Q1.AI是現(xiàn)在的熱門話題，您如何看待AI和人工客服之間的關(guān)系，您認(rèn)為未來AI可以完全代替人工服務(wù)嗎？
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A1　　AI在工作和生活中給予了大家很多方面的提升，比如提升我們的一些想法、創(chuàng)意、發(fā)展計劃等，但要說“AI完全替代人工”，我覺得是有難度的。
　　因為它更多的作用體現(xiàn)在協(xié)作上，幫助賦能值的一些加深而已，它只能替代一部分基礎(chǔ)性或常見性工作，我們能夠去給它訓(xùn)練到問題的100%解決率。但實際上，應(yīng)對生活中的多人交互和一些比較開放的問題，尤其是涉及垂直領(lǐng)域的，需要依賴專業(yè)和權(quán)威性的時候，由于大模型不具備權(quán)威性，所以無法完全代替人工。
　　如果有一天，企業(yè)能夠大規(guī)模地訓(xùn)練AI，使它具備權(quán)威性，那它才有可能完全替代一部分基礎(chǔ)的人工去解決問題。

A2　　其實會有一些恐慌。因為當(dāng)前AI發(fā)展得比較快，它的工作速度、工作效率對我們來講，都是非常新的挑戰(zhàn)。特別是我們工作中，從用原始方法到使用AI介入，再到如今逐漸依賴智能能力的過程，對我們客服人來講，確實會造成一些工作上的恐慌。
　　但是我覺得它不會完全地代替人類，因為AI說到底還是要由人來對它進行訓(xùn)練，如果沒有我們?nèi)斯ひ婚_始的訓(xùn)練，它可能永遠是一個停滯不前的狀態(tài)。所以我覺得AI可以輔助我們，但是它不會完全替代人工。

A3　　首先，我認(rèn)為AI是一個輔助的工具，是幫助客服來服務(wù)我們的客戶的，所以，無論是在售前階段還是在售后階段，它本身不能夠完全替代我們。但是它可以幫助我們減少一些工作量，讓客戶更快得到響應(yīng)，從而更好地認(rèn)可我們的產(chǎn)品和認(rèn)可我們的服務(wù)。
　　同時，AI能夠幫助我們的客服更好地去找到我們所需要的那些信息，幫助我們?nèi)シ?wù)客戶。所以，我覺得它是給我們的一個賦能的作用，并不能完全替代人工客服。

A4　　我覺得未來AI可能會替代一部分人工的工作，可能讓我們的一些流程更加的簡單、便利，但它還是不能完全代替人的服務(wù)，畢竟我們?nèi)耸怯懈兄?，而機器是沒有感知的。

A5　　從傳統(tǒng)客服行業(yè)一路走來，我們從最早的人工服務(wù)到后來有一些粗淺的機器人的應(yīng)用，包括到今天有大數(shù)據(jù)、大模型的應(yīng)用，這些工具大大地提高了整個客服的工作效率，同時，我們從用戶的角度來說也有了更好的感知。因為用戶過來咨詢問題的時候，如果總是這種冷冰冰的機器人服務(wù)，其實這種體驗是不太好的，那現(xiàn)在有了更多的服務(wù)形式，我相信對用戶的服務(wù)會越來越細致、越來越周到，也會給到用戶更好的體驗。
　　但要說AI完全代替人工服務(wù)，這個我覺得也很難。因為客服工作本身是一個有溫度的服務(wù)，有很多具體的、深入的問題，需要人與人之間的交流才能解決。AI可能會替代一些標(biāo)準(zhǔn)化的、程式化的服務(wù)，這種可能性是有的。
A6隨著智能客服技術(shù)不斷地發(fā)展，它面對問題的解答能力以及解決率都得到了明顯的提升。尤其是這兩年AI的發(fā)展非?；鸨矣X得這對于智能客服領(lǐng)域還有客服工作都有非常大的幫助。舉一個例子，原本客服在編寫話術(shù)的時候，需要參考非常多網(wǎng)上的資料以及過往的一些同事的經(jīng)驗，那現(xiàn)在有了AI大模型之后，編寫客服話術(shù)或者是做服務(wù)解決方案的時候，客服人可以借助AI大模型自動生成文本內(nèi)容，效率非常高，對于服務(wù)整體的提效也是非常有幫助的。
關(guān)于AI未來能否替代客服這個問題，我認(rèn)為AI的能力肯定是會越來越強大的，在不久的將來，它的智商肯定會超過人類，但是它提供不了一個東西——情緒價值。所以我的觀點是，即使未來AI有很好的發(fā)展，但它完全取代人工是非常困難的。

Q2. 在你招聘及面試新員工的時候，最看重他/她身上的什么特質(zhì)？
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A1因為我們客服是要面向客戶進行服務(wù)，所以一定是有愛心的、溫暖的人，只有內(nèi)心充滿陽光，才會把光散出去，而且是在不自覺中散出去，所以第一個就是注重員工身上的溫度。其次，關(guān)注學(xué)習(xí)能力和態(tài)度。因為對有良好學(xué)習(xí)能力和態(tài)度的人進行專業(yè)能力的訓(xùn)練和培養(yǎng)才更有效。

