在《十四五數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》的推動下，數(shù)字化轉型正在中國如火如荼地進行，越來越多的企業(yè)采用云計算和人工智能（AI）等技術。隨著中國成為生成式AI革命的全球領導者，客戶體驗（CX）的格局也在不斷發(fā)展。企業(yè)現(xiàn)在可以更好地提供個性化、高效的服務，更深入地了解客戶偏好，從而進一步提高客戶忠誠度和滿意度。 

在這種環(huán)境下，中國的首席信息官（CIO）面臨平衡技術創(chuàng)新與風險管理，同時優(yōu)化流程以提高員工和客戶滿意度的挑戰(zhàn)。此外，他們還必須以更少的資源實現(xiàn)這些目標，管理更緊的預算，同時優(yōu)先考慮效率和創(chuàng)新。

隨著客戶體驗成為競爭優(yōu)勢的核心，以及相關技術的快速發(fā)展，CIO在重塑業(yè)務運營以造?？蛻舴矫嫠缪莸慕巧珡奈聪瘳F(xiàn)在這樣重要。

數(shù)據(jù)安全為卓越客戶體驗護航

客戶體驗是一個持續(xù)不斷的過程，但對客戶忠誠度和品牌信任度的追求始終不變。強大的數(shù)據(jù)安全是這一舉措不可或缺的一部分。《聯(lián)想CIO全球研究》顯示，66%的CIO將數(shù)據(jù)安全/隱私保護列為首要任務。許多領先企業(yè)已經(jīng)認識到數(shù)據(jù)和分析的前景，但只有 39% 的高管認為他們的組織將數(shù)據(jù)作為資產(chǎn)來管理。因此，CIO們有充分的理由帶頭建立全面的數(shù)據(jù)管理框架，以加強對客戶的了解和信任。必須建立數(shù)據(jù)管理框架，以解決監(jiān)管合規(guī)、隱私問題和安全風險，同時在整個組織內(nèi)培養(yǎng)負責任的數(shù)據(jù)管理文化。

對于那些能夠建立起值得信賴的數(shù)據(jù)保管者聲譽的公司來說，回報是巨大的。然而，只有 21% 的客戶表示對公司使用其數(shù)據(jù)的信任度有所提高，這使得CIO確?？蛻魯?shù)據(jù)不被濫用變得更加重要。這就要求CIO承擔新的責任：通過協(xié)助客戶服務從業(yè)人員解決保護客戶數(shù)據(jù)的需求，成為客戶服務數(shù)據(jù)的擁護者。 

網(wǎng)絡安全的突出作用 

隨著網(wǎng)絡威脅以驚人的速度發(fā)展，企業(yè)必須調(diào)整網(wǎng)絡安全防御措施，迅速解決漏洞，以應對這些不斷升級的威脅。此外，混合工作模式的普及以及對技術依賴的增加，既為消費者也為網(wǎng)絡攻擊者帶來了好處，使得保護數(shù)字和物理資產(chǎn)變得更加困難。就企業(yè)的整體安全意識而言，25%的中國CIO認為企業(yè)具備足夠的安全意識，這比全球比例要低10%。雖然大多數(shù)人都熟知缺乏對網(wǎng)絡安全的重視會帶來怎樣的后果，如數(shù)據(jù)盜竊、身份欺詐等，但還有更深遠的后果，包括經(jīng)濟損失、失去客戶信任和品牌形象受損。 

因此，有必要采取積極主動的合作方式，從CEO開始，自上而下地將安全融入企業(yè)的方方面面。這樣做，才能贏得勝利，保持利益相關方的信任。這不僅僅是要將風險拒之門外，更是要為成功奠定安全基礎，并了解如何通過將這些知識融入企業(yè)文化來識別和立即管理風險。

增強員工信心，推動更好的客戶體驗成果 

想象一下，員工在大量過時工具、無休止的入職流程和不斷切換應用中掙扎。一項研究表明，這種技術動蕩導致二分之一的員工難以找到所需信息，影響了他們的工作效率和協(xié)作能力，并最終影響了客戶體驗。

這可能會引起企業(yè)的擔憂，因為員工體驗（EX）和客戶體驗之間存在著明顯的聯(lián)系。一項研究表明，員工滿意度較高的企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意度目標的可能性比一般企業(yè)要高出 48%，實現(xiàn)創(chuàng)新目標的可能性要高出 89%，實現(xiàn)聲譽目標的可能性要高出 56%。因此，CIO必須打破員工體驗和客戶體驗之間的障礙。

企業(yè)要做到這一點，方法之一是選擇和采用可擴展、易于使用并能與企業(yè)現(xiàn)有基礎設施和工作流程有效整合的解決方案。例如，零信任網(wǎng)絡訪問（ZTNA）解決方案可以幫助依賴云的混合型企業(yè)解決與身份、權限和訪問相關的復雜問題。此類解決方案通常采用平臺方式，在一個精簡的儀表板上提供企業(yè)安全設備的完整視圖。更全面的方法是與外部合作伙伴合作，后者不僅可以整合此類解決方案，還可以提供AI工具幫助客服人員更高效地工作。例如，一些客戶體驗服務提供商提供的平臺可充當 “個人助理”，在問題出現(xiàn)之前提醒客服人員并提供潛在的解決方案，幫助縮短客戶等待時間。  

根據(jù)企業(yè)所處的數(shù)字化轉型階段，若沒有外部支持，實施這些措施可能會面臨挑戰(zhàn)。由于CIO需要應對多項優(yōu)先任務，包括在多個渠道提升客戶體驗，他們必須確定是否擁有合適的資源和技能來實現(xiàn)轉型目標。為了創(chuàng)造真正令人難忘的體驗，CIO需要與志同道合的利益相關者和合作伙伴協(xié)作，共同致力于滿足客戶需求。

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TDCX 總部位于新加坡，提供變革性的數(shù)字客戶體驗解決方案，幫助世界領先的開創(chuàng)性品牌開發(fā)新客戶，建立客戶忠誠度，并保護其在線社區(qū)。

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