01  克服恐懼當客服人員，特別是新入職的客服人員，抱怨遇到一個難纏的客戶時，他真正的意思是“我處理這種類型的客戶有困難”。因此，關鍵在于反省自己而非客戶，發(fā)掘出自己潛意識的恐懼，當客戶的行為類似于你界定為“難纏”的那一類時，正是這種恐懼產(chǎn)生了負面消極的反應，制造麻煩的正是自己受壓抑的恐懼。你應該問自己：“我處理這個客戶投訴存在什么困難？”而不是“為什么這個客戶如此難纏？”一旦確定了這些恐懼，處理它們就比較容易了。 在處理難纏的客戶時，切忌用你自己的，或你公司的，所謂的“正確觀點”來說服他們，這樣可能使矛盾激化。而要試著站在客戶的角度，體會他們的心情，表現(xiàn)出與客戶心情相關的表情，例如，同情、體貼、受挫等等的同理心。關鍵是要避免試圖向客戶證明他是錯誤的，而要讓他產(chǎn)生一系列好感，使他認同你即將處理問題的方式。從客戶的角度看，公司的狀況是無關緊要的，重要的是解決他的實際問題。要消除你對客戶的任何反感情緒，盡可能使自己從難纏的客戶身上找到你喜歡的優(yōu)點。你找到優(yōu)點的越多，你解決問題的可能性越大。將困難看作是你真正喜歡的挑戰(zhàn)。樹立這樣一種思想：“客戶為我設置的困難越大，我就越歡迎?！?

02  不講理的客戶難纏的客戶與不講理的客戶并不完全是同義詞。一方面，客戶很少從一開始就是難纏的。他們之所以變得難纏，是因為他們的確遇到了困難，是因為他們在追求愉快心情的過程中頻頻受挫，從而情緒變壞。另一方面，無論你如何理解和同情，無論你如何嘗試克服客戶的困難，總有極少數(shù)的客戶向你和你的公司蠻橫無理地提出他們的要求。這些客戶，要么是他們的期望超出了你可以解決的范圍，要么純粹是想敲詐你的公司。在處理有真正困難的客戶和那些別有用心、故意找麻煩的客戶時，一線客服首先要加以識別，再運營不同的技巧。那些真正有困難的客戶通常無法解決他們自己的困難，因而表現(xiàn)出難纏，他們會變得好斗、易怒、急躁、表面上很不講理。而那些故意找麻煩的客戶通常比較理性，往往經(jīng)過精心設計，將過分的要求強加于公司。他們的邏輯通常如下：“你們的服務令我失望，所以現(xiàn)在你欠我許多?！?“你們的定制的旅行酒店太糟糕了：既沒有承諾的海景，我們離海灘也很遠，而小冊子上說很近。因此我要求全額賠償?！?“你們保證昨天一定送達，但直到現(xiàn)在都沒有送來，如果在下午5點以前我還沒有收到的話，我將向你公司索賠我因此造成的生意損失?！?“我剛剛在你們網(wǎng)站上購買的計算機才安裝兩天就崩潰了，而你的售后工程師在兩天后才來修，這給我公司造成了幾萬塊的訂單損失。因此我要求補償?！?

03  確定界限有限度地取悅客戶。即存在一條非常界限，用于判斷客戶的要求是真誠的，還是故意的。當然，如果你能夠盡可能地向客戶表現(xiàn)你的商譽，是最理想不過了，但實際上，要達到這種理想狀態(tài)，需要一個很好地劃定的界限，使得創(chuàng)造性的客戶解決方案有明確的指導。大多數(shù)公司通過多余的規(guī)章和政策來定義和限定他們的界限，使得基層員工感到自己在滿足客戶過分要求時缺乏必要的機動性。一旦政策制定出來，那么即使它不太合理或不太適用，員工也不得不嚴格地遵守，從而不可避免地導致劣質的客戶服務和疏遠客戶。

04  適當授權而優(yōu)秀的服務驅動的公司往往是那些比較開明的公司，允許基層員工自己確定這個界限，這意味著公司在處理提出無理要求的客戶方面，信任基層員工，讓他們自己確定合理的處理界限。什么是處理不合理要求的“合理”界限呢？這應由代表公司的一線客服作最后裁定。在這方面要善用判斷力。如果一個客戶對一個明顯由他本人損壞的產(chǎn)品提出更換要求，那么客服就必須運用判斷力對此做出反應。是否更換需視情況而定，但對于如何處理這個明顯不講理的客戶，必須由基層員工決定。要區(qū)分出真正的困難和故意的刁難并不是一件容易的事情，它們的界限經(jīng)常很模糊，基于不同的理由，會有不同的解釋。它取決于你的出身、你看待事物的方式以及你和客戶試圖解決問題的誠意。而政策和規(guī)章越來越成為障礙和負擔，妨礙員工更好地處理不講理客戶的過分要求。

05  合理監(jiān)督當然在給到一線客服適當自由權限的授予的同時，也需要管理者能夠進行監(jiān)督管理，以確保一線客服不會濫用授權。管理者需要定期地對客服人員的一些非常規(guī)處理進行回放，并監(jiān)督在處理過程中是否有錯誤處理等行為，并及時和客服人員進行案例分析，告知正確的處理方式，并形成有效的文檔，提供給全體員工，作為參考。同時還需要監(jiān)督是否有超職權的行為，對該類行為進行嚴肅處理。如此，整個客戶服務流程將形成一個有效的良性循環(huán)，并持續(xù)地提升客戶服務質量?？傊?最后你會發(fā)現(xiàn)，難纏的客戶并不難纏。