想象這樣一個場景：每天接 100 多個電話，聽暴怒的美國人在電腦那頭發(fā)脾氣，不過，每個月掙的錢，比當(dāng)醫(yī)生還多。

這是在菲律賓，一個從事客服的打工人的日常。

菲律賓是世界上最大的「呼叫中心」，承接了大量來自西方國家公司的呼叫服務(wù)。據(jù)估計，今年菲律賓的呼叫行業(yè)預(yù)計收入超過 380 億美元。

早在上世紀(jì)末，由于本國的人工太貴，大量歐美公司慢慢把客服業(yè)務(wù)外包去其他國家。其中，菲律賓不僅勞動力成本低，年輕人多，而且這些年輕人還精通英語，逐漸成了最大的外包目的國。

在 2015 年時，外包業(yè)務(wù)就贏占到整個菲律賓 GDP 的 10%，創(chuàng)造了 250 億美元的收入。

當(dāng)時一個大學(xué)畢業(yè)生，只要像開頭說的，只要能吃苦，一個月能掙 700 美元，比當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生工資還高。

「接電話」可不是件簡單事，菲律賓已經(jīng)有完整的培訓(xùn)體系。比如，為什么他們能打敗印度，成為第一外包國？因為印度客服以英式英語為主，而對一些美國消費者來說，理解起來有困難。

所以在菲律賓的呼叫中心，不僅有針對美式英語的口音、用語培訓(xùn)，還會重點培訓(xùn)如何提高用戶體驗，接聽電話時，無論對面怎么撒潑，都不能主動掛斷。

「吃苦」不僅體現(xiàn)在要面對難纏的客人，還有日夜顛倒的排班。

為了配合美國時間，午夜才是客服們的「上班時間」，格子間的燈一盞盞亮起來，窗簾卻要拉上，分不清白天和黑夜。

這也導(dǎo)致員工流動率很高，約為 60%，大部分人只能堅持半年就會離職。

流動率隨之成了一大問題，直到 AI 的出現(xiàn)。

AI 客服，早已不新奇

AI 電話機(jī)器人是早已有之的業(yè)務(wù)。早在 2017 年的云棲大會上，「大模型」這個詞還沒有如此熱門的時候，就已經(jīng)有廠商分享自己的技術(shù)：不僅有模型的訓(xùn)練，還支持客戶自行微調(diào)。

2018 年，谷歌也推出過消費級的語音助手 Duplex?，F(xiàn)在大家見過 GPT 之后，再看這么老的演示不覺得有什么驚艷。不過在當(dāng)時，自然的語音語調(diào)，以及面對復(fù)雜情況的應(yīng)對，顯得相當(dāng)酷炫。

電話機(jī)器人模式很成熟。企業(yè)下單后，服務(wù)商會為企業(yè)搭建一個系統(tǒng)后臺，企業(yè)只需要在菜單上勾勾選選，比如話術(shù)、模版、線路等等，再導(dǎo)入電話號碼庫，一鍵就可以讓 AI 開始猛打電話了。

價格也不貴，最便宜的小一千塊就能解決，比真人便宜好用多了，效果很好。

上周，由 YC Combinator 投過兩千萬美元的 Bland.ai，公開發(fā)布首個宣傳視頻。

在大模型的加持下，Bland.ai 表示自己將是全球最快的對話式 AI，響應(yīng)時間以毫秒計算。另外還有極其自然的生成式語音、多種語言切換，或許是 AI 在客服領(lǐng)域應(yīng)用的一個里程碑。

Bland.ai 才剛剛開放企業(yè)洽詢，也意味著還沒有實際應(yīng)用案例，不知道使用起來究竟怎么樣?？紤]到 AI 客服已經(jīng)是普的不能再普的業(yè)務(wù)了，沒有實測效果，很難理解為什么 YC 會給它兩千萬美元。

要說不說，AI 客服的效果的確很好，降低成本，增加效率。但那只是對于企業(yè)而言。

對于正在靠客服掙錢養(yǎng)家的話務(wù)員，就不是什么好消息了。因為 AI 的沖擊，有咨詢公司測算，未來五年內(nèi)，菲律賓可能因為 AI 替代而失去 30 萬個呼叫中心的工作崗位。

為了應(yīng)對潛在的危機(jī)，菲律賓政府建立了一個人工智能研究中心，并正在開展多項培訓(xùn)計劃，其中一些由政府支持，另一些由行業(yè)支持，旨在提高該行業(yè) 170 萬名員工的能力。

