隨著市場經濟體制不斷演進，消保政策持續(xù)深入貫穿，客戶市場主導作用日益凸顯，高標準與高要求的客戶體驗需求持續(xù)增長，消保工作的重要性與必要性越來越受到廣泛關注，作為金融客服行業(yè)，要努力踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，順應新發(fā)展、新趨勢，做好新應對、新突破，更好地擔當金融為民、富民、惠民、便民使命。

新形勢下，為做好客戶消保工作，積極打造卓越的客戶服務新體驗，提升市場競爭力，需要關注客戶特征與體驗需求變化趨勢，主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1.維權意識增強，投訴渠道豐富。隨著互聯(lián)網技術持續(xù)發(fā)展，政策制度信息透明度、公開度逐步擴大化，消費者對相關信息感知更加充分，更加關注自身的利益，并有多元化的暢通維權渠道，在客戶認為銀行提供的服務未達期望值或對服務表現(xiàn)不滿意時，可以隨時隨地向客服中心或是第三方社會公眾平臺進行投訴，聲譽風險半徑擴大。
2.服務要求提高，關注過程細節(jié)。客戶更加關注服務細節(jié)，對服務的挑剔程度明顯增強，在接受服務過程中，金融客服中心提供的解決方案的有效性、服務過程的效率、客服代表言語的適當性、客戶問題回復時效性、客戶期望的達成度等方面均會影響客戶的感受，引發(fā)客戶不滿，造成潛在投訴風險。

3.個性服務提升，體驗要求更高。一般來說，金融客服中心提供的服務都是標準化的，客服代表均按照統(tǒng)一的流程與話術執(zhí)行。由于客戶對服務品質的感知與要求不同，對服務體驗的內在需求存在差異，服務體驗感要求更強烈，往往伴隨著更多個性化的服務訴求，這就需要不斷增強自身綜合技能。

那么，金融客服中心面對外部政策環(huán)境的變遷，以及客戶特征與體驗需求變化趨勢應對，如何因地制宜打造卓越的客戶服務新體驗，更好的踐行金融工作的政治性、人民性要求呢？
多年來，我們聚焦“以客戶體驗為中心，重構線上線下全鏈條服務流程、強化全渠道融合，進一步打通線上線下，打造極致客戶體驗”工作目標，從頂層設計出發(fā)，圍繞服務質量與客戶體驗提升，持續(xù)開展了一系列的實踐探索，始終堅持科技引領、創(chuàng)新驅動，深耕金融科技應用落地，促進生產力轉化，并加大人才隊伍建設，培育了一批專業(yè)核心力量。
通過“機制優(yōu)化+隊伍建設+科技賦能”相結合，不斷優(yōu)化管理機制，強化全員服務意識，增強綜合服務能力，依托質量智能監(jiān)控與分析工具，深度挖潛服務風險，將風險關口前移，做到風險早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解，增強客戶體驗感、滿意度。

01機制層：搭建完善的質量管理體系

1.建立全面質量管理體系

質量管理是公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要支撐，也是公司使命、愿景和價值觀在各職能、分支機構的分解與延伸。通過公司服務質量提供全流程的分析，從“交互”過程、“交付”過程、“支持”過程和公司級支撐四個層面達到客戶需求，從而獲得客戶滿意。
“交互”過程：外部客戶是公司的直接服務對象，其主要訴求是便捷與效率，因此主要側重于多渠道、多觸點服務方式的互動；內部客戶是公司服務的委托方，其主要訴求是合規(guī)與績效，因此主要側重于規(guī)則要求與績效水平的互動溝通。
“交付”過程：主要分為客服服務、營銷服務和運營操作服務三大塊，是為客戶需求所提供服務的實現(xiàn)過程及主價值創(chuàng)造過程。
“支持”過程：通過對人力、財務、系統(tǒng)等統(tǒng)籌策劃、實施，為整體服務價值創(chuàng)造過程提供有力支持，對業(yè)務交付質量和效率起到至關重要的作用，同時可以大大減輕業(yè)務部門的管理壓力。
公司級支撐：從策劃、監(jiān)督評價、分析、改進創(chuàng)新四個層面系統(tǒng)性地對整個質量管理體系進行管理，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。這既是整個全面質量管理大廈的基礎，也是保證公司高質量發(fā)展。

