Hello，大家好，我是來自西頓照明客服中心的朱小奎。

我從2013年回到西頓照明去接手客服板塊的工作，初期的時(shí)候公司領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)比較擔(dān)心我，因?yàn)榭头旧硎且粋€(gè)非常損耗心力的工作，屬于情緒張力調(diào)動(dòng)非常大的崗位。我也有過想要放棄的時(shí)刻，但是后來我覺得，如果說讓我把這份工作以一個(gè)六七十分的狀態(tài)移交給我的下一任，作為我個(gè)人來說是不允許的。所以我逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，覺得應(yīng)該把每一份工作當(dāng)成一種修行。

通過平時(shí)的工作交流，我感受到我們很多銷售同事，每天睜開眼睛就會(huì)面臨來自于銷售數(shù)據(jù)的各種壓力，所以其實(shí)每一份工作都有它的不容易。與其內(nèi)耗，不如調(diào)整自己的狀態(tài)去跟自己共修。其次是，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)給我很多的感動(dòng)和鼓勵(lì)，比如說在他50歲生日宴會(huì)的現(xiàn)場，當(dāng)時(shí)我坐在角落里，他把我單獨(dú)請到主席臺(tái)前，面向所有的公司領(lǐng)導(dǎo)和核心干部，肯定我的付出，讓我接受大家的掌聲。那一刻我覺得所有的委屈和堅(jiān)守都值得。

最后，因?yàn)檫@十年以來，我們團(tuán)隊(duì)本身也在不斷地成長，所以在這個(gè)過程當(dāng)中，我逐步有一些精力去探索服務(wù)更多的邊界和價(jià)值，整個(gè)過程就會(huì)越發(fā)覺得輕松和有趣。這就是我的客服之旅。

Q2

作為制造業(yè)客服，西頓照明在發(fā)展、服務(wù)的過程中有怎樣的經(jīng)歷呢？

西頓照明屬于傳統(tǒng)的制造企業(yè)，前面這十多年，我們的客群都是面向B端為主。2013年我接手的時(shí)候，客服板塊是沒有任何體系的，還是最原始的用固定電話通話的方式辦公。大概是在2016年左右，我們開始引進(jìn)了熱線400，然后做全渠道的搭建，到2018年左右，整個(gè)全渠道搭建完成了。從2020年開始，我們又引進(jìn)了呼入呼出機(jī)器人、在線機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人等工具來提升效率，并且每年不斷地迭代。

在團(tuán)隊(duì)規(guī)模方面，目前企業(yè)的年銷售額是在20多個(gè)億的盤子，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)目前是五六十人的編制，大體架構(gòu)上是以前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)設(shè)置的。比如說我們的座席團(tuán)隊(duì)，不管是面向商用還是零售業(yè)務(wù)的座席，在整個(gè)服務(wù)中心相當(dāng)于是服務(wù)的前臺(tái)；我們的技術(shù)部和維修小組，主要職能是提供上門服務(wù)、勘測、檢測分析、返廠維修、推動(dòng)品質(zhì)改善等，這是服務(wù)中臺(tái)；最后還有服務(wù)后臺(tái)，主要做質(zhì)檢、閉環(huán)管理、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定等等，大概是這樣的架構(gòu)。

在深耕服務(wù)的過程當(dāng)中，說實(shí)話跟隨《客戶觀察》也成長和進(jìn)步了很多，因?yàn)椤犊蛻粲^察》經(jīng)常會(huì)主辦一些跨領(lǐng)域的服務(wù)同仁交流活動(dòng)，我們有很多的經(jīng)驗(yàn)是從交流活動(dòng)中所學(xué)習(xí)到的。

比如說去年西頓照明主辦了一個(gè)“高層親聽”的活動(dòng)，也是通過《客戶觀察》平臺(tái)，跟同仁交流后發(fā)起的。那么做完之后，其實(shí)我們公司的領(lǐng)導(dǎo)反饋很好，因?yàn)槲覀儠?huì)把整個(gè)公司的高層都邀請到客服中心，每個(gè)月一次或者兩次這樣的形式，讓高層們親自去和商家以及消費(fèi)者溝通，交互之后他們會(huì)對服務(wù)工作多一份的理解。

