03客戶體驗在客服環(huán)節(jié)實施的建議與技巧
1.建立CX文化：根植于心，外化于行
高層領(lǐng)導的示范作用：企業(yè)的領(lǐng)導者應(yīng)首先成為客戶體驗文化的倡導者和實踐者，通過自身的行為為員工樹立榜樣。例如，定期參與客服團隊會議，親自回復客戶郵件或參與客戶服務(wù)熱線，展示出對客戶體驗的重視。
內(nèi)部傳播與教育：組織定期的CX培訓和分享會，邀請行業(yè)內(nèi)外的CX專家來分享最佳實踐，同時鼓勵內(nèi)部成功案例的交流，讓員工理解好的客戶體驗如何影響業(yè)務(wù)的每一個角落。
融入日常運營：確保CX不僅是一個口號，而是滲透到每個工作流程和決策中。例如，在產(chǎn)品開發(fā)初期引入客戶反饋，確保設(shè)計符合市場需求；在制定KPI時，將客戶滿意度作為核心指標之一。
2.技術(shù)賦能：智能化與個性化的融合
CRM系統(tǒng)的深度應(yīng)用：利用CRM系統(tǒng)收集和分析客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建360度客戶視圖，幫助客服人員在與客戶交互前就能掌握其基本信息、歷史交互記錄及偏好，從而提供更加個性化的服務(wù)。
AI輔助與自動化：引入智能客服機器人處理常見查詢，減輕人工客服壓力，同時利用AI技術(shù)進行情緒分析，及時識別并應(yīng)對客戶的不滿情緒，提升問題解決的速度和效率。
多渠道集成平臺：建立一個集成所有客戶接觸點的統(tǒng)一平臺，確保無論是社交媒體、電子郵件、電話還是在線聊天，都能提供一致且無縫的客戶體驗，減少客戶在不同渠道間切換的困擾。
3.培訓與激勵：打造卓越團隊
專業(yè)技能與軟技能培訓：除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識和操作技能外，還需加強客服團隊的溝通技巧、情緒管理、沖突解決和同理心訓練。模擬真實場景的實戰(zhàn)演練，提升團隊在復雜情況下的應(yīng)對能力。
激勵機制創(chuàng)新：設(shè)立多樣化的獎勵機制，不僅限于物質(zhì)獎勵，也包括公開表彰、職業(yè)發(fā)展機會等非物質(zhì)激勵，激發(fā)員工的內(nèi)在動力。比如，設(shè)立“月度最佳客服之星”，讓優(yōu)秀事跡在公司范圍內(nèi)傳播，增強團隊榮譽感。
4.主動監(jiān)測與響應(yīng)：持續(xù)優(yōu)化的引擎
建立閉環(huán)反饋系統(tǒng)：實施定期的客戶滿意度調(diào)查，并對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，識別問題根源。建立快速響應(yīng)機制，對于低分反饋立即跟進，展現(xiàn)企業(yè)解決問題的決心。
客戶之聲（Voice of Customer, VoC）項目：通過各種渠道主動收集客戶聲音，包括社交媒體監(jiān)聽、在線評論、客戶訪談等，利用文本分析工具提煉關(guān)鍵洞察，及時調(diào)整策略。
5.共創(chuàng)價值：讓客戶成為伙伴
客戶參與機制：創(chuàng)建客戶顧問團或社區(qū)，邀請忠誠客戶參與新產(chǎn)品的測試、服務(wù)流程的優(yōu)化討論，甚至共同設(shè)計解決方案，讓客戶感受到自己的聲音被重視，從而增強其對品牌的歸屬感。
透明溝通與分享：定期向客戶分享公司的改進措施和成果，包括基于客戶反饋所做出的改變，這種開放透明的態(tài)度能加深客戶的信任和忠誠度。
04客戶體驗管理該如何落地在客服的業(yè)務(wù)中
1.客戶體驗管理與客戶服務(wù)的“曖昧關(guān)系”
現(xiàn)在的客服團隊有一套非常健全的服務(wù)流程和體系，以及標準化的操作規(guī)范和考核指標，能夠全面地把控客服人員的工作能力和服務(wù)意識。但是，在體驗經(jīng)濟時代下，企業(yè)的一切活動都要從客戶角度出發(fā)，用體驗的強大武器來想辦法激活各自存量的優(yōu)勢，從消費者和客戶層面實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的相對優(yōu)勢，提升客戶體驗，提升滿意度，增強客戶的忠誠度，搶占有限的市場份額。
基于這樣的經(jīng)濟和消費形態(tài)，企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該具備超強的體驗意識，尤其是與客戶無縫對接的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)中心就是這樣的角色。所以，該怎么辦就怎么辦，客服環(huán)節(jié)內(nèi)部同樣需要客戶體驗專業(yè)知識的滲透和端到端的體驗改善能力建設(shè)。
然而，當下很多客服團隊，仍把注意力集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級處理和建立各種方式的解決機制。并沒有很好地從客戶的角度來分析問題產(chǎn)生的原因和該怎樣避免同類問題的重復出現(xiàn)，也就只能日復一日地收集和提交重復的問題，任由客戶和業(yè)務(wù)的支配，并沒有起到真正專業(yè)技術(shù)的傳遞和服務(wù)的意義。
這里說的服務(wù)，不是簡單的“您好，感謝您的反饋，我們會盡快為您解決問題，再見”，而是指有沒有提供解決問題的業(yè)務(wù)能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協(xié)調(diào)的綜合服務(wù)能力。
