隨著生活節(jié)奏的加快，生活、工作等各方面的壓力，總使得人喘不過氣，學會自我心理疏導，緩解壓力已然是日常生活中非常重要的事情。長期身處一線，對接各種各樣人群的客服人員，壓力更是不言而喻。對于客服人員如何構(gòu)建愉悅的心理環(huán)境，調(diào)整情緒與壓力，提高工作效率，整理了以下幾點，希望有所幫助。
01客服人員心理壓力產(chǎn)生原因及其危害作為企業(yè)重要的服務窗口，客服人員承載了企業(yè)與客戶的直接對話工作，服務態(tài)度及水平直接體現(xiàn)了企業(yè)的品牌與形象，而客服人員的心理壓力又直接影響到其服務態(tài)度和水平，因此掌握當前客服人員的心理壓力現(xiàn)狀、成因及其危害尤為重要?？头藛T的壓力產(chǎn)生有哪些因素？
1、來自用戶的壓力
正如客服人員所說，從事客服工作，最累的不是身體而是心理。隨著客戶數(shù)量增長，需求日益多樣化，客服人員所感受的壓力越來越大?？头藛T每天接聽各類咨詢電話，處理不同的客戶投訴，還經(jīng)常遭到客戶毫無原由的質(zhì)問與指責，甚至被直接語言攻擊污辱每天都在承受著較大的壓力和委屈。
2、來自管理的壓力
為實現(xiàn)管理目標，客服人員需要面對各項KPI。企業(yè)的各類產(chǎn)品、資費眾多，客服人員要了如指掌，應對各種突發(fā)狀況。同時也要面臨各類集訓及考核，員工間接感受的壓力與日俱增。這些壓力如果沒有得到及時恰當?shù)厥鑼?，將直接壓制客服人員的創(chuàng)造性和積極性，影響員工和企業(yè)之間的感情。3、來自生活家庭的壓力
除了工作，客服人員同時也要顧及家庭，這些雖然是員工的個人問題，但卻是影響員工心理壓力和情緒的重要因素。
4、來自職業(yè)發(fā)展的壓力
有些客服人員對職業(yè)發(fā)展比較擔憂，不明確職業(yè)發(fā)展方向，同時認為上升通道有限。這也是令客服人員壓力加重的主要原因之一。
5、來自人際關系緊張的壓力
有些員工由于某種原因，與同事或領導發(fā)生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關系，從而產(chǎn)生了心理壓力。
02緩解心理壓力主要措施1、加強心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓練，增強心理承受能力
解決心理壓力根本途徑是培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)和增強員工的心理承受能力。如何做到這些，最直接的做法是通過加強心理知識的普及和宣傳，讓員工了解心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理的調(diào)適方法。在遇到心理壓力時就能恰當?shù)剡M行自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動力，加強自我放松，提高承受能力。
2、建立心理疏導機制，定期進行心理疏導
心理壓力的科學引導釋放，對心理健康發(fā)展是必須的。員工心理壓力的形成，有的是可以通過自身的努力來得到緩解釋放，有的卻由于自身認識的局限，難以解決。因此，心理引導機構(gòu)的引入就能及時根據(jù)員工的心理狀況加以適當?shù)男睦硎鑼?，以減少心理焦慮的發(fā)生。對于企業(yè)來說，可建立心理咨詢室、開設心理信箱、心理疏導人員定期主動關心客服人員情緒狀況等方式輔助疏導客服人員的心理壓力。3、增強一線客服人員的參與感
如果只有執(zhí)行與接受，會使得客服人員沒有參與感，不容易建立企業(yè)與員工的情感維系。因此，如果管理人員讓客服人員參與一些事項的決策，可增強員工的參與感，增強自我肯定。授權(quán)員工，讓他們參與到實際的管理工作中來，并讓他們感覺到管理工作中有自己貢獻的一份力量。在自己參與和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會減少很多，壓力感自然也下降一些。
4、明確客服人員的職業(yè)發(fā)展保障計劃
這可大大消除客服人員的不安全感和壓力狀態(tài)。適時與客服人員討論職業(yè)機會、培訓、個人發(fā)展需要等問題，傳遞組織的關注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來的機會、以及員工未來可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低客服人員因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過大而流失。
5、認真傾聽客服人員的心聲，加強溝通
充分了解客服人員的心理需要，通過一定的管理機制加以合理滿足，比如，班務安排，作息時間靈活調(diào)整。及時處理員工反映的難點、疑點問題，用高度的熱情去關心員工，不能忽略有利于員工的“小事”。讓員工感受到企業(yè)的關心和愛護，從心理上親近企業(yè)，減少畏懼感和心理逆反，為他們創(chuàng)造寬松的心理環(huán)境。
6、加強客服人員的工作技能培訓
技能培訓可使客服人員有充分的能力勝任各種工作要求，除了本職工作上的培訓，也可以新增一些提高個人競爭力的技能培訓。通過這些，使客服人員自身的競爭力得到增強，自信心也將隨之增加，心理壓力也會得到一些緩解。
7、盡可能在軟硬件設施上滿足客服人員的工作需求，提高效率
客服人員的工作不但繁雜且量大，但是可通過軟硬件設備來提升他們的工作效率。如使用快商通的人工智能客服系統(tǒng)，可線上多渠道接入，一個操作界面即可對接多渠道客戶來源；還可智能篩選騷擾用戶及判斷用戶意向度，使客服人員節(jié)省下很大一部分時間與精力，心理壓力也會得到適當?shù)鼐徑狻?
