嵌入式營(yíng)銷是一種基于客戶價(jià)值鏈的新型產(chǎn)品營(yíng)銷方式，在客戶服務(wù)過(guò)程中捕捉客戶需求，尋找企業(yè)產(chǎn)品資源與客戶盈利模式之間獨(dú)特的價(jià)值匹配，并將其嵌入到客戶的價(jià)值鏈上，使?fàn)I銷活動(dòng)成為創(chuàng)造價(jià)值的不可或缺的一部分，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的營(yíng)銷關(guān)系。

嵌入式營(yíng)銷作為一種現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷新思維，其區(qū)別于一般營(yíng)銷方式的主要特征有：
一是嵌入式營(yíng)銷為客戶提供新屬性新價(jià)值，從了解客戶到引導(dǎo)客戶。
二是嵌入式營(yíng)銷超越了現(xiàn)有的市場(chǎng)邊界和競(jìng)爭(zhēng)空間，為客戶提供價(jià)值的同時(shí)，把自己的營(yíng)銷活動(dòng)深入到客戶的價(jià)值鏈上，成為其創(chuàng)造價(jià)值的不可或缺的一部分。

三是嵌入式營(yíng)銷注重長(zhǎng)期穩(wěn)定的營(yíng)銷關(guān)系的建立。

01客服開(kāi)展嵌入式營(yíng)銷的三大優(yōu)勢(shì)

一、客戶資源優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)非接觸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使客戶行為發(fā)生變遷，客戶更傾向于通過(guò)電話、自助渠道等非柜面遠(yuǎn)程方式辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題?？头行拿刻鞎?huì)有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話涌入，客服代表所接觸的客戶數(shù)量、分布范圍、業(yè)務(wù)類型是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員遠(yuǎn)不能及的。

把握好與客戶的每一次接觸機(jī)會(huì)，發(fā)掘海量進(jìn)線客戶潛在的需求并向其推薦合適產(chǎn)品，客服中心可充分利用客戶資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，助力分行經(jīng)營(yíng)。

二、營(yíng)銷方式優(yōu)勢(shì)。與APP、微信等線上自助渠道相比，客服中心的最大優(yōu)勢(shì)是人工服務(wù)。尤其是當(dāng)客戶面臨疑難問(wèn)題或需要個(gè)性化服務(wù)時(shí)，客服代表可提供更具感知、更有溫度的針對(duì)性服務(wù)。若能滿足客戶需求，可大幅提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，有利于后續(xù)營(yíng)銷工作的進(jìn)一步開(kāi)展。

三、信息獲取優(yōu)勢(shì)?？头行目烧洗蛲ㄐ袃?nèi)各數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服代表通過(guò)系統(tǒng)可便捷查詢到客戶基礎(chǔ)資料和產(chǎn)品購(gòu)買情況，從中分析客戶特點(diǎn)及產(chǎn)品偏好，可較為精準(zhǔn)地獲取到適配客戶的產(chǎn)品需求，從而將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，進(jìn)一步提高營(yíng)銷成功率。
02嵌入式營(yíng)銷在全渠道運(yùn)營(yíng)中的場(chǎng)景應(yīng)用
近年來(lái)，各家商業(yè)銀行相繼開(kāi)展數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，打通產(chǎn)品、客戶、中臺(tái)數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一客戶視圖，實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景下的個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

客服中心作為客戶服務(wù)渠道和“窗口”，以提供“超預(yù)期、有價(jià)值”服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)“線上+線下”全渠道運(yùn)營(yíng)，形成“商機(jī)挖掘-商機(jī)處理-商機(jī)落地-成效反饋”閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)變現(xiàn)。

一、商機(jī)挖掘?？头砭€上服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)與客戶的溝通交流，可對(duì)客群進(jìn)行初步分類、畫像，為其推送相關(guān)產(chǎn)品或提供服務(wù)咨詢，更加精準(zhǔn)地挖掘商機(jī)，提升各類營(yíng)銷活動(dòng)的參與率。

比如40-50歲中年客戶，普遍具有較穩(wěn)定的收入和關(guān)注國(guó)家養(yǎng)老政策雙重特點(diǎn)及需求。針對(duì)此類進(jìn)線客群，客服代表可擇機(jī)推薦“個(gè)人養(yǎng)老金專屬存款”產(chǎn)品。再比如，客戶來(lái)電咨詢收款二維碼及相關(guān)手續(xù)費(fèi)率等問(wèn)題，客服代表可適時(shí)推薦商戶“聚合支付”業(yè)務(wù)，并推送企業(yè)微信客戶經(jīng)理信息，為客戶提供“超預(yù)期”增值服務(wù)。

二、商機(jī)處理?？头砭€上服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)客戶需求，制定或推薦一個(gè)有效的營(yíng)銷策略，請(qǐng)客戶提供更多信息和問(wèn)題，并幫助促成。比如客戶表示近期想辦貸款、理財(cái)業(yè)務(wù)，客服代表可簡(jiǎn)單介紹企微服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并發(fā)送添加企業(yè)微信客戶經(jīng)理的邀約短信，向線下網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間傳遞商機(jī)。

這種讓信息“多跑路”，客戶“少跑腿”的嵌入式營(yíng)銷，尤其適合長(zhǎng)尾客戶經(jīng)營(yíng)，可促進(jìn)這類客戶向高粘性、強(qiáng)忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化，大大降低線下網(wǎng)點(diǎn)“茫茫人?！睂ふ铱蛻簟I(yíng)銷客戶的成本。

三、商機(jī)落地。線下網(wǎng)點(diǎn)可將客服代表線上識(shí)別和評(píng)估的潛在商機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)際業(yè)務(wù)成果。比如向年輕客戶推薦使用“建行生活”App，通過(guò)用戶注冊(cè)、賬戶綁定，為客戶提供集餐飲、外賣、充值、辦卡、購(gòu)車分期等多場(chǎng)景一站式服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從用戶到客戶的轉(zhuǎn)化。

四、成效反饋。為了與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，線上線下可通過(guò)大數(shù)據(jù)，分析商機(jī)挖掘、轉(zhuǎn)化落地過(guò)程中的成功因素和改進(jìn)點(diǎn)，不斷豐富產(chǎn)品類型，提高服務(wù)附加值，優(yōu)化商機(jī)管理流程，進(jìn)一步提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率。
嵌入式營(yíng)銷在客服工作中的廣泛應(yīng)用，很大程度上取決于將產(chǎn)品或服務(wù)自然地嵌入客戶日常生活中，減少面對(duì)面“抵觸感”，符合客戶“防御”本能。

同時(shí)，嵌入式營(yíng)銷巧妙地將產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的興趣及需求相結(jié)合，建立與客戶的“信任感”。作為客服工作者，要用好嵌入式營(yíng)銷這一“利器”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷“雙贏”。