在金融業(yè)銀行領(lǐng)域的幕后，沒有想到還有這樣一群默默耕耘的工作者，他們肩負(fù)著維護(hù)金融秩序，保障銀行資產(chǎn)安全的重要使命，他們就是交通銀行揚(yáng)州服務(wù)中心信用卡部資產(chǎn)保全的一線坐席。

在沒有接觸這個(gè)崗位之前，我對(duì)這份工作充滿著疑問？想著到底是一份怎樣的工作？?jī)H僅是同客戶電話溝通，應(yīng)該很簡(jiǎn)單吧。不就是打通電話告訴客戶賬單逾期了這么簡(jiǎn)單。

但是當(dāng)真正開始接受崗前培訓(xùn)后，才方知當(dāng)一名優(yōu)秀的資產(chǎn)保全專員還是很不容易的，要具備豐富的金融知識(shí)、出色的溝通技巧以及堅(jiān)韌的心理素質(zhì)。因?yàn)槊刻烀鎸?duì)大量的不確定的客戶群體，每一通電話對(duì)自己來說都是一個(gè)很大的考驗(yàn)。

對(duì)于我這樣的新員工來說，工作的第一步是對(duì)逾期客戶的資料進(jìn)行詳細(xì)地分析和研究。了解客戶的信息、標(biāo)識(shí)以及信用卡狀態(tài)。同時(shí)對(duì)還款能力以及逾期原因進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，這是制定催收策略的基礎(chǔ)。溝通中發(fā)現(xiàn)有些客戶可能是因?yàn)槭韬鐾涍€款，而有些則可能是由于經(jīng)濟(jì)困難導(dǎo)致無力償還。

針對(duì)不同的情況，采取不同的溝通方式和策略。但是必須牢記的一點(diǎn)就是，首催話術(shù)的框架必須完整。很多時(shí)候沒有回收，都是因?yàn)闇贤ㄖ械囊粋€(gè)小細(xì)節(jié)，甚至是溝通中的語氣這一“其貌不揚(yáng)”的環(huán)節(jié)。
在與客戶溝通的過程中，我們必須展現(xiàn)出專業(yè)和耐心。電話是最常用的溝通工具，每一通電話都是一次挑戰(zhàn)。不僅要用溫和而堅(jiān)定的語氣向客戶說明逾期的后果，還要幫助客戶制定合理的還款計(jì)劃。

有時(shí)候，客戶可能會(huì)有些煩躁，甚至惡語相向，但我們必須保持冷靜，不能被情緒左右。我們要以理解和包容的心態(tài)，傾聽客戶的困難和訴求，同時(shí)也要堅(jiān)守原則，讓客戶明白還款的責(zé)任和義務(wù)。

信用卡催收工作并非一帆風(fēng)順，經(jīng)常會(huì)遇到各種難題。有些客戶會(huì)故意逃避催收，有時(shí)是忙音、停機(jī)甚至是空號(hào)。幾乎每一通電話都是對(duì)我們的耐心極大的挑戰(zhàn)。溝通中還有一些客戶雖然表示愿意還款，但是一而再，再而三地食言。這就需要我們不斷跟進(jìn)，督促客戶履行承諾。

此外，社會(huì)上對(duì)催收工作的誤解和偏見也給我們帶來了一定的心理壓力。現(xiàn)實(shí)社會(huì)大量的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如“停息掛賬”“代客維權(quán)”等讓我們的催收工作變得越來越難，甚至有些客戶會(huì)故意利用投訴等威脅催收專員。

然而，盡管面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，我們的工作依然具有重要的意義。通過我們的努力，可以降低交通銀行的不良資產(chǎn)率，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。同時(shí)，對(duì)于那些確實(shí)有困難的客戶，我們可以在合法合規(guī)的前提下，可以幫助他們尋求解決方案，避免信用進(jìn)一步受損。

為了提高催收效率和質(zhì)量，我們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自我。每天下班，班長(zhǎng)都會(huì)及時(shí)對(duì)每天的工作進(jìn)行復(fù)盤，同時(shí)會(huì)對(duì)相關(guān)的錄音進(jìn)行回放分析。要求大家改進(jìn)話術(shù)，規(guī)范用語。有時(shí)也會(huì)向大家分享談判技巧，提高回收率。此外，質(zhì)檢老師也會(huì)單獨(dú)進(jìn)行質(zhì)檢培訓(xùn)，降低大家催收過程的質(zhì)檢率、告警率，確保每一通電話的合規(guī)性。

總之，這是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)但又意義非凡的工作。雖然只是通過電話溝通，但是對(duì)維護(hù)金融秩序、保障交通銀行和客戶的合法權(quán)益起到了重要作用。相信在資產(chǎn)保全坐席專員的共同努力和堅(jiān)持下，一定能為資產(chǎn)保全業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展提供保障支撐。