01什么是BPO
BPO即業(yè)務(wù)流程外包，是指“個(gè)體經(jīng)營（或預(yù)期的個(gè)體經(jīng)營）的工作從大型企業(yè)或其他組織轉(zhuǎn)移到外部服務(wù)商”。外包是企業(yè)在充分發(fā)揮自身核心競爭力的基礎(chǔ)上，整合和利用外部最佳專業(yè)資源，以降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高經(jīng)濟(jì)效益的一種管理模式。其目的是為了更好地發(fā)揮自身的優(yōu)勢和核心競爭力，現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)將一些業(yè)務(wù)外包給該領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)提供商，以提高效率、降低企業(yè)的運(yùn)營成本。
要知道如何才能有效地進(jìn)行外包管理，首先要梳理出外包項(xiàng)目管理的核心難點(diǎn)，對(duì)癥下藥才能藥到病除。

02BPO管理難點(diǎn)

（一）遠(yuǎn)程管理困難

外包團(tuán)隊(duì)是一種遠(yuǎn)程管理的方式，會(huì)出現(xiàn)疏于溝通管理的情況，很多人認(rèn)為最重要的就是外包合同的簽訂，把團(tuán)隊(duì)交出去了，其他就交給外包團(tuán)隊(duì)，就可以實(shí)現(xiàn)降本增效。

傳統(tǒng)的外包模式已經(jīng)無法滿足今天企業(yè)的需求，現(xiàn)在電商行業(yè)的外包非常普遍，有整體打包外包運(yùn)營模式，或者單個(gè)模塊外包的模式。不管哪種模式，企業(yè)看中的除了降本增效，還有團(tuán)隊(duì)實(shí)力、外包公司資源、專業(yè)能力、結(jié)果交付等等。

外包團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程管理的交流形式過于碎片化，會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵信息不同頻，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中的問題，項(xiàng)目的進(jìn)度就容易出現(xiàn)偏離。當(dāng)出現(xiàn)問題后追責(zé)起來又會(huì)各種甩鍋，這就是沒有進(jìn)行系統(tǒng)管理所暴露出的重大問題。

（二）流程機(jī)制不完善

及時(shí)識(shí)別和處理項(xiàng)目進(jìn)度偏離風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于保證項(xiàng)目完成質(zhì)量至關(guān)重要，我們必須重視并加強(qiáng)這方面的風(fēng)險(xiǎn)管理工作。由于是外包的團(tuán)隊(duì)，不同公司的工作方式、質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有很大出入，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延誤。因?yàn)闇贤ǖ娜狈?huì)造成雙方對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)的認(rèn)知不一致，無法進(jìn)行工作實(shí)時(shí)進(jìn)度監(jiān)控；而目標(biāo)認(rèn)知不一致又會(huì)導(dǎo)致對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)成一致，這也是缺乏系統(tǒng)完善的外包管理流程所導(dǎo)致的。管理流程不完善，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題就可能會(huì)影響到其他環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致整體的目標(biāo)達(dá)不到預(yù)期。

（三）專業(yè)度不達(dá)標(biāo)

通過調(diào)研，外包客服團(tuán)隊(duì)的人員流動(dòng)性相對(duì)更高一點(diǎn)。外包公司會(huì)同時(shí)接很多品牌的項(xiàng)目，所以對(duì)新員工上崗的要求和標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)放低一些，這些情況會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)提升，例如回答錯(cuò)誤、回復(fù)不及時(shí)、投訴處理流程不規(guī)范等等，都可能給品牌帶來一定的損失和影響。

033個(gè)問題解決BPO客服管理難點(diǎn)

（一）品牌方客服經(jīng)理的角色是什么？

我認(rèn)為，品牌方客服經(jīng)理充當(dāng)?shù)氖恰鞍嘀魅巍钡慕巧?，而外包商的客服?jīng)理是“班長”，下面還有學(xué)習(xí)委員、帶教組長等等，一線客服就是那些班上的同學(xué)。為什么說是“班主任”的角色？班主任希望自己的學(xué)生成績好，能考個(gè)好的大學(xué)，這就是自己的價(jià)值。當(dāng)然班上會(huì)有很多成績不好的學(xué)生，沒辦法一對(duì)一輔導(dǎo)成績，這時(shí)候就需要班長、學(xué)習(xí)委員、帶教組長去帶教。
品牌方的客服經(jīng)理角色就是這樣，沒辦法遠(yuǎn)程管理到那么多客服，所以需要讓“班長”有這個(gè)能力。“班主任”需要幫助“班長”梳理出方向，再給予他一些權(quán)限，協(xié)助他完善相關(guān)流程制度，讓他有能力、有方法、有資源才能交付一個(gè)好的結(jié)果。

