2024年夏季奧運(yùn)會(huì)在浪漫的法國(guó)巴黎盛大開(kāi)幕，今年中國(guó)隊(duì)征戰(zhàn)奧運(yùn)的00后運(yùn)動(dòng)員成為金牌得主的主力軍，“阿條姐”黃雨婷，“干飯哥”盛李豪，“畢節(jié)小王子”謝瑜，“跳水小將”全紅禪、昌雅妮、練俊杰、陳芋汐、王宗源、龍道一，“小輪車新秀”鄧雅文，“飛魚”潘展樂(lè)、孫佳俊、網(wǎng)球名將“鄭欽文”，乒乓大頭王楚欽……00后在法國(guó)巴黎大放光彩，更年輕、更有活力的運(yùn)動(dòng)健兒們登上國(guó)際大賽的舞臺(tái)，這也意味著00后開(kāi)始逐漸走進(jìn)大眾視野，進(jìn)入各行各業(yè)，而在職場(chǎng)中“00后”早就開(kāi)始整活兒。
說(shuō)起“小孩哥、小孩姐”們，這一網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)源自對(duì)一群非常厲害、有才華的小孩的昵稱。他們?cè)谛袨榕e止、思想見(jiàn)解、才藝等方面表現(xiàn)突出，甚至超越了他們的年齡范圍，讓成年人感到驚嘆和自愧不如。因此，人們戲謔性地以“哥”或“姐”來(lái)尊稱他們，形成了“小孩哥”和“小孩姐”的稱呼。
隨著對(duì)00后的深入了解，小孩哥、小孩姐開(kāi)始成為他們的代名詞，他們思維敏捷，思想見(jiàn)解往往比同齡人更加成熟和深刻，能夠獨(dú)立思考并表達(dá)獨(dú)特的觀點(diǎn)；勇敢自信，勇于嘗試新事物，敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，展現(xiàn)出超越年齡的勇氣和自信。而在職場(chǎng)中的他們也是把00后獨(dú)特氣質(zhì)發(fā)揮到極致，如果呼叫中心在日常的員工管理中還繼續(xù)按照“80后”“90后”員工管理思維去“制約”他們可能適得其反，我們應(yīng)該更加關(guān)注他們的個(gè)性和潛力，鼓勵(lì)他們自由表達(dá)和創(chuàng)新，拉滿小孩哥、小孩姐們的工作幸福指數(shù)，打好“感情牌”，從提升員工對(duì)公司滿意度間接提升客戶對(duì)企業(yè)滿意度。
現(xiàn)階段各大呼叫中心都處于數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，服務(wù)流程體系趨于完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日漸統(tǒng)一，個(gè)性化、差異化服務(wù)的欠缺、客戶的需求度與要求逐漸提升，各大熱線與熱線之間的對(duì)比愈加強(qiáng)烈，客戶滿意度這項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)已經(jīng)趨于最高狀態(tài)，留給企業(yè)的提升難度、提升幅度都有限。
前些年我們都通過(guò)服務(wù)手段提升滿意度，如：話術(shù)的改進(jìn)、服務(wù)流程的優(yōu)化、產(chǎn)品的迭代升級(jí)等，但是我們都忽視了服務(wù)輸出者本人，在過(guò)去“80后”“90后”接聽(tīng)電話的時(shí)代都是制定好一系列措施，客服專員按照規(guī)定措施去執(zhí)行，直接提升滿意率，但是“00后”獨(dú)當(dāng)一面的呼叫行業(yè)過(guò)去的管理方式、提升手段早已經(jīng)不再適用，他們有屬于他們自己的服務(wù)方式，更容易讓客戶接受與認(rèn)可。
所以作為企業(yè)端我們更應(yīng)該通過(guò)服務(wù)者本身去傳遞服務(wù)溫度，提升客戶滿意度。那問(wèn)題來(lái)了，如何通過(guò)服務(wù)者本身提升客戶滿意度？其實(shí)這是一個(gè)連環(huán)題，通過(guò)提升“小孩哥、小孩姐”們的員工幸福感巧提客戶滿意度。
公司提升員工幸福感的方法多種多樣，這些方法旨在創(chuàng)造一個(gè)更加積極、健康、平衡的工作環(huán)境，從而提升員工的工作滿意度和幸福感。但是提升“00后”員工工作幸福感的方法少之又少，今天通過(guò)兩個(gè)方面深入淺出剖析通過(guò)提升小孩哥、小孩姐幸福指數(shù)來(lái)直接達(dá)到提升客戶滿意度的簡(jiǎn)單粗暴方法。
01工作匹配+薪酬福利
技能權(quán)限匹配。在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的前提下征集個(gè)人意愿，有人喜歡挑戰(zhàn)更喜歡接聽(tīng)投訴舉報(bào)類電話，從而獲得成就感與更高的工資報(bào)酬，他們甚至能夠在高技能電話接聽(tīng)過(guò)程中表現(xiàn)得游刃有余；有人性格更趨于穩(wěn)定，工作干事比較保守，在電話技能選擇上他們更趨向于簡(jiǎn)單的咨詢類低技能權(quán)限。
工作時(shí)間匹配?！?0后”的小孩哥姐們作息時(shí)間更年輕化，更喜歡睡懶覺(jué)，更喜歡熬夜，越是夜里精神狀態(tài)越好，在保證運(yùn)營(yíng)安排的情況下我們可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查小孩哥姐們的最中意上班時(shí)間，把更喜歡晚間夜班與更喜歡早班的員工使員工進(jìn)行班次排班的合理安排，物盡其用，將工作時(shí)間更貼近于員工的喜好。
