我前期做管理時(shí)，特別喜歡在規(guī)劃過程中堆滿管理動(dòng)作。因?yàn)槲铱傆X得學(xué)了這么多管理知識(shí)，不把流程搞復(fù)雜些根本顯不出我的專業(yè)。結(jié)果出現(xiàn)的情況是：我什么都在做，又什么都想做好。但因?yàn)檫^度管理，在傳達(dá)過程中讓團(tuán)隊(duì)失了方向，沒有抓住重點(diǎn)，業(yè)績做得一塌糊涂，我也因此失掉了一個(gè)晉升機(jī)會(huì)。

后面轉(zhuǎn)到了新的部門，剛開始還是習(xí)慣用龐大的管理結(jié)構(gòu)去講解自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃思考，沉浸在自己的舒適圈里沒有自省。后來，我的新leader看了我龐雜的體系說了3句話，也正是這三句話點(diǎn)醒了我：
第一句：“不愧是搞培訓(xùn)出身的，東西這么虛，我每次跟你溝通都要從一堆虛的東西里面找實(shí)際的內(nèi)容。”
第二句：“大道至簡，如果你寫的每一句話，后面都需要加那么多細(xì)節(jié)，就說明你沒想清楚?！?br /> 第三句：“請(qǐng)用最精準(zhǔn)簡單的語言告訴我，你要做什么？”
問題很明了，我要做的就是來回溝通-精簡-調(diào)整。但打破慣性思維是一件很痛苦的事情，這個(gè)反復(fù)修改的過程，持續(xù)了2周的時(shí)間。前期的修改我只是換了一種語言，去包裝自己要做的事情。講來講去還是和以前一樣，缺少了整體方向的「極致客服團(tuán)隊(duì)」，僅有形式正確的管理模式，是一個(gè)華麗的丑花瓶。
一直很感激我的leader給了我很多幫助，讓我一步步打破慣性，最終找到我是誰，我要去哪里，我要如何去，我要做什么能保證到達(dá)目的地。在做未知事件時(shí)，擴(kuò)大成功概率，先勝而后戰(zhàn)。

梳理完整個(gè)結(jié)構(gòu)如圖所示：
整個(gè)體系有明確的方向，不只是形式正確的結(jié)構(gòu)。我清楚地知道我是誰，我要做一個(gè)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，打造屬于我團(tuán)隊(duì)的護(hù)城河，保證持續(xù)單點(diǎn)用力，就能成功擊穿破局點(diǎn)，達(dá)到足夠「專業(yè)」的結(jié)果，從而讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到新的高度，在“快魚吃慢魚”的時(shí)代真正脫穎而出。
第一性原理——力出一孔，十倍增速；力出一孔，才能利出一孔。
乍一看理完的結(jié)構(gòu)體系還是很虛，那我要如何落實(shí)到執(zhí)行層面，真正做起來？我的思路是從「業(yè)務(wù)」入手，同時(shí)輔助「人才」和「服務(wù)體驗(yàn)」。
今天要講的主要是如何從「業(yè)務(wù)」入手，理順?biāo)惺马?xiàng)。
我的做法：通過數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，打造高績效客服團(tuán)隊(duì)。
我的整體路徑：
1.明確關(guān)鍵指標(biāo)：確定與客服績效相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，如轉(zhuǎn)化率、解釋率、服務(wù)滿意度等。
2.設(shè)定數(shù)據(jù)監(jiān)控表：建立有效的數(shù)據(jù)收集機(jī)制，從各種渠道（如客服系統(tǒng)、客戶反饋渠道等）收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并將其整合到一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中、并自動(dòng)化整合。
3.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和報(bào)告：找到數(shù)據(jù)突破口，通過數(shù)據(jù)報(bào)告可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的問題和瓶頸，及時(shí)調(diào)整策略和措施。
4.對(duì)齊目標(biāo)+索取資源：確認(rèn)我們覺得重要的東西，是否和公司需要的一致，確認(rèn)一致后再去執(zhí)行。
5.拆解達(dá)成路徑：項(xiàng)目制完成優(yōu)化、項(xiàng)目優(yōu)先級(jí)排序。
6.執(zhí)行與循環(huán)監(jiān)控：日循環(huán)跟進(jìn)。日反饋、周報(bào)告、月復(fù)盤。
7.優(yōu)化與迭代：通過數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控發(fā)現(xiàn)客服流程中存在的問題，拆成短期和長期解決的方向，進(jìn)行優(yōu)化。
01明確關(guān)鍵指標(biāo)
確定能衡量團(tuán)隊(duì)「專業(yè)」性的關(guān)鍵板塊和核心數(shù)據(jù)、輔助數(shù)據(jù)、底線數(shù)據(jù)。后臺(tái)的數(shù)據(jù)那么多，大家好像都在注重轉(zhuǎn)化率、滿意率等。如果還是跟以前一樣，大家做什么、我們也做什么，沒有重心、沒有取舍，隨大流的結(jié)果，就是團(tuán)隊(duì)也隨大流，淪為平庸。
新的關(guān)鍵指標(biāo)，要從搭建護(hù)城河的單一要素思考：
如果我們只能用1個(gè)數(shù)據(jù)去衡量團(tuán)隊(duì)是否足夠?qū)I(yè)，到底什么數(shù)據(jù)能真正有「護(hù)城河」的價(jià)值？
如果我們要衡量這1個(gè)核心關(guān)注數(shù)據(jù)是否優(yōu)秀，可以有什么輔助數(shù)據(jù)去印證？
如果我們要保證團(tuán)隊(duì)專業(yè)，有什么底線數(shù)據(jù)是我們必須控制的？
梳理完，確認(rèn)出關(guān)鍵指標(biāo)是：

