān)重要。因此，我們致力于通過不斷探索與嘗試，為新員工創(chuàng)造更好的成長環(huán)境和發(fā)展空間，希望能夠吸引并留住更多的新鮮血液，共同在客服行業(yè)中發(fā)光發(fā)熱，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，同時也為員工自身收獲一個充實而滿意的人生。