服務(wù)團隊好帶嗎？也容易也難。容易的是，服務(wù)其實相對于簡單，內(nèi)容單一，目標(biāo)明確---快速讓客戶滿意。而且，彰顯客服業(yè)績的指標(biāo)雖然多卻是可以量化的，減少了人為評定的諸多麻煩；但這是理論，但凡帶過客服團隊的人都知道，其實哪里有那么容易！想的有多么簡單，做起來就有多么難。客戶多，員工也多；場景多，答案也并非唯一；

尤其是中間還有個巨大的障礙，情緒----客戶有情緒，客服也有情緒！所以，客服團隊管理中的核心問題是：管理者如何安撫好員工的情緒，員工如何安撫好客戶的情緒。客服和客戶的情緒，先管理好誰的？自然是客服的。

一、客服的情緒管理

本質(zhì)上，所有情緒的管理都需要遵循一個原則：不是堵，而是疏。客服也是一樣，無論如何控制情緒，其實情緒依舊在，因為但凡“控制”的本質(zhì)就是憋著，而憋著的情緒就是定時炸彈，不知道何時會爆炸也就意味著，隨時都會爆炸。

那些聊一次就好一段時間，或者是答應(yīng)了還是做不到的員工本質(zhì)上都是這個問題，他們的情緒不是沒有，而是暫時被堵住了。

客服員工的情緒問題分為兩個層級，要么是壓根就沒有，要么是疏導(dǎo)出來了。如何做到讓員工壓根就沒有服務(wù)情緒？

1、合理化

很多員工在被客戶責(zé)罵的時候都會有代入感：這個人實在太不講理了！如果是我，我就不這樣！人家都不這樣，為什么他就這樣！素質(zhì)差！上輩子肯定是烏龜丑王八！其實有這樣的情緒的人需要解決的本質(zhì)問題是，他不允許世間多樣人生的存在。啥意思？同樣的一餐飯有人覺得好吃有人覺得不好吃，這肯定和個人之前的飲食有關(guān)系。餓了兩天的人給黃瓜都能吃出大閘蟹的味道來。人世間的喜好沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)的，面對同一件事情每個人的情緒反應(yīng)自然也不一樣，有些時候甚至相反。這就是人生的多樣性。以己為尺度的人往往標(biāo)準(zhǔn)單一，但凡看到有人和自己的想法或表現(xiàn)不同就感覺難以接受?？头T工較為年輕，缺少社會閱歷，他們看問題看人的尺度就比較單一，不接受世間多樣性的存在。所以，在客服團隊的管理中，有一個重要的任務(wù)就是，引導(dǎo)員工接受世間不同事物，不同人物的存在。時間長了，對于任何人的情緒表現(xiàn)都能坦然接受，淡然處之。怎么做？寫人物小傳。其實這是表演學(xué)中的一個術(shù)語：雖然劇本中的每個人物是設(shè)定好的，但是那只是在有限的幾個事件中的表現(xiàn)。一個好的演員都要自己卻設(shè)想這個人在這些表現(xiàn)背后的成因，甚至要想好一個完整的人物的完整的一生。只有這樣才能夠真正理解一個人，將他所有的所思所想內(nèi)化于心，才能表現(xiàn)于外。編寫客戶小傳就是帶領(lǐng)員工去看廣闊人生的多樣化反應(yīng)。人之所以面對別人的反應(yīng)有情緒，就是因為他們不理解他們的所做所為，他們不僅無法感同身受，連這件事情的合理性都找不到。是的，人的情緒根源就在于合理性。當(dāng)我們覺得一件事情情有可原的時候，情緒自然就沒有了。寫客戶小傳就是幫助客戶的情緒找到合理性。帶領(lǐng)員工去設(shè)想，甚至去編輯那個罵人的客戶他們在現(xiàn)實生活中經(jīng)歷了什么；而那些是我們看不到的，卻是客戶最痛最真切的體驗。

2、體驗感

不單單要設(shè)想，最好還能演出來，或者是設(shè)置場景，讓員工體驗到客戶的感受。讓人發(fā)生改變的往往是體驗感。通過設(shè)想客戶的生活，讓員工有著貼近的體驗感，慢慢的豐富起他們對于他人生活的解讀和認(rèn)知。這件事情不僅重要，而且意義深刻。員工會由此理解了客戶，自然也就能夠開心的工作，他們也會由此產(chǎn)生工作的價值感。曾經(jīng)有人問我，如何激發(fā)那些資深老員工的工作熱情？我一句話回答，讓他們體驗工作的價值感，把我們幫助了客戶的結(jié)果展示給他們看。

