對(duì)于客服人而言，客訴危機(jī)無(wú)形中增添了不少工作壓力。
“危機(jī)”正所謂危險(xiǎn)中蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)。作為客服人，咱不怕消費(fèi)者投訴，怕的是沒(méi)有處理好投訴，連帶自己一同被投訴。
金牌客服常常能夠防微杜漸，經(jīng)驗(yàn)老道地處理各種客訴問(wèn)題，做到有備無(wú)患。
來(lái)看看他們具體是怎么做的？

01前期準(zhǔn)備工作1、自我篩查，防患于未然

對(duì)店鋪進(jìn)行一個(gè)全面摸查，確保不出現(xiàn)錯(cuò)誤，沒(méi)有歧義、誤導(dǎo)，檢查內(nèi)容有：

1）檢查后臺(tái)及各個(gè)鏈接配置；

2）篩查商品主圖、詳情頁(yè)文案，是否夸大虛假宣傳，違反廣告法；

3）專(zhuān)人核對(duì)商品價(jià)格和尺寸規(guī)格設(shè)置，以免出錯(cuò)；

4）開(kāi)展在庫(kù)商品抽檢，清理腐敗變質(zhì)等異常商品；

5）抽檢商品日期，處理過(guò)期商品，對(duì)臨期商品加以說(shuō)明；

6）對(duì)歷史投訴事件進(jìn)行篩查，避免重犯。

2、制定投訴處理流程

不打無(wú)準(zhǔn)備的仗！做好投訴流程的梳理和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，防止遇到問(wèn)題毫無(wú)章法，將客情風(fēng)險(xiǎn)降到最低。投訴處理流程分為一線(xiàn)客服處理流程與管理層處理流程，根據(jù)投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因、客戶(hù)的目的進(jìn)入不同的處理流程。
如果投訴最后再次升級(jí)，平臺(tái)方介入后仍無(wú)法解決顧客投訴的，則需啟動(dòng)公關(guān)應(yīng)對(duì)程序，讓專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)化解，爭(zhēng)取達(dá)到雙贏最佳局面。

3、工作部署與培訓(xùn)

制定完成投訴應(yīng)對(duì)策略后，管理者需要發(fā)通知，做培訓(xùn)。
1）將關(guān)鍵事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)辦法傳遞到最接近顧客的一線(xiàn)客服人員及產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等；2）編成聯(lián)絡(luò)表放置在投訴工作部署通知中，確保各關(guān)聯(lián)部門(mén)能迅速反應(yīng)；3）對(duì)客服人員進(jìn)行線(xiàn)上、線(xiàn)下培訓(xùn)，對(duì)重要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)鞏固；4）統(tǒng)一應(yīng)答口徑，提高服務(wù)規(guī)范性和一致性；5）給客服做心理建設(shè)，遇到客訴不要慌，保持真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；
02具體執(zhí)行操作當(dāng)遇到顧客投訴，客服及管理者如何做到有條不紊，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，將投訴問(wèn)題在第一時(shí)間得到妥善解決？
1、客服
① 傾聽(tīng)認(rèn)知認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的感受，先弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)?？蛻?hù)的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?？蛻?hù)的三種基本需求：被理解、被尊重、安全感。
② 同步引導(dǎo)認(rèn)知客戶(hù)與他們保持同步，對(duì)他們的情感投入感情、讓客戶(hù)發(fā)泄一下不滿(mǎn)。要知道顧客為什么來(lái)投訴，讓顧客馬上告訴你他的需求，達(dá)到這一目的最有效的方法就是問(wèn)引導(dǎo)性問(wèn)題。
③ 澄清陳述讓客戶(hù)從怒火中回到解決問(wèn)題的理性中來(lái)，提出可能的解決方案，總結(jié)問(wèn)題達(dá)成一致。如果問(wèn)題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時(shí)間給客戶(hù)解決；如果問(wèn)題在客戶(hù)自身，則要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
④ 解決感謝在客戶(hù)異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶(hù)還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶(hù)，假如你還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，并感謝客戶(hù)提出的寶貴意見(jiàn)和建議。

2、主管

管理者是客服的一劑強(qiáng)心劑，是他們的強(qiáng)大后盾?？头o(wú)法及時(shí)有效應(yīng)對(duì)時(shí)，管理者需立即給予指導(dǎo)協(xié)助。
① 溝通協(xié)調(diào)對(duì)需跨部門(mén)解決的投訴，管理者的任務(wù)是協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)解決；對(duì)客戶(hù)一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問(wèn)題關(guān)系到客戶(hù)的重大利益時(shí)，管理者的任務(wù)則是向上級(jí)申請(qǐng)授權(quán)并與客戶(hù)協(xié)商解決。
② 電話(huà)回訪(fǎng)在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶(hù)當(dāng)作自己的朋友，與客戶(hù)建立一種情感，使客戶(hù)有一種歸屬感。在投訴得到協(xié)商解決后，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，同時(shí)獲取客戶(hù)對(duì)公司整體服務(wù)的反饋意見(jiàn)。
③ 總結(jié)分析對(duì)客戶(hù)投訴信息及處理過(guò)程進(jìn)行整理分析、歸類(lèi)匯總，形成客戶(hù)投訴的原因和處理客戶(hù)投訴的總結(jié)提煉，對(duì)公司有著重要的意義。
④ 培訓(xùn)改進(jìn)最后將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫(kù)以及通過(guò)培訓(xùn)方式與客服進(jìn)行分享，并且反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)層及各相關(guān)部門(mén)，以促進(jìn)公司相關(guān)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)有效的監(jiān)督。

03善后收尾工作

好的服務(wù)，應(yīng)該一以貫之，有始有終！
給了顧客投訴解決方案，并不等于結(jié)束，客服還應(yīng)該檢查是否落實(shí)到位，給顧客做回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商家的處理方式是否滿(mǎn)意，有什么建議，這樣才算得上真正的閉環(huán)。
處理完投訴后，還應(yīng)把案例進(jìn)行總結(jié)歸納，生成《客服工作/投訴工作報(bào)告》，不斷改善服務(wù)、產(chǎn)品和投訴處理流程，為后續(xù)客訴處理提供參考。

04結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)對(duì)你提需求，內(nèi)心是希望你進(jìn)步的！
投訴不是什么壞事，換個(gè)思路，我們應(yīng)該真心誠(chéng)意感謝每一位來(lái)投訴的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兪窃诮o我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

投訴可以指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，給我們提供繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。完美的投訴處理方案，甚至可以贏得顧客的好感與認(rèn)同，可以發(fā)展他為產(chǎn)品的忠實(shí)理性顧客，雙方關(guān)系得以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。