看準(zhǔn)了，抓對(duì)了，接下來要做的就是持續(xù)做到最大化，擊穿破局點(diǎn)，形成真正的護(hù)城河。在激烈的競爭中脫穎而出，不過是時(shí)間的早晚問題。

02設(shè)定數(shù)據(jù)監(jiān)控表
1.梳理數(shù)據(jù)監(jiān)控表
有了關(guān)鍵指標(biāo)，下一步是：我們要如何及時(shí)衡量關(guān)鍵數(shù)據(jù)是否做好，大家是否真的向一個(gè)點(diǎn)使力。以下是我們團(tuán)隊(duì)根據(jù)上述關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)來設(shè)定的數(shù)據(jù)監(jiān)控表、用于日循環(huán)監(jiān)控業(yè)務(wù)，利用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)決策和行動(dòng)的過程。
售前數(shù)據(jù)
售后數(shù)據(jù)
店鋪評(píng)分
機(jī)器人數(shù)據(jù)
2.數(shù)據(jù)監(jiān)控表優(yōu)化
梳理后的數(shù)據(jù)監(jiān)控表并非一成不變。無論我們有多深思熟慮，那也僅屬于理論正確、非事實(shí)正確，在執(zhí)行過程中，需要根據(jù)執(zhí)行細(xì)節(jié)的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，最后形成真正匹配團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)監(jiān)控表與高效數(shù)據(jù)監(jiān)控流程?？梢詤⒖嘉覀儓F(tuán)隊(duì)做數(shù)據(jù)監(jiān)控體系時(shí)設(shè)定的項(xiàng)目表。

3.數(shù)據(jù)監(jiān)控表自動(dòng)化

把重復(fù)且低價(jià)值的事情交給RPA工具。每天收集整合這些數(shù)據(jù)，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，我們真的需要一步步去循環(huán)導(dǎo)數(shù)據(jù)和填寫嗎？答案是：不需要。
前期由人工填寫每日的數(shù)據(jù)監(jiān)控表，在經(jīng)過項(xiàng)目制的優(yōu)化調(diào)整后，會(huì)形成高效登記填寫順序與結(jié)構(gòu)、并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專門沉淀流程。我們要做的是將沉淀的流程，同頻給RPA部門，轉(zhuǎn)化成自動(dòng)化流程。流程自動(dòng)化以后，我們每日數(shù)據(jù)監(jiān)控的重點(diǎn)將真正落實(shí)到回溯問題與后續(xù)解決等真正能幫助業(yè)務(wù)提升的操作上。
03進(jìn)行數(shù)據(jù)分析找突破口與關(guān)鍵策略
數(shù)據(jù)分析后，大家可能會(huì)列出一堆問題。比如，影響售前轉(zhuǎn)化率的問題可能就有十幾條，那我們每條都要處理嗎？答案當(dāng)然也不是。因?yàn)槲覀兊木τ邢?，依然要把重心放在核心關(guān)鍵點(diǎn)的板塊上，我們需要在這一堆的問題中，澄清出核心問題，找到突破口，及時(shí)調(diào)整策略和措施。