同事伙伴匹配?！?0后”的小孩哥姐們他們有屬于自己的工作圈子，他們喜歡一個(gè)人可以接受他的所有缺點(diǎn)，厭煩一個(gè)人可以厭煩到極致，愛(ài)憎分明，為保證和諧、積極的工作圈子在班組分配、人員調(diào)配方面作為領(lǐng)導(dǎo)層可以更傾向于尊重他們的選擇，讓他們自己選擇自己的工作伙伴、同事、班長(zhǎng)，保證陽(yáng)光的工作氛圍。
以上三種“匹配”的選擇最終目的都是讓“00后”的小孩哥姐們能夠在工作中獲得幸福感從而發(fā)揮最大潛力，增強(qiáng)工作的成就感和價(jià)值感。
02工生平衡+清晰職業(yè)發(fā)展
“00后”的小孩哥姐們是職場(chǎng)最清醒的人群，他們敢于拒絕公司、領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)畫大餅，不相信虛無(wú)縹緲的職業(yè)理想規(guī)劃，他們更注重自己看得見(jiàn)摸得著的福利與職業(yè)通道，他們更注重工作與生活能否得到平衡，更相信公司帶給我多少福利，我就還給公司多大價(jià)值，他們更喜歡與公司的對(duì)等關(guān)系，所以作為呼叫中心來(lái)說(shuō)也要注意兩個(gè)清晰——工作與生活的清晰劃分。
最煩休息日單位的奪命連環(huán)CALL；最煩半夜領(lǐng)導(dǎo)布置工作的微信，最煩工作與生活沒(méi)辦法清晰分離，所以在提升“00后”的小孩哥姐們的幸福感時(shí)應(yīng)首先從此入手，客服行業(yè)不同于其他行業(yè)，客服人員點(diǎn)擊簽出的那一刻他的工作就結(jié)束了80%，作為呼叫中心管理者盡可能在班時(shí)間安排處理工作，當(dāng)小孩哥姐們走出公司那一刻，盡可能地減少與員工聯(lián)系，讓小孩哥姐保持自己的生活節(jié)奏。清晰的職業(yè)通道。
在80后、90后員工管理中經(jīng)常聽(tīng)到的一句話是“好好干，以后肯定能升職，認(rèn)真工作，以后有很多機(jī)會(huì)”等等被小孩哥姐們稱之為“畫餅”的夸獎(jiǎng)之詞，但這些對(duì)于00后來(lái)說(shuō)不再適用，作為他們的領(lǐng)導(dǎo)者必須為其清晰職業(yè)發(fā)展通道，讓他們明確了解職業(yè)晉升、績(jī)效薪資的規(guī)定，協(xié)助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會(huì)，提供持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升技能和知識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力讓員工看到自己在公司的發(fā)展前景。
可能作為呼叫中心的管理者會(huì)有兩個(gè)疑問(wèn)，第一，我是老板在招聘工人，為什么要花式寵著這些小孩哥小孩姐，我給員工發(fā)工資，還要按照員工的喜好分配工作，圖什么？為什么要這么做？
社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，我們從紙幣流通到電子貨幣，從招手打車到網(wǎng)絡(luò)約車，從短信郵件到微信，我們身邊的一切方式都在改變，隨著“00后”的小孩哥姐們成為職場(chǎng)新主力，我們的企業(yè)管理方式也應(yīng)該隨之改變，尤其是在呼叫行業(yè)這個(gè)流動(dòng)性較大的行業(yè)，我們與其花費(fèi)大量的資金投入培訓(xùn)新員工，不如留一部分資金提升這些員工的幸福感，穩(wěn)定崗位，鞏固自己的員工團(tuán)隊(duì)，他們穩(wěn)定了，心踏實(shí)了，對(duì)于工作自然積極。
第二，既然“00后”小孩哥姐這么難“伺候”選擇不聘用他們就好了，還是繼續(xù)用之前的員工，更好管理一些?，F(xiàn)階段各大呼叫中心正處于升級(jí)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，硬件設(shè)備、流程數(shù)字化、智能化發(fā)展迅猛，在人員匹配上我們更應(yīng)該注入新鮮血液與新的思想，“00后”小孩哥姐們他們的思維更跳躍，更與當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展速度契合，他們擁有更多元化的視角，有更強(qiáng)的應(yīng)變能力，他們的溝通方式更自然靈活，能夠?yàn)楹艚兄行奶峁└辛Φ闹闻c意見(jiàn)。
在呼叫中心的KPI管理過(guò)程中要始終堅(jiān)信每一位面帶微笑接聽(tīng)電話的客服人員他們內(nèi)心肯定是對(duì)公司充滿感恩與信任，所以前提就是提升他們的幸福感與歸屬感，他們的滿意率KPI也肯定是最高的，00后小孩哥姐馳騁職場(chǎng)的時(shí)代背景下，新時(shí)代的管理者應(yīng)該嘗試新的更適用于小孩哥姐的管理方式與方法，接受現(xiàn)實(shí)，與其制定政策條框想辦法提升指標(biāo)，不如另辟蹊徑從指標(biāo)的創(chuàng)造者——客服專員抓起，提升他們的幸福感、舒適度，間接提升各類指標(biāo)，只有他們對(duì)企業(yè)滿意了，才愿意幫企業(yè)提升客戶滿意度。