像我們有客戶接到來自總經(jīng)理的電話時(shí)，反應(yīng)是很激動(dòng)和開心的，他會(huì)反復(fù)確認(rèn)來電人員身份，重要的是聊完他會(huì)覺得自己的需求被公司充分重視了，我們確實(shí)都有把問題持續(xù)跟進(jìn)，所以我們覺得做這種活動(dòng)還是蠻有意義的。未來我們希望能夠跟隨《客戶觀察》多走出去，多把同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)借鑒回來。

Q3

您一直在研究、探索客戶體驗(yàn)，對此您是有怎樣的理解呢？比方在面對B端和C端不同類型客戶上，有哪些見解？

我覺得談不上見解，分享一些經(jīng)驗(yàn)吧。B端和C端客戶確實(shí)不一樣，比如說我們?nèi)W(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新的工具或者手段，其實(shí)它是比較適用于C端的。B端客戶有他的一個(gè)復(fù)雜性，我們在每一次服務(wù)的過程當(dāng)中，對接人員涉及面是很寬的，比如甲方、設(shè)計(jì)方、施工單位、業(yè)主等，所以B端客戶做服務(wù)創(chuàng)新和研究是有一定難度的，如果說要去做B端服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)的話，可能是需要拉通比較多的跨部門的合作才可以，從我們的業(yè)務(wù)部門到后臺(tái)的財(cái)務(wù)部門等，每個(gè)環(huán)節(jié)都跟客戶之間會(huì)有一些觸點(diǎn)和互動(dòng)，B端客群所鏈接的部門和跨組織的職能很多。

不過在投訴的時(shí)效處理上面，相對C端來說B端客戶有一定的協(xié)商余地，畢竟是有商務(wù)關(guān)系在當(dāng)中協(xié)調(diào)。而C端是每一個(gè)消費(fèi)都是獨(dú)立的個(gè)體，而且千人千面，如果服務(wù)不到位，很容易出現(xiàn)服務(wù)升級和輿情，這也是很顯著的一個(gè)差異。

共同之處在于，不管是B還是C，對客群的一個(gè)分類分級是很關(guān)鍵、很基礎(chǔ)的一個(gè)動(dòng)作，這是前提。

像我們公司，B端客戶就有區(qū)分地產(chǎn)、酒店、商業(yè)連鎖、政企等，業(yè)務(wù)模式都是有差異的。把客群做分類分級之后，我們再結(jié)合它的服務(wù)場景，運(yùn)用用戶研究的一些方式方法來設(shè)計(jì)。C端也是一樣的，很多呼叫中心都會(huì)用人工或者AI的方式給消費(fèi)者打標(biāo)簽，本質(zhì)也是做客群細(xì)分。我們腦海中始終要有用戶和場景這樣的一個(gè)概念，然后不斷地深挖服務(wù)的顆粒度，那么這個(gè)思考的方式其實(shí)B&C都是可以運(yùn)用的。

Q4

西頓照明的發(fā)展勢如破竹，您認(rèn)為在管理上做了哪些動(dòng)作是幫助到了西頓照明的客服甚至是西頓照明本身的一些發(fā)展？

首先是服務(wù)文化的構(gòu)建。其實(shí)早些年，我個(gè)人覺得企業(yè)文化是一個(gè)非常虛的東西，但后來我意識(shí)到，不管是企業(yè)還是組織，文化是一個(gè)靈魂指導(dǎo)，就像我黨也會(huì)有一系列方針作為指導(dǎo)。這幾年，我們結(jié)合過往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提煉出了我們服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值和文化，讓員工去理解服務(wù)工作的價(jià)值所在，也輸出了比如說“服務(wù)的六度原則”，這是在文化方面的一個(gè)舉措。