A2愿意思考，這是一個非常重要的一個習(xí)慣和品質(zhì)。一個人愿意在這個工作中去不斷地思考、不斷地提升自己、不斷地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，那無論在哪一個崗位上，他的提升都會比別人要快一些。
A3作為客服來說，我覺得必須有足夠的親和力，除了親和力之外，溝通能力、理解能力也十分重要。
在我的企業(yè)里面我們現(xiàn)在探索轉(zhuǎn)型，從成本往營銷做存量，做客戶的復(fù)購，做客戶全生命周期的管理，所以我們現(xiàn)在其實給我的客服是有個5個畫像的：第一個叫數(shù)據(jù)理解能力，員工至少要有數(shù)據(jù)理解的能力，要看得懂這個數(shù)據(jù)背后的意義；第二是運營能力，未來我們會承接很多的客戶私域運營類的項目，所以我們會看重這項能力，如果要培養(yǎng)伙伴的話這也是必須具備的一點；第三是業(yè)務(wù)能力，員工要有銷售的敏銳度，要有創(chuàng)收意識，能夠從客戶身上挖掘到更多的價值；第四是共情能力，共情能力不僅僅是說給客戶提供好的服務(wù)更重要的是你能不能給客戶創(chuàng)造價值。第五個能力是項目管理，就從每個中心抽調(diào)人，然后大家共同協(xié)作，確保每個節(jié)點能夠落地實施。

Q3.您團隊中90后和00后的員工分布是怎樣的？他們分別有什么顯著的特點？
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A190后為主體00后開始有加入。我們在挑選人才的時候也是會比較關(guān)注這個員工與客服這個崗位是否是適合，和年齡沒有太大關(guān)系。無論是00后還是90后，只要是有溫度的人就能夠做好客服，能夠在客服這個崗位上發(fā)光發(fā)熱。00后比較自我，喜歡追求個性，所以管理者就需要多考慮他的一些感受，讓他在崗位上做得開心，才會使他能夠給客戶提供一些情緒價值以及展現(xiàn)一些專業(yè)能力。

A2現(xiàn)在一線員工基本上是00后為主，90后已經(jīng)成了00后的小領(lǐng)導(dǎo)們，他們在各個領(lǐng)域已經(jīng)具備了一定的經(jīng)驗，已經(jīng)能夠獨立地承擔(dān)一些工作了。對于我這樣一個80后來說，他們都是比較年輕、比較有想法，也比較有活力的一群人。因為90后員工在職場待的時間較長，他們對整個組織的規(guī)則和組織目標(biāo)的實現(xiàn)以及自身的壓力和責(zé)任感可能要更高一點，而00后可能更加自主一點，他們更加關(guān)注自我的情緒。

Q4. 您了解過全國客服職業(yè)技能大賽嗎？愿意讓您的團隊參加嗎？如果您的團隊參加2025年的全國客服職業(yè)技能大賽，您想對他們說什么？A1　　了解，并且非常支持他們參加。首先就是可以讓我們企業(yè)的競爭力在客服領(lǐng)域進行一個對標(biāo)、對比，看看我們的水平到底處在什么樣的位置，希望他們能夠獲得好成績，向優(yōu)者學(xué)習(xí)，彌補自己的不足之處。

Q5. 您怎么看待服務(wù)對于企業(yè)的價值？
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A1我覺得服務(wù)是用戶嫁接企業(yè)的一個橋梁，它能直接樹立企業(yè)的品牌形象。服務(wù)可能不會直接給企業(yè)帶來效益的增長，但是可以通過做好服務(wù)向用戶傳達一些溫度，提升我們品牌的一些影響力，間接地給企業(yè)帶來好的效益。

A2從客服中心這個角度來說，服務(wù)主要是為了最終用戶的滿意度，所以圍繞這個目的和目標(biāo)，我們開展了一系列的服務(wù)。比如說了解客戶需求，解決客戶問題，持續(xù)地關(guān)注客戶，那么整個過程都是為了客戶在整個產(chǎn)品和服務(wù)的過程當(dāng)中，能夠得到必要的服務(wù)和幫助，能夠更好地使用我們的產(chǎn)品，通過讓我們的客戶滿意，為我們的企業(yè)帶來服務(wù)的價值。
A3現(xiàn)在越是大企業(yè)，越是想做得長久的企業(yè)，越會非常重視客戶服務(wù)。我在客服行業(yè)深耕了20年，我作為客服人能明顯地感受到，客服的“江湖地位”越來越高，而且有越來越多的機會可以參與到公司的整體戰(zhàn)略中去?？头降自谄髽I(yè)里面發(fā)揮了什么樣的作用呢？
客服首先扮演的是“企業(yè)的耳朵、企業(yè)的手”。企業(yè)的耳朵就是指我們幫助企業(yè)去傾聽客戶的聲音，但作為跟客戶接觸最多、最前線的部門，光傾聽聲音還不夠，我們還需要把客戶的聲音要轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，客服還要去推動公司各個服務(wù)觸點的業(yè)務(wù)的提升。
再往上面走，就需要考慮服務(wù)職能的升維。如今大家都在探討一個話題“客服部門怎么從成本中心往效益中心去轉(zhuǎn)變”，這就要求客服人要更多地去思考。
客服手上有一塊很重要的資源叫“客戶清單”，原來客服只能被動地接受客戶的需求、解決客戶的問題，但是現(xiàn)在可以采取一些方法和舉措主動出擊，把我們手上的靜態(tài)的客戶資源變成動態(tài)的跟公司的經(jīng)營、營銷息息相關(guān)的資源，這個就是很多公司的客服提出的一個新的課題叫“存量用戶的促活”或者說是“存量用戶的轉(zhuǎn)化”。
現(xiàn)在有很多企業(yè)也在做這樣的轉(zhuǎn)變，對客服來說，我們能夠去做營銷方面的突破，因為我們有這些得天獨厚的資源。