2.打造質量“四環(huán)管理”模式

四環(huán)管理變革管理模式，打破客服中心對于制度、流程、知識庫、話術等以“環(huán)節(jié)”為基礎的傳統(tǒng)設置方式，推出以“產品管理”、“場景管理”為特色的架構設置，以“產品”或“場景”為分類基礎，對制度、流程、話術、系統(tǒng)需求、知識庫等環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一管理，做到由“管環(huán)節(jié)”向“管專業(yè)”轉型，做到從“銀行業(yè)務為主線服務”轉型為“以客戶訴求為主線”，實現(xiàn)全流程、全鏈條閉環(huán)管理。
第一個閉環(huán)：“2+2”層級管理模式向“3+2+1”遞進式服務支持模式轉變，一環(huán)管理實現(xiàn)集約化，有效提升客戶交互與服務交付能力。
第二個閉環(huán)：管理實現(xiàn)工單、投訴崗位深度融合，提升服務響應效率，提升客戶交互能力，實現(xiàn)“管運集中”。
第三個閉環(huán)：以產品或場景的全生命周期管理為切入點，使后線支持崗位與公司后臺職能部門共同形成管理支持鏈條，充分發(fā)揮樞紐作用，彰顯集約優(yōu)勢。三環(huán)管理整合客服后臺及公司職能部門管理資源，實現(xiàn)成本優(yōu)化及資源合理配置，提升管理支持能力。

第四個閉環(huán)：打造客戶、客服中心、總行業(yè)務部門以及分支行機構之間優(yōu)勢互補、協(xié)同發(fā)展的良好環(huán)境。

四環(huán)管理推動產品及業(yè)務流程的優(yōu)化，實現(xiàn)客服與總分行業(yè)務部門間的多方聯(lián)動、無縫連接，提升管理支持能力，促進客戶體驗的提升。經過運營落地驗證，服務響應速度、風險把控能力、服務質效提升、產品優(yōu)化流程整合、資源統(tǒng)籌配置、內外部協(xié)作效率等方面實現(xiàn)了優(yōu)化與提升。

質量“四環(huán)管理”模式

3.深化“客戶之聲”工作機制

圍繞全渠道、全客戶、全場景服務觸點信息，搭建“客戶之聲”工作機制，聚焦內外部“客戶之聲”，按照“采集匯總-統(tǒng)計分析-評估改進-驗證評價”閉環(huán)管理工作模式，實現(xiàn)價值信息全流程、全周期的挖掘與分析，為持續(xù)改善客戶體驗提供源頭活水。

采集匯總：以集團內外部客戶為中心，依靠多元化的線上線下服務觸點以及第三方交叉引流節(jié)點，可提供大量的多態(tài)化數(shù)據(jù)信息，通過采集匯總后為價值信息提取提供基礎。
統(tǒng)計分析：通過對獲取的大量數(shù)據(jù)信息進行整理，按照業(yè)務目標確定不同的分類標準，采用多樣化分析方法產出相應的分析結果，并形成多業(yè)務維度的分析報告，為集團管理決策與公司質量管理提供信息支持。
評估改進：業(yè)務部門針對分析報告反饋的問題進行整體評估，并制定相應的解決方案。對于部分重點、難點問題將借助升級處理機制，聯(lián)合多部門協(xié)同作戰(zhàn)，共同推進問題高效解決。

驗證評價：通過建立多維度的量化評價指標，對業(yè)務部門的問題改進情況進行驗證，并對效果開展評價。對于改善效果不佳的問題將持續(xù)跟進客戶反饋，并深入分析再次形成分析報告，推動問題有效解決。

深化“客戶之聲”工作機制與流程，有利于為集團與公司的業(yè)務發(fā)展、產品創(chuàng)新、商機捕捉、服務改善等管理決策支持提供持續(xù)信息輸入，助力產品功能優(yōu)化、業(yè)務流程改善、服務質量提升，促進客戶心聲轉化為生產力，推進價值信息中心建設，增強客戶體驗與滿意度，努力實現(xiàn)同業(yè)領先的目標。

02員工層：賦能員工增強服務意識與多技能成長

1.鞏固消保意識內化于心

加強消保理念與政策宣導，引導全員梳理正確的客戶服務觀，內化于心、外化于行，真正將消保理念意識轉化為具體工作行動，將客戶服務好。同時，定期組織開展消保知識培訓授課與測試，并落實消保后評價管理，深耕厚植切實提升服務品質，深化全員對金融工作政治性、人民性的認識，從嚴從實抓好質量管理工作。

2.夯實投訴處理能力

持續(xù)深化各層級員工投訴處理能力培訓，通過“外部專業(yè)講師+內部兼職內訓師”有機結合，每年邀請外部專業(yè)講師圍繞投訴處理理論方法進行授課，內部兼職內訓師常態(tài)化分享投訴處理優(yōu)秀實踐經驗，并開發(fā)微課程線上學習，實現(xiàn)投訴處理技能理論與實際有效銜接與轉化，切實提升客訴應對能力，進一步壓實投訴前置管理，盡量將風險化解在運營一線，避免投訴風險升級，力爭人人都是投訴風險防范第一道防線，也是最后一道防線。

目前，我們的投訴前置介入率、結案率持續(xù)保持高位，其中前置平均介入率100%，結案率85%以上，僅有15%的投訴升級至投訴組進行最終處理結案，有效改善了客戶服務體驗。

