質檢校準是整個質檢管理工作中不可或缺的一環(huán)。由于質檢成績直接關系到員工的績效、工資、晉升等一系列切身利益且本身又存在主觀評判成分，因此，質檢團隊成員之間對電話錄音（或其它聯(lián)絡類型的質檢）評價尺度的一致性是贏得員工對質檢工作信任和支持的基本要求，尤其是在沒有其它交叉驗證措施的情況下。通常的質檢校準過程都是先抽取一定量的錄音樣本，然后把質檢人員集中在一起背對背打分，然后再統(tǒng)計匯總大家各自的分值，分析一致性和差異性情況，并對差異性較大的打分點進行深入討論和校準打分尺度。質檢校準應該定期進行，尤其是當質檢團隊有人員更替的時候。

下面就來分享一下如何利用SPSS的肯德爾和諧系數(shù)檢驗從數(shù)據(jù)的角度對質檢校準工作做出評價和支撐?？系聽朩和諧系數(shù)是一種非參數(shù)檢驗方法，是從秩序的角度來檢驗K個評分者對N個評價對象的打分一致性。

首先我們讀入以下的示例數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)必須按照以下所示的格式排列，不可橫豎互換）：

然后我們在SPSS菜單上選擇“分析”——“非參數(shù)檢驗”——“舊對話框”——“K個相關樣本”：

然后把8通電話錄音的打分數(shù)據(jù)移入右邊的檢驗變量框，并在下面的檢驗類型中勾選“kendall的W”和諧系數(shù)檢驗：

點擊確定后，最終結果如下：

Kendall W和諧系數(shù)的取值為0-1，越靠近1數(shù)據(jù)之間的一致性越強，越靠近0數(shù)據(jù)之間的一致性越差。顯著性檢驗值如果>0.05，則說明一致性不強，小于0.05則一致性較強。以上檢驗數(shù)據(jù)中，顯著性檢驗P值遠遠大于0.05，不能推翻數(shù)據(jù)之間沒有一致性的原假設，而同時肯德爾和諧系數(shù)為0.049，靠近0，表明數(shù)據(jù)之間一致性很弱。因此可以推斷，10位質檢員之間的評分尺度是具有較大差異的，需進一步討論、改進和校準。

這種方法使得我們在質檢校準過程中可以量化校準效果，做到有據(jù)可依，對質檢工作的公平公正性起到了很好的數(shù)據(jù)支撐作用。