Q6. 如果有一個和公司董事長的對話機會，關(guān)于客戶服務(wù)方面，您最想說些什么？
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A1董事長您看，我們現(xiàn)在在海外投了那么多的業(yè)務(wù)，隨著現(xiàn)在業(yè)務(wù)越做越大，我們怎么樣更好地服務(wù)于我們這些客戶？而且我們海外客戶有那么多的渠道，我們怎么樣能夠讓我們的客服更好地去服務(wù)他們？
因為我們現(xiàn)在會發(fā)現(xiàn)，其實如果我們能很好地解決這些客戶的咨詢，就能夠給公司的業(yè)務(wù)帶來更多的增長，所以我們也是希望有更多的系統(tǒng)或者數(shù)字化的能力，來幫助我們的客服將我們海外投入的一些營銷帶來的業(yè)務(wù)機會接起來，這樣我們才能夠去把它轉(zhuǎn)換成公司的業(yè)務(wù)，也能更好地提升客戶滿意度，從而促進企業(yè)發(fā)展。所以，我們特別希望整個客服團隊在海外這塊的數(shù)字化能力得到更大的一個增強。

A2我們有很多需要應(yīng)對客戶的員工，比如銷售人員、客服人員，他們每天跟客戶交流的時候，其實承擔(dān)了非常大的壓力，所以非常希望通過內(nèi)部，比如管理上的一些優(yōu)化，創(chuàng)新一些團建形式等，讓他們在身心方面得到一些放松，減輕一些工作壓力。這也是提高員工工作效率很好的途徑。

Q7.身處客服行業(yè)，您是怎么平衡家庭和工作的？
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A1我覺得工作和生活都是屬于生活一部分，只不過是兩個維度。比如說，生活是指工作之外的一些事情，包括平常一些的社交、健身、運動等，都是不可或缺的。因為工作中會存在一些壓力或者是說比較緊繃的精神狀態(tài)，可以通過在業(yè)余時間偶爾約朋友喝個酒、去操場跑兩圈、去看看什么演唱會等活動，來舒緩自己的緊張情緒。對我而言，最好的狀態(tài)是維持“三七平衡”，70%的精力放在工作上，另外30%的精力聚焦在生活。
A2其實工作本身也是生活的一部分，但它并不是生活的全部，因為我們還有家人、朋友等等。我覺得大家可以把工作之外的時間安排好，因為我喜歡跑步，所以我覺得跑步是很好的放松心情、調(diào)節(jié)自身和減輕壓力的方法。安排四十分鐘到一個小時的長跑，這個時間可以不被外界、不被手機、不被其他的工作打擾，是一個讓頭腦放空清零的有效方式。所以我本人是通過這個方式平衡生活，我也建議身邊的朋友可以加入進來，因為跑步真的對身心各方面都好。

Q8. 工作和生活中如果遇到特別沮喪或者壓力大的時刻，你會通過什么方式快速調(diào)整自己？
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A1我是一個遇到問題會先冷靜的人，冷靜之后再去考慮這個問題為什么會發(fā)生，然后思考問題發(fā)生之后需要怎么去處理，只有把這個問題解決之后，我的壓力才會慢慢釋放掉。我始終認(rèn)為，解決問題才是應(yīng)對問題的關(guān)鍵，要把問題當(dāng)一個經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)設(shè)好未來遇到同樣問題的解決辦法，不斷地讓自己成長。

A2健身、聽音樂、旅行、爬山都是我們這一代人慣用的減壓方式，但近期我發(fā)現(xiàn)了一個比較好的放松方式——與智能人進行對話。比如說我給它拋出一個問題，它給我們一些意想不到的答案，我覺得這種方式對個人的精神放松也有很大的幫助。
A3我個人比較愛運動，在工作中有壓力，或者情緒不好是常見的情況。我在工作之余會去做些運動，可以釋放掉很多煩惱和壓力，我覺得這個對我來說是有非常大的幫助的。
除此之外，也會和自己的領(lǐng)導(dǎo)或同事做一些溝通，看看我們有沒有辦法可以把這種產(chǎn)生壓力的根源問題用比較好的辦法去解決或者避免，這種方式也可以讓我的工作壓力得到一些緩解。