其次對于員工，我們會(huì)根據(jù)他們每個(gè)人現(xiàn)在所處的一個(gè)層級，做崗位地圖。比如說從一個(gè)初級的客服，到中級、高級的客服需要對應(yīng)的知識(shí)清單，以及需要掌握的程度設(shè)定和梳理，這樣有助于他們個(gè)人的成長。
接著是服務(wù)資源的擴(kuò)充，比如說我們在做面向ToB行業(yè)客戶的服務(wù)時(shí)，如果光靠自己的整個(gè)團(tuán)隊(duì)去覆蓋全國，還是有難度的，所以我們會(huì)去做服務(wù)資源的擴(kuò)充，主要是外包合作伙伴的引入，這是其一；再比如說對于經(jīng)銷商體系，我們會(huì)挑選具有一定技能的工程師進(jìn)行賦能認(rèn)證，作為服務(wù)力量的補(bǔ)充，這是其二；最后是新媒體的運(yùn)營上，我們現(xiàn)在也是在探索中，這方面成果還不明顯，未來還會(huì)朝這個(gè)方向去發(fā)力。

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Q5
我們了解到，朱總制定了一套符合西頓特色的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并基于華為ITR、CCSO服務(wù)體系和多年來積累的服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為合作伙伴開展服務(wù)賦能，賦能是如何開展的呢？有怎樣的成效？
正如主持人剛剛所言，確實(shí)在我們2023年度整個(gè)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)方針當(dāng)中，有一條是要做一個(gè)賦能型的組織。
怎么樣能夠幫助我們的合作伙伴？幫助他自身的能力建設(shè)越來越強(qiáng)大？“授之以魚不如授之以漁”，所以當(dāng)時(shí)我就在想，在服務(wù)領(lǐng)域可以做些什么？我看到我們服務(wù)的這些大甲方、地產(chǎn)top級的客戶，他們很多都是各行各業(yè)的龍頭企業(yè)，其實(shí)他們整個(gè)組織的體系和標(biāo)準(zhǔn)是比較完善的，我們在被他們審核的過程中其實(shí)也是在學(xué)習(xí)和成長。另外，我們也在了解和學(xué)習(xí)CCSO的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，以及華為的ITR流程。
既然有這么多優(yōu)秀的體系、標(biāo)準(zhǔn)參考學(xué)習(xí)，我們能不能形成西頓特色的服務(wù)體系呢，這樣就可以幫助西頓的合作伙伴，讓他們?nèi)z驗(yàn)他自己的整個(gè)服務(wù)建設(shè)目前處在什么樣的一個(gè)階段和水平？可以識(shí)別出哪些問題？然后我們能夠幫忙做點(diǎn)什么？所以是基于這樣的背景和思考，我們就發(fā)起了這個(gè)項(xiàng)目。我們總共是整理了六大模塊，十八個(gè)維度的指標(biāo)。每一個(gè)指標(biāo)都有非常詳細(xì)的評分細(xì)則，然后發(fā)布給合作伙伴們進(jìn)行全國的招募。
具體展開之后，考慮到我們的合作伙伴原來都是在工程領(lǐng)域?qū)儆凇肮コ锹缘亍狈浅柡Φ慕巧?，相對整個(gè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范還是會(huì)有一點(diǎn)欠缺，所以首先放在第一位的是調(diào)整他們對服務(wù)的認(rèn)知。那我們在招募的時(shí)候，就沒有強(qiáng)制要求一定要參與，我們優(yōu)先面對top級的合作伙伴，還有對于服務(wù)的提升改善意愿比較大的商家。
截止到現(xiàn)在，今年我們總共做了八場活動(dòng)，每一次我們會(huì)提前把標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給我們的商家，由合作伙伴自己先做一個(gè)自評，之后把所有對應(yīng)的自評材料準(zhǔn)備好，認(rèn)證的小分隊(duì)會(huì)一起去合作伙伴的所在地，進(jìn)行一對一的診斷。我們會(huì)分兩組，第一組就是我自己跟合作伙伴的操盤手或者老板做大概一個(gè)小時(shí)左右的訪談，去了解他業(yè)務(wù)上的痛點(diǎn)，以及對服務(wù)的期待；另外一組就是我們的小伙伴會(huì)跟他所服務(wù)的負(fù)責(zé)人以及相關(guān)的團(tuán)隊(duì)做一場討論，針對他們在十八個(gè)維度的指標(biāo)下每一項(xiàng)目前的進(jìn)度，做一個(gè)材料的驗(yàn)證還有評分，然后結(jié)合這兩部分給出一個(gè)診斷意見書，以及評定現(xiàn)在所處的層級的表現(xiàn)。今年我們總共是做了八場，我們?nèi)ミ^的合作伙伴們對這個(gè)活動(dòng)的認(rèn)可度還是不錯(cuò)的。