尋找突破口的工具：豐田5Why提問法。

根據(jù)豐田5Why，一直問到根本原因，你會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的問題并不需要復(fù)雜的長篇大論，它僅僅是一句特別短的文字。這里有3個(gè)排除關(guān)鍵問題技巧：
1.長篇大論列了①②③④⑤一排。2.需要大量文字去解釋這個(gè)問題。3.其他人看不懂你寫的內(nèi)容是什么含義。
以下是我們當(dāng)時(shí)分析到每個(gè)板塊的核心問題，也就是「突破口」。
1.售前轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵問題陷入保姆型指導(dǎo)，未從全局統(tǒng)籌跟進(jìn)最佳轉(zhuǎn)化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀；2.店鋪售后率關(guān)鍵問題考核形式過于單一化，未從全局把控售后綜合能力；3.自動(dòng)化效率關(guān)鍵問題
未重視智能機(jī)器人板塊，自動(dòng)化服務(wù)迭代過慢。
找到「突破口」以后，下一步是每個(gè)版塊的核心解決方案。在確認(rèn)解決方案時(shí)，大家容易犯的錯(cuò)是：列出來的解決方案，均是客服要做什么。比如讓客服提升打字速度、提升對(duì)產(chǎn)品的熟悉度等，把解決核心數(shù)據(jù)定位成了客服的事情，把重心放在了人身上?？墒强头?huì)換人、管理會(huì)離職。耗費(fèi)心力讓這批客服數(shù)據(jù)達(dá)到最佳，一旦有優(yōu)秀人員離職，團(tuán)隊(duì)的一切又回到原點(diǎn)，存在太多的不確定性。
例如，我的團(tuán)隊(duì)就長期存在售前、售后崗位任職期平均5個(gè)月的情況，我需要在團(tuán)隊(duì)人員不斷替換的情況下，保證業(yè)績循環(huán)增長，在不確定性中找到確定性。
所以我們要改變2個(gè)觀點(diǎn)：我們要做什么，能讓團(tuán)隊(duì)更「專業(yè)」。優(yōu)化的重心，一定要放到「事情」上。
理完后的關(guān)鍵策略參考：

04對(duì)齊目標(biāo)+索取資源
我們想好了就直接行動(dòng)嗎？并非如此簡單。我們必須確保我們的行動(dòng)與部門的目標(biāo)保持一致，這樣才能集中力量，提高工作效率。
例如，我曾在一家公司工作，那時(shí)的我認(rèn)為建立一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，因此投入了大量精力去構(gòu)建這個(gè)體系。然而，一個(gè)月后，我的領(lǐng)導(dǎo)指出，業(yè)績?cè)鲩L才是我們最應(yīng)該關(guān)注的問題。這就相當(dāng)于我浪費(fèi)了一個(gè)月的搶灘期。因此，我吸取了一個(gè)重要的教訓(xùn)：在采取任何行動(dòng)之前，無論我們的決策是否正確，都需要與部門的目標(biāo)對(duì)齊，以避免無效工作。
　　以下為對(duì)齊后的結(jié)論內(nèi)容：

前面關(guān)鍵策略中提到的自動(dòng)化板塊，經(jīng)過精力取舍可推遲到后面進(jìn)行。對(duì)齊目標(biāo)和策略后，就可以思考達(dá)成路徑了。
05拆解達(dá)成路徑
這一步是將策略細(xì)化為具體的行動(dòng)步驟，包括時(shí)間表、責(zé)任分配、所需資源等，便于后續(xù)高效執(zhí)行和監(jiān)控進(jìn)度。我們用到的方式是「項(xiàng)目管理」，以項(xiàng)目式推進(jìn)。