二、如何疏導(dǎo)客戶的情緒

在微信問我問題的一線員工中，問的最多的問題是：客戶要投訴我，我該怎么辦？我經(jīng)常會告訴他們：客戶要投訴客服分成了兩種情況，一種是你知道，我剛剛的態(tài)度和狀態(tài)確實不對，另一種是真的不知道，很委屈很無辜。但是無論是哪一種情況客戶都需要看到你的認(rèn)錯和改正。所以一定要馬上道歉，真的很抱歉，讓您不開心了。

如果知情的話可以稍微解釋一下，真的很抱歉，我剛剛被客戶罵了一頓，所以還沒緩過來；或者是我剛下夜班，有些暈；或者是我剛剛接了家里一個電話，真的不應(yīng)該把個人生活帶入到工作中。如果是不知情可以坦率的詢問：真的很抱歉，我還以為我是在認(rèn)真幫助您呢，一定是我哪里做的不到位卻沒意識到，您能詳細(xì)給我指出來嗎？感謝您的幫助?？吹?jīng)]？客戶的情緒的疏導(dǎo)就是首先要承認(rèn)客戶是對的，要順著客戶說。任何解釋都只能讓客戶感覺到被否定，他的情緒就被堵住了，只能讓客戶更大程度的爆發(fā)。

但是客服中心最難的是那些無解的問題，員工沒技巧，客戶不滿意。如何解決那些無解的問題？客戶是有情緒驅(qū)動和事情驅(qū)動的。即便是客戶真的有問題，但是面對我們的解釋和規(guī)定，其實客戶的理智上是明白無解的，如果還繼續(xù)糾纏，就一定是情緒問題了。教會員工要通過調(diào)動客戶的情緒來推動事情的解決，這是客服團隊管理的核心。如何推動呢？

1、燒CPU法，也就是把對方的大腦給整宕機了

客戶如果真的是想要東西，依據(jù)到底是什么？人家有理的我們必須要給的，但是這里說的是不講理的，那么我們要找出來他們的邏輯漏洞。你們耽誤了我的時間，所以要賠償。純情妹子的話術(shù)：好的，不過在我們向公司遞交申請的時候是必須要寫清楚依據(jù)，請問您能告訴我嗎？依據(jù)是什么呢？把問題拋給對方，通過請教的形式指出客戶無理要求的邏輯漏洞。

2、要明白情緒的成分是什么

從表面上看很多情緒是一樣的，但是內(nèi)在的成分卻是不同的。比如說女生看到老公對女同事好，這是嫉妒；但是如果女同事對老公好，那是缺乏安全感；客戶因為感覺買貴了而生氣，這是氣自己，有被愚弄的感覺；人每次感覺自己很差勁的時候往往都會通過發(fā)泄給外人來掩蓋；所以那些明明自己錯了，卻要責(zé)備客服的都是在給自己找遮羞布，要不然午夜夢回廢酒；而因為產(chǎn)品維修上門慢的人是感覺不受重視。所以分析清楚客戶的情緒成分是什么才能對癥下藥。

3、情緒的源頭在哪里

媳婦和婆婆吵架，都不是真看對方不順眼，而是爭奪在老公心中的一姐的位置；而老板畫餅也不是酷愛美食，只是不舍得掏錢；比如說客戶問：你們營業(yè)廳的人招聘的時候不挑選的嗎？這一定不是關(guān)心你們公司的招聘工作，而是那個人惹她生氣了。語言的藝術(shù)就是指很多話后面都隱藏著真實的動機。

4、滿足情緒

如果是氣憤，和他一起罵人；如果是感覺不公平，那就解釋稱隨機現(xiàn)象。情緒價值的提供的基本原則就兩點，一個是缺什么補什么；另一個是反向滿足，就相當(dāng)于女人說反話一樣。不過要小心，只能采用心機女的話術(shù)：比如客戶要退貨，因為隔壁老王的媳婦也穿了一件。我們也可以說，可以給您退，只不過擔(dān)心她會認(rèn)為是你怕沒人家穿的好看呢。只不過，如果這種方式惹火了別找我。總結(jié)，客服中心管理的是兩種情緒，但方法只有一種：疏導(dǎo)，不是堵住。