（二）品牌方客服經(jīng)理能為外包商做什么？

1.通過案例來看看我為外包商做了什么：

2021年，我外包的店鋪出現(xiàn)了工商投訴翻倍增長的異常情況，當(dāng)時(shí)對(duì)全平臺(tái)所有的投訴數(shù)據(jù)做了深入的分析，通過排除法找到了問題根源。投訴的主要是產(chǎn)品問題。但產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)、投訴處理流程機(jī)制都有經(jīng)過培訓(xùn)，并通過考試合格，那為什么還有這么多產(chǎn)品問題的升級(jí)投訴出現(xiàn)，并發(fā)展到失控的地步？如果產(chǎn)品知識(shí)、處理流程、權(quán)限機(jī)制沒有問題，那么問題只可能出在“團(tuán)隊(duì)”身上。
我當(dāng)時(shí)出差到外包團(tuán)隊(duì)做了一個(gè)深入的診斷，結(jié)論是：售后經(jīng)理對(duì)投訴量、處理不當(dāng)造成的升級(jí)投訴沒有相應(yīng)的管理制度，同時(shí)，不需要對(duì)人為導(dǎo)致的升級(jí)投訴量負(fù)責(zé)，因?yàn)橥对V的是品牌方，對(duì)外包商沒有任何影響。由于遠(yuǎn)程管理溝通沒有細(xì)化，這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴處理的責(zé)任心欠缺，導(dǎo)致工商投訴翻倍，由于給品牌造成了較大的影響，外包商項(xiàng)目KPI也受到了很大影響。

2.在這個(gè)事情中，我們做了些什么：

（1）一線客服專員主觀因素導(dǎo)致投訴升級(jí)，沒有在售后環(huán)節(jié)解決問題，導(dǎo)致升級(jí)到工商，需要負(fù)主要責(zé)任，給予一定的處罰；
（2）要求售后主管、經(jīng)理必須對(duì)一線客服專員處理不專業(yè)、處理流程規(guī)劃、處理時(shí)效不達(dá)標(biāo)等人為因素造成的升級(jí)投訴負(fù)連帶責(zé)任，并提交整改方案，且需要向品牌方客服經(jīng)理匯報(bào)；
（3）投訴案例的復(fù)盤，每個(gè)環(huán)節(jié)均需拆解，并定期在內(nèi)部做培訓(xùn)，提升投訴處理的專業(yè)能力和流程合理性；
（4）引入AI系統(tǒng)，搭建高危告警體系，把一些高風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵詞設(shè)置為告警，觸發(fā)后安排專人及時(shí)跟進(jìn)，避免投訴升級(jí)，例如“工商、12315、消協(xié)、投訴、舉報(bào)……”有消費(fèi)者提及此類高危詞，就通過系統(tǒng)發(fā)送實(shí)時(shí)消息給客服主管，一對(duì)一地有效解決該投訴，避免升級(jí)到工商；
（5）打通知識(shí)庫，品牌知識(shí)/產(chǎn)品知識(shí)/專業(yè)知識(shí)，銷售技巧/投訴處理/談判技巧等等可以通過知識(shí)庫的形式，品牌方與外包商打通，品牌方整合內(nèi)部資源共享，提升外包商的專業(yè)度，同時(shí)也能夠提升消費(fèi)者的滿意度和響應(yīng)率。
此外，也可以為外包團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)一些激勵(lì)，例如在大促期間，我們要達(dá)成沖刺某個(gè)高強(qiáng)度目標(biāo)，在目標(biāo)達(dá)成的情況下給予銷售前3名獎(jiǎng)勵(lì)，或者給予團(tuán)隊(duì)團(tuán)建基金等等。