所以，現(xiàn)在企業(yè)的管理層也都逐漸意識到了，消費群體對于品牌產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、忠誠度，會直接受到客戶服務(wù)售后質(zhì)量的影響。因為，影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)往往是很重要的因素之一，也是客戶與品牌接觸的第一印象。
有效數(shù)據(jù)表明，約68%的客戶不滿意因素來自售后和客戶服務(wù)。這樣的數(shù)據(jù)，在現(xiàn)實中促使企業(yè)要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務(wù)當中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團隊的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶評價和粘性，實現(xiàn)客戶在體驗感受上的閉環(huán)。
因此，充分利用客戶體驗的方法，應(yīng)該是保證客戶服務(wù)環(huán)節(jié)提升自我價值的直接高效的工具，通過客戶體驗管理的工作深入到售后環(huán)節(jié)中，對客服團隊的長期建設(shè)和發(fā)展的影響也是非常有意義的。
總體來說，一味地陳述客戶體驗的重要性并無意義，因為可執(zhí)行的落地方法論更切實際。
首先，要想做好客戶體驗管理，要先梳理清楚客服環(huán)節(jié)的子業(yè)務(wù)模塊和有關(guān)系的業(yè)務(wù)鏈接，建立一個較完整的執(zhí)行體系，并建立相應(yīng)的客戶體驗工作流程。（如圖1）
圖1 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
其次，對于每個業(yè)務(wù)模塊進行細分和拆解，做到體系內(nèi)部的對接和體系外部的連接，并把“客戶說”的理念充分融入每一塊的工作中。
圖2 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
圖3 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
圖4 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
再有，對于實際決策開展的體驗改善項目，更需要一套完整的項目管理思路來逐一落地和推進。
這些項目中，有需要在客服內(nèi)部解決的，有需要與外部對接的，更有需要與客戶驗證的，所有的細節(jié)工作必須有一套成熟的項目管理體系來支撐和不斷完善。（如圖5-7）
圖5 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
圖6 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
圖7 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
最后，對于客服體系中的客戶體驗管理工作，更需要一套完整的以項目管理的方式為依據(jù)的工作模式，并形成可循環(huán)的階段性閉環(huán)流程體系。畢竟，這里所說的體驗改善工作是屬于客服團隊的一項日常工作。
關(guān)于這套工作模式的樣板（如圖8），可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求來舉一反三。
圖8 來自杠叔講體驗原創(chuàng)
上面介紹了客戶體驗管理建設(shè)的框架及方法論，接下來介紹幾個典型的工作思路。
1. 數(shù)據(jù)收集和分析是非常重要的
這一步尤為重要，因為如果沒有客戶的聲音，一切都是空談?？头F隊的客戶數(shù)據(jù)和信息反饋收集的系統(tǒng)對于客戶體驗起步階段的工作來說，是一個天然的資源池?？梢酝ㄟ^這個資源池對數(shù)據(jù)和信息展開一系列的整理、統(tǒng)計和分析工作，比如：產(chǎn)品和服務(wù)的問題分類整理，客訴的分析處理，調(diào)研問卷的設(shè)計與執(zhí)行等。
目的就是能夠及時地收集客戶的信息反饋、投訴和客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，然后針對產(chǎn)品或服務(wù)的問題以及客戶的體驗痛點進行分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協(xié)同配合，本著“以客戶為中心”的原則來進一步優(yōu)化和改善，從而保證客戶滿意度的持續(xù)提升和忠誠度的建立。
第二，客戶旅程的繪制和分析是客戶體驗的一號工程，可以作為一個高效工具在客服團隊中廣泛使用。雖然客戶服務(wù)作為售后階段的重要環(huán)節(jié)存在于整個客戶旅程的后半段，但從這個環(huán)節(jié)所傳遞出來的客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的使用問題，同樣映射到整個旅程的所有環(huán)節(jié)。這一點，是現(xiàn)在的客服團隊尚未明確的，甚至是無法展開工作的一個錯誤認知。
