度量一位客服座席代表的服務(wù)水準(zhǔn)，我們往往依賴于兩條標(biāo)尺的比對。外部的標(biāo)尺主要指客戶滿意度，這種純粹基于客戶方體驗的反饋，雖長期來講對于所有受評價方是公平的，但具體到服務(wù)個案或某個短周期內(nèi)的數(shù)據(jù)來說卻未必是公正的；內(nèi)部的標(biāo)尺則主要是質(zhì)檢成績，由班組長或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員對預(yù)先設(shè)置好的一系列關(guān)鍵控制點進(jìn)行打分，往往只能對具體行為所代表的服務(wù)技巧做出評價。在通常認(rèn)知中，我們總理所當(dāng)然地期待，隨著座席代表變得愈來愈資深，其服務(wù)理念與服務(wù)技巧應(yīng)該是互相促進(jìn)不斷提升的。而受這兩條標(biāo)尺下的數(shù)據(jù)來源于抽樣的影響，有時它們未必能夠明確給到受評價方一個全面客觀的指引方向。通過對大量服務(wù)個案的審查分析，我簡單總結(jié)了電話溝通服務(wù)水準(zhǔn)的三個層次，希望作為參照，以指導(dǎo)客服座席代表結(jié)合自身任期長短，正確評估自己目前處于哪個階段，以及判斷下一個階段應(yīng)該往什么方向發(fā)展，從而循序漸進(jìn)地提升個人的服務(wù)水平。

評估個體的服務(wù)水準(zhǔn)，我們需要反復(fù)提醒座席代表，同時注意理念和技巧兩方面相結(jié)合。理念類似于個人的價值取向，在服務(wù)這件事情上，我們以客戶的需求（包括顯性需求和隱性需求）為導(dǎo)向，不斷滿足、超越甚至創(chuàng)造客戶的需求；技巧則是服務(wù)行為的表現(xiàn)形式，講究怎么把好的理念以最合適最精準(zhǔn)的尺度呈現(xiàn)給客戶，令對方感到如沐春風(fēng)。光有理念而缺乏技巧，就是有好東西但卻拿不出來，客戶感受不到體會不到，甚至在雙方誤解的情況下往往變成了“好心辦壞事”；而光有技巧卻缺乏理念，就是各種窩心話客套話說得圓潤漂亮，卻并非身心投入地“急客戶所急、想客戶所想”，無法形成一種持久健康的服務(wù)思維習(xí)慣，甚至在個別情況下會給人虛偽浮夸的感覺。所以，理念是需要不斷歸納總結(jié)的，技巧是需要不斷實踐錘煉的，每個服務(wù)層次都對這兩方面有對應(yīng)的要求。

第一個層次:尊重 

當(dāng)座席代表剛上線的時候，我們用了很多既定話述來幫助他們快速模擬專業(yè)客服的規(guī)范表述，反復(fù)強調(diào)禮貌用語的使用來展現(xiàn)對客戶問題的用心對待，培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識流程來確?；貜?fù)內(nèi)容的完整性準(zhǔn)確性.....所有這些都是在讓客戶感到，座席代表從一開始上任這個崗位處理他們的問題，就已經(jīng)具備了所需的專業(yè)素質(zhì)，并且以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來接待他提出的問題。在這個層次上，我們更多只是努力滿足了客戶最基本最主要的需求，幫他實際解決了問題、做出了解釋或給予了指引等等，讓客戶感到他們的疑問或反饋以及在這個過程中耗費的時間和精力是有得到尊重的。 

第二個層次:取悅

如何在尊重客戶的基礎(chǔ)上，增加對細(xì)節(jié)的關(guān)注，在細(xì)節(jié)上隨時調(diào)整成客戶對應(yīng)喜歡的服務(wù)風(fēng)格，體現(xiàn)出有針對性的、以人為本因人而異的人性化服務(wù)，這是電話溝通服務(wù)第二個層次所該聚焦的問題。因此，我們不僅僅需要快速理解客戶問題的表述內(nèi)容，還應(yīng)敏感關(guān)注到他所陳述的語氣、語調(diào)和語速的變化，進(jìn)而去推斷他背后的情緒和潛臺詞是什么，在input方面把我們的感覺變得非常非常細(xì)膩；另一方面，我們還需要在前一階段實踐經(jīng)驗之上，不斷總結(jié)歸納出來我們所能提供的服務(wù)風(fēng)格范圍，反思“嚴(yán)肅的”、“活潑的”、“正式的”、“隨意的”、“果斷的”、“附和的”等等這些風(fēng)格里面，個人能夠做出多少種，在output方面如何變得非常靈活；然后去匹配input和output兩方面，就客戶情緒變化不同時段中所需要的風(fēng)格，隨時調(diào)整去匹配上。

