在績效管理中，績效表現(xiàn)異常的員工始終是我們管理的重點(diǎn)之一。那么對(duì)于績效表現(xiàn)異常的員工應(yīng)該如何界定與識(shí)別呢？在統(tǒng)計(jì)學(xué)及數(shù)據(jù)分析方面一般有幾種方法：IQR四分位距法，正態(tài)分布Z值法(Z-Score)，假設(shè)檢驗(yàn)法(hypothesistesting)、數(shù)據(jù)聚類法以及排序觀察法等。當(dāng)然，直方圖、箱線圖以及散點(diǎn)圖也是觀察與識(shí)別離群值的非常有力的工具。在以上這些方法中，IQR四分位距法是相對(duì)最比較簡單易懂的方法，而其它方法都有一些相對(duì)復(fù)雜的數(shù)據(jù)分布及前提假設(shè)要求。因此我們這里就主要解釋一下IQR四分位距法的應(yīng)用。
四分位距（interquartilerange, IQR），又稱四分差。是描述統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一種方法，以確定第三四分位數(shù)和第一四分位數(shù)的區(qū)別。與方差、標(biāo)準(zhǔn)差一樣，表達(dá)數(shù)據(jù)的集中離散趨勢(shì)，但四分位距是相對(duì)更穩(wěn)健的一種統(tǒng)計(jì)方法（robust statistic）。
這里我們拿月度接聽量指標(biāo)來示例。假設(shè)我們這個(gè)月的月度接聽量指標(biāo)的四分位值分別是：
第一四分位：2833 (=percentile(數(shù)據(jù),0.25)第二四分位：3120 (=percentile(數(shù)據(jù),0.50)第三四分位：3358 (=percentile(數(shù)據(jù),0.75)
則IQR值為：3358-2833=525
正常值上限的界定值為：3358+(525*1.5)=4145.5
正常值下限的界定值為：2833-(525*1.5)= 2045.5
所以我們的離群值判斷標(biāo)準(zhǔn)為：大于4145.5或小于2045.5
但是這里必須要強(qiáng)調(diào)的是，任何的統(tǒng)計(jì)分析原理及方法都不能脫離生產(chǎn)運(yùn)營實(shí)際。盡管我們以上所示例的數(shù)據(jù)有些極端，但假設(shè)這就是或接近你的真實(shí)運(yùn)營數(shù)據(jù)的話，你是否會(huì)坦然接受超過兩千(4145-2045)的員工接話量“正?！辈▌?dòng)范圍?？峙聸]有幾個(gè)運(yùn)營管理者不會(huì)搖頭。因此，以科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法為基礎(chǔ)和依據(jù)，緊密結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營場(chǎng)景去調(diào)整和修正指標(biāo)的合理管控范圍和優(yōu)化方向，才是更加符合日常運(yùn)營場(chǎng)景的做法。