客戶服務(wù)環(huán)節(jié)本身存在的問題，可以通過客戶的反饋整理和分析得出來，并及時改進。但是從客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中收集到的產(chǎn)品和服務(wù)的問題以及客戶的痛點，是需要升級和協(xié)同整個客戶旅程所涉及的各個環(huán)節(jié)來共同提升和改善。這個工作客服團隊是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來看，完成的質(zhì)量還遠遠不夠，客服團隊整體的業(yè)務(wù)能力和解決方案的升級判斷能力尚需更多的精細化管理，那么客戶體驗管理的運用就可以幫助客服團隊解決這個難點。
系統(tǒng)化的客戶體驗管理可以及時有效地解決團隊本身的業(yè)務(wù)能力問題，更能夠提升客戶服務(wù)環(huán)節(jié)在整個客戶生命周期的重要性和對各業(yè)務(wù)部門的賦能作用。對客戶服務(wù)團隊而言，客戶旅程地圖是一個能夠有重點和優(yōu)先級的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個問題。它呈現(xiàn)了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠度降低的關(guān)鍵因素，并且能夠培養(yǎng)團隊的共情能力，從客戶視角面對和理解問題，從體驗視角感受客戶的痛點。
客服團隊可以根據(jù)收集到的信息從旅程地圖上找出最頻繁出現(xiàn)的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗團隊一起對整體的客戶旅程做出主動的優(yōu)化和再設(shè)計，從而協(xié)同各個環(huán)節(jié)從端到端的維度來改善客戶的體驗感受。
最后，客戶服務(wù)團隊必須與其他團隊和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門開展更多的合作，從客戶體驗的維度，共同制訂解決方案，優(yōu)化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗。而這一點的核心目標則是為了更加全面地提高客戶滿意度和忠誠度。
此外，如果客服團隊的工作還涉及企業(yè)客戶的ToB業(yè)務(wù)，那么，結(jié)合客戶體驗的思路，還需要關(guān)注的就是渠道管理。建議客戶服務(wù)環(huán)節(jié)要和渠道形成“落地實施+后期監(jiān)控+迭代復盤”的閉環(huán)模式，并輔以切實可行的績效工具和規(guī)范來監(jiān)控流程的完整執(zhí)行過程。
客服團隊還可以輔助渠道建立有效的預警機制，收集整理各種問題及相應(yīng)的解決方法，形成可查詢、可監(jiān)管、可共享的管理模式，用以預防和避免同樣的問題再次發(fā)生。
2. 客戶體驗管理對于客服業(yè)務(wù)的執(zhí)行價值
客服團隊工作中引入的客戶體驗管理的精細化操作，是對客戶服務(wù)工作的整體提升和產(chǎn)生賦能效應(yīng)的一項重要工具。
而且，從客戶生命周期的維度來說，客戶體驗管理還可以幫助客服團隊在售后環(huán)節(jié)有效地解決或?qū)崿F(xiàn)以下幾個重要的、從企業(yè)戰(zhàn)略層面客戶體驗提升的關(guān)鍵點。
第一，感受到完整的購買體驗。
客戶在和品牌的產(chǎn)品建立關(guān)系時，不僅僅是了解、購買和使用產(chǎn)品，更重要的是使用后的體驗感受和產(chǎn)生后續(xù)復購與推薦的可能性?？蛻舴?wù)環(huán)節(jié)在這一點上就是重要的支持。因為使用產(chǎn)品時總會遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時候如果客服環(huán)節(jié)不能有效地識別客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時效性和完整性，那就會給客戶造成非常不好的體驗感受，從而產(chǎn)生負面評價。
第二，挖掘潛在客戶與產(chǎn)品和品牌的接觸。
沒有完整的購買和使用體驗，就不會有完整的滿意度和推薦率，因此品牌就沒有機會挖掘和無法得到更多與潛在客戶接觸的機會。
第三，客戶忠誠度的重要保障。
當客戶遇到問題需要解決和處理時，高質(zhì)量的客戶服務(wù)會及時提升客戶滿意度和忠誠度，客戶與品牌、與產(chǎn)品的黏性也會極大增強。同時也會給第四個關(guān)鍵點起到直接的推進作用。
第四，產(chǎn)生復購和推薦。
這就不多說了，上面的邏輯已經(jīng)說得很清楚了。反向來說，售后的客服環(huán)節(jié)也是對客戶體驗管理最好、最直接地輸入和收集的重要途徑，是企業(yè)實現(xiàn)全面體驗管理所帶來改善和提升的必經(jīng)之路。因此，客戶體驗管理與客服業(yè)務(wù)是相輔相成的。
五、結(jié)語
客戶體驗不僅是客服部門的任務(wù)，更是整個企業(yè)的戰(zhàn)略重點。通過上述策略與實踐，客服部門能夠有效提升客戶體驗，將客戶體驗管理整合在客服業(yè)務(wù)中，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭力。
每一次與客戶的互動都是塑造品牌形象的機會，把握好這些時刻，就能在市場中脫穎而出，贏得持久的競爭優(yōu)勢。