舉個(gè)例子，我們濟(jì)南的合作伙伴說到他的收獲很大，我問他收獲具體有哪些？他說原來自己是一個(gè)業(yè)務(wù)型的人才，過往多數(shù)情況下是站在業(yè)務(wù)的角度去考慮的，在整個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中，銷售一環(huán)是非常重要的，所有的資源投入都在這里。
通過我們的診斷后，他了解到實(shí)際上并不是這樣，企業(yè)的后臺(tái)，哪怕是財(cái)務(wù)或者是送貨的一個(gè)師傅，只要是跟客戶產(chǎn)生交互的這些人他都會(huì)有觸點(diǎn)，產(chǎn)生每一個(gè)觸點(diǎn)，其實(shí)都在傳遞企業(yè)、品牌、服務(wù)是什么樣子的。
隨著我們植入了這樣的理念后，商家非常認(rèn)同，他也是計(jì)劃把前、中、后臺(tái)拉通，看哪些人、哪些崗位會(huì)在整個(gè)服務(wù)的過程當(dāng)中產(chǎn)生觸點(diǎn)，然后會(huì)怎樣影響客戶對我們的感知，而不再是像原來他所認(rèn)為的只有銷售是最重要的，這是他個(gè)人一個(gè)很大的收獲。

然后還有蘇州的客戶說，我知道服務(wù)很重要，但是不知道怎么做服務(wù)。那在我們的溝通中一提到“場景”，她腦海中馬上就有了畫面感，找到突破了。也有客戶說沒有時(shí)間做，我說沒關(guān)系，但是就這個(gè)就像是銀行的存款，不存永遠(yuǎn)就沒有，客戶也很認(rèn)可。后面也是計(jì)劃每周或者每月，去做這樣的沉淀和積累，那么幾年后，他就會(huì)有一個(gè)比較龐大的知識(shí)庫體系，可以把能力建設(shè)在組織上……等等。這些方面客戶們受益良多。

Q6
您個(gè)人以及西頓照明對于未來有怎樣的發(fā)展規(guī)劃呢？
前面我們聊得比較多的是ToB領(lǐng)域的服務(wù)探索，近兩年企業(yè)的戰(zhàn)略可能會(huì)逐步的往ToC領(lǐng)域去發(fā)力。從服務(wù)的板塊來講，B和C服務(wù)的對象、流程、標(biāo)準(zhǔn)上面，可能都是有差異的?？赡芪磥?年內(nèi)，我的工作重心都是在怎么樣搭建好C端的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)上。
服務(wù)工作者很容易產(chǎn)生一些自我否定，因?yàn)槲覀兊墓ぷ骱艽蟪潭壬鲜遣豢闪炕?，我個(gè)人有時(shí)候也會(huì)有這方面的一些困擾，但是領(lǐng)導(dǎo)告訴我，打江山容易守江山難，未來對于服務(wù)的訴求其實(shí)是越來越大的，服務(wù)界面也是他心目中的四大界面之一。我也是秉承這樣的一個(gè)信念，希望未來把西頓的服務(wù)做到行業(yè)第一。雖然現(xiàn)在可能還是有比較大的差距，但是我相信持續(xù)努力終會(huì)到達(dá)，謝謝。