3．總結(jié)一下這個(gè)案例：

（1）管理認(rèn)知不深入的后果。把團(tuán)隊(duì)交付給外包商之后，不深入介入管理，缺少溝通，會(huì)出現(xiàn)一些失控的情況，知道的時(shí)候事情已經(jīng)發(fā)生了，對(duì)品牌造成了一定影響和損失。
（2）幫助外包團(tuán)隊(duì)診斷問題、解決問題。從解決方案中可以看出來我?guī)椭獍鼒F(tuán)隊(duì)診斷了團(tuán)隊(duì)的問題，完善了管理制度，同時(shí)引入了工具輔助管理，對(duì)外包商來說及時(shí)有效地管理也能夠減少對(duì)合作項(xiàng)目的影響，避免了扣KPI的損失，同時(shí)也是幫助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完善一線客服的管理制度。對(duì)品牌方來說，減少投訴、提升外包團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和管理制度，對(duì)長期的合作能夠帶來更好的結(jié)果。
品牌與BPO團(tuán)隊(duì)的日常溝通和深入管理必不可少。有效溝通和日常管理監(jiān)控，可以有效識(shí)別外包團(tuán)隊(duì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)問題，及時(shí)幫助解決，確保項(xiàng)目進(jìn)度的順利推進(jìn)和結(jié)果的交付。同時(shí)，雙方必需明確目標(biāo)以及項(xiàng)目質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，這一步驟可以確保目標(biāo)不偏離，保障項(xiàng)目的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，讓結(jié)果達(dá)到預(yù)期。

（三）品牌客服經(jīng)理能和外包商一起做一些什么？

品牌和外包商都會(huì)有自己公司的資源，或者外包商客服經(jīng)理和品牌客服經(jīng)理都有自己的個(gè)人資源，我們可以盤點(diǎn)在自己的工作模塊，哪些資源是可以去做項(xiàng)目共建，哪些資源是可以一起學(xué)習(xí)成長，哪些動(dòng)作是可以一起整改，向上、向下都有更大的價(jià)值。
1.項(xiàng)目共建
如果我是一家保健品品牌方，外包商除了承接了我們的項(xiàng)目之外，還合作了孕產(chǎn)、奶粉、文具、美妝、日用品等類目的品牌，那我們就可以去做一些品牌聯(lián)合的項(xiàng)目，通過品牌聯(lián)合實(shí)現(xiàn)降本增效。以上只是簡單分享的一個(gè)共建方向，其實(shí)不管和哪個(gè)合作方，都一定是有機(jī)會(huì)去做共建的。
繼續(xù)用保健品舉例，如果我為了提升客單價(jià)去制定一些營養(yǎng)套餐，這些保健套餐需要附帶一些贈(zèng)品，我可以找外包商合作的其他品牌做采購，讓他們的產(chǎn)品銷售有增長，同時(shí)我也可以以市場相對(duì)更低的價(jià)格采購到贈(zèng)品。
2.資源共享
除以上那些為了完成我們共同的KPI項(xiàng)目之外，我還可以去做一些資源的共享。比如我的另一家外包商是北京的公司，他們和京東平臺(tái)有著長期深入的合作，同時(shí)還有非常多京東平臺(tái)內(nèi)部的學(xué)習(xí)資源。基于我平常為外包商帶來的幫助，我們有了合作的信任基礎(chǔ)。比如說在積累了一些交情的前提之下，對(duì)方會(huì)愿意邀請(qǐng)我一起去京東平臺(tái)內(nèi)部學(xué)習(xí)提升，或者我有很好的學(xué)習(xí)資源也會(huì)共享給對(duì)方，這些是除了我們合作之外，或者說為了完成我們共同KPI之外，能夠彼此去提升成長的地方。
3.成長共進(jìn)
可以一起去探討如何讓團(tuán)隊(duì)更有競爭力，例如團(tuán)隊(duì)考核方案改革，既能夠激勵(lì)高績效人員有更多的產(chǎn)出，又能夠讓有能力的員工拿到相應(yīng)的回報(bào)。
4.結(jié)語
如果你是品牌方的客服經(jīng)理，不要覺得外包出去就意味著輕松，更不要覺得團(tuán)隊(duì)不用管了、業(yè)務(wù)不用盯了，而是要定期去思考3個(gè)問題：
（1）品牌方客服經(jīng)理的角色是什么？以班主任的思維，通過培訓(xùn)、制度、流程、工具等等，幫助外包經(jīng)理這個(gè)班長管理好團(tuán)隊(duì)，同時(shí)解決自己遠(yuǎn)程管理的難點(diǎn)。
（2）品牌方客服經(jīng)理能為外包商做什么？不是單純地開口要結(jié)果，而是通過目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一達(dá)成共識(shí)，并幫助他的團(tuán)隊(duì)提升能力，確保交付結(jié)果超預(yù)期。

（3）品牌&外包能一起做什么？除了基礎(chǔ)之外，還能夠借助項(xiàng)目共建完成共同的KPI，好的合作之下，還可以資源共享，一起成長。