比爾·蓋茨曾說過：“微軟以后20%的利潤來自產品本身，而80%的利潤來自產品銷售后的各種升級、換代、咨詢維修等服務”。

現代社會，作為消費者的我們，總是比較著層出不窮的各種服務項目，選擇更具特色的服務環(huán)境，享受著更符合我們需求的服務態(tài)度，繼而產品競爭也逐步轉變?yōu)榉崭偁帯?br /> 年末火出圈的河南品牌胖東來超市，因其優(yōu)質的服務讓全國人民都想去體驗一番，著實把超市變成了當地5A級景區(qū)。在零售業(yè)蕭條的今天，它的成功其實是以客戶體驗為核心的新零售模式。

那么胖東來是去年才火的嗎？并不是，胖東來已經火十多年了，顧客沒有想到的它做到了，顧客想到的它做得更好了，這才成就了胖東來的輝煌。

回歸到職場工作中來，我是一名普通的銀行催收工作人員。有溫度的服務絕不是一句冰冷的口號，我們需要一切從客戶出發(fā)，設身處地為客戶思考，真正做到為客戶解決問題。

01平等的服務立于真心

作為催收工作人員，我們做的不僅僅是一份工作，更是一份責任和使命，切實做到回款才能令銀行資產免于風險。客戶遇到了困境和壓力，致使他們未能及時還款，我們愿意聆聽他們的故事，安撫好他們的壞情緒，找出客戶抱怨的真正原因以及他們期望的結果。也許這一通電話不能及時促成還款，但化解客戶內心的抵觸情緒，減少他們的怨氣，下一次通話可能更容易達到滿意的結果。

02溫暖的服務藏于細節(jié)

人們常說：“見微知著，一葉知秋”，將細節(jié)做到完美就是把服務做到完美。由于是電話溝通，我們的語言態(tài)度是讓客戶感受服務的唯一途徑，根據客戶的語速調整自己的語速、吐詞清晰、表述準確是最基本且重要的。我們無法做到面對面的微笑服務，那么語氣平和、耐心溝通就顯得尤為重要，經常有客戶因為種種原因沒有聽清楚，那么我們就再講一次，有客戶因為專業(yè)術語不能理解，我們就多解釋幾遍，保證溝通的順暢。這里千萬不要覺得麻煩，覺得浪費時間，客戶唯一能夠接收信息的渠道就是這通電話，不厭其煩的態(tài)度，充滿愛心的語氣，一定程度上決定著他是否能夠順利還款。

03和諧的服務在于接受

再次提到胖東來，他們十分注重客戶對于每一個細節(jié)的滿意度，但并不排斥負面反饋，反而通過負面反饋找到不足，提高服務質量。

作為催收工作人員要知道，每一通電話接通后，一定會有非常配合的客戶順利還款，也一定會有帶著不滿情緒不配合甚至對我們惡語相向的客戶，此刻我們需要做的不是與他們爭辯，這解決不了問題反而讓自身的情緒受到影響，一不小心還會被投訴，透過現象看本質，他們并不是針對我們。

接納這些壞情緒，對他們的部分闡述表示肯定，理解他們的難處，鼓勵他們表達真實意愿，這樣在矛盾升級前就掐滅源頭，才能繼續(xù)溝通下去。如果一遇到客戶抱怨、發(fā)泄情緒，我們就懈怠了，不理解、不安撫、不抓住他們的核心訴求，那么撥出的這通電話就是無效溝通，也不利于下一次工作的繼續(xù)開展。

服務工作，千頭萬緒，如何有效地創(chuàng)造服務價值，提升服務意識和服務技能，需要我們不斷學習和實踐。千千萬萬的催收工作人員像極了螢火蟲，雖是微光，也在閃閃發(fā)亮。這是一個飛速發(fā)展的時代，很多機器取代了傳統人工，但取代不了有溫度的服務，堅定內心地選擇，堅持不懈，做到知行合一，這樣我們的人生價值才能璀璨。