01  克服恐懼當(dāng)客服人員，特別是新入職的客服人員，抱怨遇到一個(gè)難纏的客戶時(shí)，他真正的意思是“我處理這種類型的客戶有困難”。因此，關(guān)鍵在于反省自己而非客戶，發(fā)掘出自己潛意識(shí)的恐懼，當(dāng)客戶的行為類似于你界定為“難纏”的那一類時(shí)，正是這種恐懼產(chǎn)生了負(fù)面消極的反應(yīng)，制造麻煩的正是自己受壓抑的恐懼。你應(yīng)該問(wèn)自己：“我處理這個(gè)客戶投訴存在什么困難？”而不是“為什么這個(gè)客戶如此難纏？”一旦確定了這些恐懼，處理它們就比較容易了。 在處理難纏的客戶時(shí)，切忌用你自己的，或你公司的，所謂的“正確觀點(diǎn)”來(lái)說(shuō)服他們，這樣可能使矛盾激化。而要試著站在客戶的角度，體會(huì)他們的心情，表現(xiàn)出與客戶心情相關(guān)的表情，例如，同情、體貼、受挫等等的同理心。關(guān)鍵是要避免試圖向客戶證明他是錯(cuò)誤的，而要讓他產(chǎn)生一系列好感，使他認(rèn)同你即將處理問(wèn)題的方式。從客戶的角度看，公司的狀況是無(wú)關(guān)緊要的，重要的是解決他的實(shí)際問(wèn)題。要消除你對(duì)客戶的任何反感情緒，盡可能使自己從難纏的客戶身上找到你喜歡的優(yōu)點(diǎn)。你找到優(yōu)點(diǎn)的越多，你解決問(wèn)題的可能性越大。將困難看作是你真正喜歡的挑戰(zhàn)。樹(shù)立這樣一種思想：“客戶為我設(shè)置的困難越大，我就越歡迎。”

02  不講理的客戶難纏的客戶與不講理的客戶并不完全是同義詞。一方面，客戶很少?gòu)囊婚_(kāi)始就是難纏的。他們之所以變得難纏，是因?yàn)樗麄兊拇_遇到了困難，是因?yàn)樗麄冊(cè)谧非笥淇煨那榈倪^(guò)程中頻頻受挫，從而情緒變壞。另一方面，無(wú)論你如何理解和同情，無(wú)論你如何嘗試克服客戶的困難，總有極少數(shù)的客戶向你和你的公司蠻橫無(wú)理地提出他們的要求。這些客戶，要么是他們的期望超出了你可以解決的范圍，要么純粹是想敲詐你的公司。在處理有真正困難的客戶和那些別有用心、故意找麻煩的客戶時(shí)，一線客服首先要加以識(shí)別，再運(yùn)營(yíng)不同的技巧。那些真正有困難的客戶通常無(wú)法解決他們自己的困難，因而表現(xiàn)出難纏，他們會(huì)變得好斗、易怒、急躁、表面上很不講理。而那些故意找麻煩的客戶通常比較理性，往往經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，將過(guò)分的要求強(qiáng)加于公司。他們的邏輯通常如下：“你們的服務(wù)令我失望，所以現(xiàn)在你欠我許多。” “你們的定制的旅行酒店太糟糕了：既沒(méi)有承諾的海景，我們離海灘也很遠(yuǎn)，而小冊(cè)子上說(shuō)很近。因此我要求全額賠償。” “你們保證昨天一定送達(dá)，但直到現(xiàn)在都沒(méi)有送來(lái)，如果在下午5點(diǎn)以前我還沒(méi)有收到的話，我將向你公司索賠我因此造成的生意損失。” “我剛剛在你們網(wǎng)站上購(gòu)買的計(jì)算機(jī)才安裝兩天就崩潰了，而你的售后工程師在兩天后才來(lái)修，這給我公司造成了幾萬(wàn)塊的訂單損失。因此我要求補(bǔ)償?！?

03  確定界限有限度地取悅客戶。即存在一條非常界限，用于判斷客戶的要求是真誠(chéng)的，還是故意的。當(dāng)然，如果你能夠盡可能地向客戶表現(xiàn)你的商譽(yù)，是最理想不過(guò)了，但實(shí)際上，要達(dá)到這種理想狀態(tài)，需要一個(gè)很好地劃定的界限，使得創(chuàng)造性的客戶解決方案有明確的指導(dǎo)。大多數(shù)公司通過(guò)多余的規(guī)章和政策來(lái)定義和限定他們的界限，使得基層員工感到自己在滿足客戶過(guò)分要求時(shí)缺乏必要的機(jī)動(dòng)性。一旦政策制定出來(lái)，那么即使它不太合理或不太適用，員工也不得不嚴(yán)格地遵守，從而不可避免地導(dǎo)致劣質(zhì)的客戶服務(wù)和疏遠(yuǎn)客戶。

04  適當(dāng)授權(quán)而優(yōu)秀的服務(wù)驅(qū)動(dòng)的公司往往是那些比較開(kāi)明的公司，允許基層員工自己確定這個(gè)界限，這意味著公司在處理提出無(wú)理要求的客戶方面，信任基層員工，讓他們自己確定合理的處理界限。什么是處理不合理要求的“合理”界限呢？這應(yīng)由代表公司的一線客服作最后裁定。在這方面要善用判斷力。如果一個(gè)客戶對(duì)一個(gè)明顯由他本人損壞的產(chǎn)品提出更換要求，那么客服就必須運(yùn)用判斷力對(duì)此做出反應(yīng)。是否更換需視情況而定，但對(duì)于如何處理這個(gè)明顯不講理的客戶，必須由基層員工決定。要區(qū)分出真正的困難和故意的刁難并不是一件容易的事情，它們的界限經(jīng)常很模糊，基于不同的理由，會(huì)有不同的解釋。它取決于你的出身、你看待事物的方式以及你和客戶試圖解決問(wèn)題的誠(chéng)意。而政策和規(guī)章越來(lái)越成為障礙和負(fù)擔(dān)，妨礙員工更好地處理不講理客戶的過(guò)分要求。

05  合理監(jiān)督當(dāng)然在給到一線客服適當(dāng)自由權(quán)限的授予的同時(shí)，也需要管理者能夠進(jìn)行監(jiān)督管理，以確保一線客服不會(huì)濫用授權(quán)。管理者需要定期地對(duì)客服人員的一些非常規(guī)處理進(jìn)行回放，并監(jiān)督在處理過(guò)程中是否有錯(cuò)誤處理等行為，并及時(shí)和客服人員進(jìn)行案例分析，告知正確的處理方式，并形成有效的文檔，提供給全體員工，作為參考。同時(shí)還需要監(jiān)督是否有超職權(quán)的行為，對(duì)該類行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如此，整個(gè)客戶服務(wù)流程將形成一個(gè)有效的良性循環(huán)，并持續(xù)地提升客戶服務(wù)質(zhì)量。總之:最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，難纏的客戶并不難纏。