03系統(tǒng)層：實現(xiàn)事前、事中、事后全鏈條質量監(jiān)控

1.事前預測：數(shù)據(jù)分析平臺（DAP）

我們主動嘗試擁抱大數(shù)據(jù)技術應用，利用分布式存儲與計算等大數(shù)據(jù)技術建立了數(shù)據(jù)分析平臺(DAP)，實現(xiàn)將CSR系統(tǒng)中的客戶服務相關的客戶信息、來電信息、操作信息，以及工單系統(tǒng)（WF）中的投訴歷史、客戶標簽等多維度標簽屬性信息作為數(shù)據(jù)源，匯集形成基礎數(shù)據(jù)池，除支持基礎數(shù)據(jù)綜合查詢、來電原因分析、重復來電分析、IVR路徑分析外，主要用于投訴預警分析與分期預測分析。

投訴預警分析，追蹤并研究投訴產生前的電話行為，捕捉投訴客戶群體行為特征。通過構建預測投訴概率模型，跑批賦予來電客戶投訴概率值，針對該投訴概率值進行排序，篩選高投訴風險客戶予以重點關注，以主動外呼方式主動防范化解，促進投訴率下降。同時，可將投訴預警名單發(fā)送至CSR，當客戶再次致電時以“小火苗”實時彈屏提醒，避免投訴風險演化與擴大，為業(yè)務風險防控、內部效能提升及服務品質提升提供數(shù)據(jù)支持。

分期預測分析，對來自基礎數(shù)據(jù)池中4個系統(tǒng)提供的35項客戶信息，采用神經網絡、決策樹、邏輯回歸等數(shù)據(jù)挖掘技術，對客戶偏好、響應度等進行分析，形成客戶低、中、高的預測模型，根據(jù)模型打標的數(shù)據(jù)，通過外呼OBTM系統(tǒng)名單池功能完成每日數(shù)據(jù)分發(fā)工作。同等價值的客戶，按預測響應率從高到低分配名單，實現(xiàn)了精準營銷，有效提升了外呼響應率。

2.事中監(jiān)控：智能助手（IA）

為攫取金融科技帶來的技術紅利、加大科技創(chuàng)新力度、豐富質量管理手段、排除投訴風險隱患，智能助手（IA）系統(tǒng)應運而生，實現(xiàn)了通話過程中語音數(shù)據(jù)的實時在線監(jiān)測、實時分析、及時協(xié)助、在線質檢功能。

通過實時監(jiān)測通話中客戶提及敏感詞、互動雙方情緒偵測、服務禁忌語、語速、靜默等信息，進行實時分析與檢索、統(tǒng)計通話內容，洞察異常原因，捕捉潛在投訴風險，實時彈屏預警提醒服務態(tài)度、用語及使用安撫話術，以便及時協(xié)助座席實時改善、解決相關服務問題。同時，通過業(yè)務類型與座席技能匹配，對超技能、超權限業(yè)務提醒應升級處理，并提示組長關注并及時介入，降低潛在投訴事件發(fā)生。

智能助手系統(tǒng)顛覆了傳統(tǒng)的服務質量管理模式，由“事后分析”轉變?yōu)椤笆轮谢狻?，豐富了質量管理手段，這對提升運營管理效率、改善服務質量、提升服務品質、增強客戶體驗與滿意度起到更為積極的作用。

3.事后分析：語音語義智能分析平臺（SSAP）

基于人工智能、語音識別、語義理解、云計算等技術研發(fā)語音語義智能分析平臺(SSAP)，借助趨勢分析、對比分析、原因挖掘、聚類分析等系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對全量語音數(shù)據(jù)轉譯后的文本開展業(yè)務建模分析，快速精準從海量數(shù)據(jù)中自動定位具體客戶訴求、熱點趨勢、行為傾向、投訴場景、行為偏好、競爭性情報等，挖掘真正的客戶痛點、難點、癢點與服務質量問題及營銷商機，助力我行產品功能、業(yè)務流程持續(xù)改善、營銷價值創(chuàng)造提高，服務質量與客戶體驗不斷提升，突破了傳統(tǒng)的工作模式、數(shù)據(jù)局限、質效不高、時效滯后、響應不強等因素限制。

目前，我們已對標準化質檢流程與質檢點建立質檢評分模型及持續(xù)迭代優(yōu)化，通過跑批方式對全量錄音自動評分，按照設定規(guī)則輸出質檢成績，實現(xiàn)100%機器質檢替代人工抽檢，而質檢員將更有目標性、針對性的快速鎖定服務質量問題，優(yōu)化服務體驗。

路漫漫，其修遠兮。目前，雖然我們在卓越客戶體驗探索道路上已經邁出了堅實的一步，但未來仍有較長的路要走，服務質量提升一直在路上，客戶服務體驗提升無止境。

我們客服人將始終堅守初心，踐行“以客戶為中心”的服務宗旨，扎實“服務為本,質量先行”的管理理念，堅持問題導向，強化內部融合，立足品質提升，完善服務體系、拓展智能工具，壯大人才隊伍，充分發(fā)揮“系統(tǒng)+人工”質量管理模式優(yōu)勢，促進客戶體驗管理工作再創(chuàng)新佳績。