這種匹配是以客戶為主體的，我們在主導(dǎo)一個咨詢電話的流程和走向的時候，其實也是在時時取悅客戶，消除他的不舒適感，增加他的良好服務(wù)體驗。我們把改善客戶服務(wù)體驗，作為我們所提供的整體性服務(wù)的一部分，其地位跟所提供的咨詢解決方案是相當(dāng)?shù)?。所以，我們會去研究發(fā)音技巧和表達(dá)方式，通過調(diào)整音調(diào)來展現(xiàn)親和力和溫柔度，通過調(diào)整語氣和適當(dāng)仿用客戶的習(xí)慣用詞來拉近距離，通過語速的匹配來提高相互的理解和接受度，通過同理心表述來表現(xiàn)我們的理解和認(rèn)同……所有這些，最終極的標(biāo)準(zhǔn)，都是仿照客戶自己呈現(xiàn)的方式來做，讓他仿佛是在跟另一個自己對話，因為人最習(xí)慣的其實還是自身的正常表述方式。

匹配取悅，是為讓客戶快速對座席代表建立起好感，感覺就象他的朋友一樣值得信任，易于接受。這是一個敏感、復(fù)雜而漫長的過程，需要座席代表不斷去分析體會嘗試，最終達(dá)到這樣一種狀態(tài)：對于大部分客戶，都能在前期的交流對話中判斷出他們的溝通風(fēng)格，然后迅速調(diào)和出相對應(yīng)的方式回應(yīng)他們，與之互動。 

第三個層次:吸引

匹配取悅，本質(zhì)上只是讓客戶體驗盡量達(dá)到舒服、放松和愉悅，但座席代表個體對于客戶來說，一味提供投其所好的服務(wù)，還未必會是獨具魅力的。大部分的話述、培訓(xùn)和建議，都只能幫助座席代表達(dá)到第二個層次。而以第二個層次為基礎(chǔ)，先通過取悅快速拉近與客戶的距離，建立密切互信的聯(lián)系，然后再推進(jìn)到第三個層次，讓客戶為座席代表所吸引，能夠切實感受到其作為本次通話服務(wù)個體的與眾不同，這需要靠座席自身的經(jīng)驗和悟性，厚積薄發(fā)。 

吸引客戶，其中一個可能性方法之一，在于“推拉”技巧。在取悅階段，我們更多的是一味采用“拉”，通過“言語匹配”、“聲音匹配”和“感受匹配”等，不斷嘗試?yán)c客戶的關(guān)系，而如果技巧不夠嫻熟，用“推”很容易讓客戶感覺受挫。例如，“拒絕”后立即跟“建議”，就是一種比較基礎(chǔ)的“推拉”技巧，先以邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕忉寔碇亟蛻粜碌恼J(rèn)知作為對其舊有認(rèn)知的“委婉拒絕”，這是“推”，如果依據(jù)客戶強弱勢程度在語氣展現(xiàn)上拿捏得準(zhǔn)，便完全可以在客戶心目中建立起座席代表的專業(yè)權(quán)威；然后再根據(jù)客戶實際情況提供有效建議來進(jìn)行客戶取悅。有時，在和客戶建立了足夠信任的關(guān)系基礎(chǔ)上，我們甚至可以像老朋友一樣，對客戶一些不合理操作進(jìn)行軟性的埋怨否定，有可能反而讓客戶覺得這位服務(wù)人員隨和親切，而且特別關(guān)心他的問題，這會是一個拿捏很巧妙的“推”的過程。我們難以界定出一個標(biāo)準(zhǔn)的“吸引”服務(wù)范式，但僅僅令客戶體驗舒適是不夠的，它必定還創(chuàng)造了額外的獨特價值。

由“取悅”做到“吸引”，其實沒有很明顯的分界，大多數(shù)時候我們很難分清客戶是被座席所取悅了還是為其所吸引了，而且也沒有必要。不過，當(dāng)然也可以有一些跡象，作為證據(jù)來看哪通服務(wù)做得更勝一籌，其中之一就是，客戶有沒有反過來取悅座席代表。我曾在一些服務(wù)個案中看到，客戶與座席代表溝通得非常愉悅，以至于潛移默化會仿用座席代表的一些表達(dá)特征作為回應(yīng)，或者明確表示希望以后都指定轉(zhuǎn)接到該座席代表來服務(wù)。我們描繪了愿景，提供了部分提示，是為引導(dǎo)座席代表不要停留在看似重復(fù)的實踐上，而是在每一通電話服務(wù)中都置入對于未知事物的探索性思考，從而不斷前行。