題記：常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！弊鳛榉找痪€人員，只有將優(yōu)質(zhì)服務的“交行聲音”傳遞至每一位客戶，金融的人民性立場才會被牢固樹立。只有將優(yōu)質(zhì)服務進行到底，才能將交行的“品牌戰(zhàn)略”熔鑄在每一個細節(jié)中。

01改變：從簡單的言語開始

服務是一項簡單的工作，只需用語言幫助客戶解決燃眉之急，就是好的服務；但服務也是一項難度較大的工作，不僅需要我們“聽得懂”還要求我們“說得清”，能夠精準把握客戶的真實需求，從客戶的言語中獲取信息進行服務，才算好的服務。
在服務理念逐漸深化的今天，服務的要求不再是簡單的溝通，而需要我們不斷改變對于服務的認識。
改變要從思想深處認識到服務工作的重要性，需要我們從簡單的言語中擺脫出來，改變之前固有的簡單溝通話術(shù)，不妨嘗試用一些時髦的專業(yè)性表述來解答客戶的疑問。
改變自己簡單的話術(shù)言語，更多以共情思路展開交流，從開場到溝通都可以溫情入手，通過言語表達快速拉近與客戶的距離。

02堅守：不放過每一個溝通的細節(jié)

我們在服務過程中，總會遇到形形色色的客戶群體。近年來，隨著投訴意識的不斷覺醒，一些客戶在電話溝通中會出現(xiàn)避重就輕、顧左右而言他的情況，很難直面問題，從而增加了溝通難度，導致服務時間不斷延長。在投訴環(huán)境形勢變化的當下，需要我們深入挖掘隱藏在客戶言語背后的訴點。
在電話溝通的過程中，如何快速了解客戶訴點并幫其解決問題成了重點問題，需要我們從客戶表述中的情緒變化、邏輯轉(zhuǎn)折等一些較為細節(jié)的部分進行挖掘。
從聽得懂客戶的“言外之意”到聽明白客戶的“真實意圖”，需要我們不放過任何一項細節(jié)性的交流環(huán)節(jié)與溝通點，提升與客戶共情的能力。

03創(chuàng)新：做好溝通服務的善后事宜

作為后臺金融服務中心，我們需要在虛擬空間內(nèi)解決客戶問題，在可發(fā)揮的空間范圍內(nèi)不斷延伸客戶服務的觸角，切實將消費者權(quán)益保護傳遞至每一位客戶，從而提升溝通服務的效果。這個過程需要打通客戶服務的全鏈條，在事前準備、事中交流到事后回顧，全方位進行服務延伸，提升服務的專業(yè)性。

溝通服務的善后事宜需要我們站在客觀角度分析和解決問題，通過對某一典型問題的解剖分析來提升溝通服務的客觀性。對于服務事項的后續(xù)跟進，不是簡單進行圈定、發(fā)起就可以草草了事的，而是需要在溝通服務的善后進行延長服務，定期進行回訪跟進，將優(yōu)質(zhì)服務工作進行到底。

04成長：加強專業(yè)知識的學習與技能夯實

經(jīng)濟形勢的劇烈變化與客戶服務的提升要求每一位客服人必須杜絕“談訴色變”，不斷通過實踐來積累經(jīng)驗，夯實自己的應訴技巧?！皯V”是一個復雜的問題，針對應訴的具體實踐需要我們不斷學習。
在我們客戶服務的過程中，可能會遇到比我們還要“專業(yè)”的客戶，面對此類客戶我們的解決方案不應僅僅進行簡單的安撫，更多要以“專業(yè)”對“專業(yè)”。
學習與技能夯實是密不可分的，在信息時代，信息獲取和消化都會成為影響服務效果的關(guān)鍵因素。學習是第一步，消化是第二步，實踐運用是第三步，分享交流是第四步，每一步都不容出錯，也容不得紕漏。任何一步的銜接與達成，都將為我們的服務能力奠定良好的基礎(chǔ)。換言之，只有在學習中才能收獲成長，讓自己蛻變到“應訴自如”的階段。

05賦能：在電話總結(jié)中找到新的出路與技巧

數(shù)字化是科技時代的產(chǎn)物，也是與客戶服務密切關(guān)聯(lián)的部分。在科技飛速發(fā)展的今天，我們都在積極探索新的客戶服務處理解決模式。不僅要在思維上緊跟數(shù)字化的步伐，更要在實際工作中將數(shù)字化轉(zhuǎn)化為提升客戶服務的強大武器。面對形式多樣的客訴環(huán)境，我們更需要善于總結(jié)經(jīng)驗，善于找尋服務的出路與技巧。
從電話總結(jié)中找到新的出路與技巧，要求我們必須“拜客戶為師”，從與客戶的溝通中總結(jié)新經(jīng)驗、新成效，進而將這些經(jīng)驗運用于解決客戶問題的過程中。
客戶服務不單單是應訴，它貫穿于日常工作的每一個環(huán)節(jié)與流程，這需要我們在工作總結(jié)中，吸取不同業(yè)務處理環(huán)節(jié)的經(jīng)驗教訓，從不同的溝通中總結(jié)共性技巧，從而提升客戶服務能力。

06增效：精準把握客戶訴求并進行服務

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，“消保”不再是一個敏感的話題，而是我們服務意識覺醒的必然結(jié)果。消保工作的“質(zhì)”與“量”更能體現(xiàn)出客戶服務工作的效率。在客戶服務過程中，消保成為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這也引申出一個重要問題：如何將消保中的服務做到精致？在服務與保護的博弈中尋求最優(yōu)解，是最關(guān)鍵的問題。

在日常工作中，我們需要精準把握客戶的訴點并進行針對性安撫，讓客戶感受到“熱情”、感受到“專業(yè)”并順利解決問題，這就是服務的成果。通過語言交流，細節(jié)提取和情緒調(diào)動，快速捕捉客戶變化，從而降低解決問題的難度，很多問題就會迎刃而解。將客戶強烈的目的進行細分與具象化，為客戶提供“定制”服務，能極大提升客戶的感受與理解。

客戶服務無小事，只有認真對待每一位客戶、每一通電話，才能真正在服務中創(chuàng)造價值。我們也在積極探索“客戶服務的最優(yōu)解”，不斷通過每一通電話的努力，將優(yōu)質(zhì)服務進行到底，將屬于我們的“服務之聲”傳遞給客戶，努力續(xù)寫交行的“品牌戰(zhàn)略”。