畢竟失業(yè)率一旦開門泄洪，會有一系列的社會問題隨之而來，政府要做好準(zhǔn)備「軟著陸」。

同時，除了勞動者之外，對另外一群人而言，AI 客服也不算什么好消息——接電話的人。

用 AI 打擊 AI

Bland.ai 的官宣在 X 上有超過 600 萬的關(guān)注熱度，讓人非常困惑——或者說，讓國內(nèi)群眾非常困惑。畢竟同一天，微博熱搜上掛著一條：「銷售每天打 400 個騷擾電話」。

Bland.ai 的評論區(qū)，也是這個反應(yīng)：好家伙，以后撥騷擾電話更簡單了。

可以說，AI 帶來的降本增效，副作用就是讓消費者更為抓狂。

首先抓狂的當(dāng)然是推銷、騷擾電話的激增。以國內(nèi)來說，普通號碼，一天打 30 個電話就要被運營商凍結(jié)了，能撥出上百個，都是用了外呼系統(tǒng)+智能客服的組合拳。

另一方面，抓狂還因為售后工作很多也交給了 AI，結(jié)果從小麻煩，變成了大麻煩。一個問題，七拐八繞，跟機(jī)器人斗智斗勇，才有可能跟真人客服說上話。原本兩分鐘能解決的問題，硬生生拉長到 20 分鐘，都不一定解決得了。

央視在今年 315 調(diào)查過 AI 客服，批評企業(yè)使用 AI，只是降低了成本，卻沒有提高任何效率，而且有可能侵犯消費者權(quán)益。

因為客戶服務(wù)是售后的一部分。消費者打個客服電話，要跟 AI 兜圈子不說，問題經(jīng)常不能被解決，便是損害了自身利益。

「按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等規(guī)定，人工智能客服達(dá)不到效果，就侵害了消費者的知情權(quán)，本質(zhì)上講是一個侵權(quán)行為?！怪袊M者協(xié)會專家朱巍對央視記者說，目前生成式人工智能客服，是歸在售后范疇內(nèi)，法規(guī)確實有監(jiān)管不到的地方。

不過，不愿意忍受騷擾的用戶也有對策：打不過就加入，你拿 AI 對付我，我也可以拿 AI 對付你。

早在 2019 年，網(wǎng)上就有視頻教程，手把手教你做一個自動應(yīng)答程序，用來應(yīng)對騷擾電話。現(xiàn)在則是已經(jīng)直接快進(jìn)到，手機(jī)廠商主動開發(fā)和嵌入智能接聽功能，比如小愛自動接、華為自動應(yīng)答等等，用 AI 對轟 AI。

兩個 AI 碰上的時候，就是大型魔法互攻現(xiàn)場。

AI 應(yīng)答的特點是，無限循環(huán)，不會主動掛斷，這就意味著對面就算是 AI，也會一句一句接著捧哏，直到對面先掛。

現(xiàn)在 AI 推銷也知道形勢，要么是識別到用 AI 應(yīng)答，自動掛斷?；蛘呤巧蟻碚f不了幾句，就要加微信，而且還會像真人一樣詢問「這個手機(jī)號可以搜索到嗎？」

甚至當(dāng)推銷那邊是真人話務(wù)員打的電話，客戶卻用的是 AI 應(yīng)答，位置一換，笑果拉滿。

不過，話務(wù)員通常都是有時長要求，每個電話要到一定時長，才算是有效 KPI?？蛻羧绻昧?AI 應(yīng)答，反而成了水時長的好機(jī)會，還有推銷員聊著聊著聊進(jìn)去了，覺得聲音好聽——設(shè)置一個 AI，你也可以擁有同款聲音。

當(dāng)然也有翻車的，有網(wǎng)友不小心讓 AI 接聽了自己領(lǐng)導(dǎo)的電話，渾然不覺，一翻手機(jī)直接社死。

還有用自己的聲音訓(xùn)練小愛，結(jié)果自動接了媽媽打來的電話，媽媽一點都沒聽出來，眼看回家就要被媽揍。

圖片來源：小紅書用戶@nono

魔法對轟當(dāng)個樂子看是有意思，但經(jīng)不起細(xì)想：AI 撥出的電話，AI 來接，還有類似的，AI 生成的帖子，AI 轉(zhuǎn)發(fā)；AI 生成的視頻，AI 總結(jié)——好像提高效率了，又沒完全提高。

沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》，估算到了 2025 年，95%的客服互動將由 AI 技術(shù)主導(dǎo)完成。

然而現(xiàn)階段，以客服來說，用戶仍然對人工有極大的依賴。雖然技術(shù)發(fā)展得很快，再智能的客服也不能完全獨立解決問題。

以北京地鐵熱線為例，在面對路線查詢、換乘安排等問題上，智能客服能夠很好的應(yīng)對。但是涉及到閘機(jī)刷卡、充值等問題，還是要轉(zhuǎn)到人工客服。