06執(zhí)行與循環(huán)監(jiān)控

1.日數(shù)據(jù)監(jiān)控表
每日?qǐng)?jiān)持固定時(shí)間填寫完「數(shù)據(jù)表內(nèi)容」，并將數(shù)據(jù)結(jié)果同頻到對(duì)應(yīng)群中「曬數(shù)據(jù)」。與團(tuán)隊(duì)成員保持一致的節(jié)奏和目標(biāo)，真實(shí)感知到數(shù)據(jù)，感知到排名，感知到對(duì)比，及時(shí)處理和分析數(shù)據(jù)。

2.月目標(biāo)作戰(zhàn)會(huì)
確認(rèn)「專業(yè)」客服團(tuán)隊(duì)大目標(biāo)，拆分到年度、半年度、季度、月度目標(biāo)值，再調(diào)整為月度目標(biāo)作戰(zhàn)結(jié)構(gòu)。
通過這一結(jié)構(gòu)化的方法，我們可以清晰地梳理出每月的關(guān)鍵任務(wù)，并將其進(jìn)一步細(xì)化為日常、每周和每月的重點(diǎn)工作清單。這樣，我們每天都能夠集中精力處理關(guān)鍵任務(wù)，確保日常目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而順利達(dá)成周目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)月度目標(biāo)，使之變得不再遙不可及。


3.信息同頻
做好客服日數(shù)據(jù)、日交接、日出錯(cuò)、行業(yè)原理知識(shí)同頻，輔助目標(biāo)達(dá)成。
20號(hào)專業(yè)知識(shí)分享：
4.反饋體系
日反饋通過固定的監(jiān)控方式，從客服端自下而上同頻信息，確保時(shí)刻把控團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)提升是我們的事情，小伙伴的個(gè)人數(shù)據(jù)提升是他們的事情。我們無法改變不想上進(jìn)的人，但可以通過大家對(duì)于自己工作的重視度去篩選合適團(tuán)隊(duì)的人員。此處可輔助人才管理板塊的晉升體系輔助。
以下為日反饋體系的案例「售前日反饋結(jié)構(gòu)」：

團(tuán)隊(duì)短語團(tuán)隊(duì)短語的使用能使團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)能使團(tuán)隊(duì)成員快速掌握售后接待用語、快速成長。

經(jīng)驗(yàn)分享這個(gè)板塊可以幫助我們快速做好知識(shí)積累和創(chuàng)新、發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀人員，可以有效為團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)化打好扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)分享的形式可以多種多樣，包括但不限于口頭交流、書面記錄、在線論壇、研討會(huì)、工作坊等。重要的是，分享應(yīng)該是真誠和開放的，這樣才能使其價(jià)值發(fā)揮至最大化。
售前/售后培訓(xùn)流程是組織成功實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的關(guān)鍵組成部分，確保了培訓(xùn)活動(dòng)的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的關(guān)鍵。同時(shí)也能幫助我們快速完成人才篩選和拉齊人才水平；
具體執(zhí)行步驟是：①明確培訓(xùn)更新的目的和預(yù)期效果；②更新培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，確保培訓(xùn)內(nèi)容和前面的數(shù)據(jù)目標(biāo)相匹配；③項(xiàng)目安排與執(zhí)行；④跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度與指導(dǎo)；⑤回收培訓(xùn)流程資料；⑥正式使用培訓(xùn)流程與復(fù)盤培訓(xùn)問題；⑦更新培訓(xùn)流程細(xì)節(jié)。

07優(yōu)化與迭代

通過數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控發(fā)現(xiàn)客服流程中存在的問題，拆成短期和 長期解決的方向，進(jìn)行優(yōu)化。
短期解決方向的思考：客服個(gè)人數(shù)據(jù)優(yōu)化、共享問題快速解決；長期解決方向的思考：制度、流程、培訓(xùn)、激勵(lì)、績效、文化、資源分配方面；
進(jìn)行多維度思考，真正提高團(tuán)隊(duì)的效率和服務(wù)質(zhì)量，從而提升整體績效。
最后，總結(jié)以下幾點(diǎn)改進(jìn)理念給大家，希望所有的管理者都能在打造高績效客服團(tuán)隊(duì)的路上越走越遠(yuǎn)！