近期一直在做實(shí)習(xí)生面試，面試過(guò)程我?guī)缀醵紩?huì)問(wèn)到“如何看待當(dāng)前的電商客服服務(wù)？”以及“作為消費(fèi)者的感受是怎樣的？”提問(wèn)的初衷就是想了解現(xiàn)在的新生代消費(fèi)者遇到了哪些問(wèn)題、從他們的視角上遇到了哪些困擾、以及我們作為背后的服務(wù)者又應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)等等，于是我寫(xiě)了這篇文章。

正如標(biāo)題，收到的反饋基本都是很難找到人工客服、很機(jī)械式回答、需要平臺(tái)介入才能處理的比較快等等。除了這些反饋之外，社交媒體上的服務(wù)吐槽，基本也是相同的問(wèn)題，顧客想找個(gè)人工客服，但兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了十幾分鐘還是回到了智能客服，但智能客服又“聽(tīng)不懂人話”，態(tài)度很好但解決不了一點(diǎn)問(wèn)題。

在如今的市場(chǎng)環(huán)境之下，公司想要降本增效，同時(shí)又希望提高客戶體驗(yàn)，所以使用數(shù)智化智能服務(wù)也是必然選項(xiàng)，如何平衡人工服務(wù)與智能化服務(wù)、如何在使用智能化應(yīng)用后既能降低成本又能保障用戶體驗(yàn)？今天給大家分享4個(gè)建議：

01
做好價(jià)值規(guī)劃

不要為了智能化而智能化，而是結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景、體量以及未來(lái)規(guī)劃綜合評(píng)估，我們常說(shuō)的自動(dòng)化更多的都是在解決過(guò)往和現(xiàn)在的問(wèn)題，是在已有基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)智化和自動(dòng)化的手段來(lái)進(jìn)行迭代提升效率，而智能化更重要的是要解決未來(lái)的問(wèn)題。

1.從增值的維度評(píng)估價(jià)值：我們衡量一件事情的標(biāo)準(zhǔn)是先看這件事情帶來(lái)的價(jià)值是什么。比如目前發(fā)現(xiàn)售前端存在大量的銷售流失，而原因是人工客服的效率無(wú)法做到及時(shí)且全面覆蓋促單，同時(shí)也沒(méi)辦法實(shí)時(shí)監(jiān)控到訂單付款狀態(tài)，導(dǎo)致失去最佳關(guān)聯(lián)推薦的機(jī)會(huì)。

因此，我希望智能化第一階段賦能售前客服，主要的價(jià)值點(diǎn)是輔助提升銷售額，通過(guò)對(duì)預(yù)流失訂單的及時(shí)催付提升轉(zhuǎn)化率，針對(duì)付款訂單在付款后就立即進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售推薦，從售中售后的流程中，可以進(jìn)行異常訂單的監(jiān)控和預(yù)警，在客戶找來(lái)之前幫客戶解決掉問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。

從評(píng)價(jià)中深度剖析消費(fèi)者的聲音，用來(lái)推進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、售后的改進(jìn)，這些都是可以通過(guò)智能化工具來(lái)實(shí)現(xiàn)增值的動(dòng)作，但具體價(jià)值有多大，需要結(jié)合實(shí)際的訂單量、客單價(jià)等進(jìn)行評(píng)估。但核心的一點(diǎn)是，以消費(fèi)者為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，體驗(yàn)為王，這本身也是增值！

2.從費(fèi)用的維度評(píng)估成本：成本從哪里來(lái)？成本都是從利潤(rùn)中來(lái)的。成本是我們?cè)谡勚悄芑瘯r(shí)繞不開(kāi)的話題，也是公司最關(guān)注的問(wèn)題之一，相信很多人在推動(dòng)新系統(tǒng)、新工具時(shí)，都會(huì)面臨到這個(gè)挑戰(zhàn)。使用智能化的初衷從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是為了節(jié)省成本，但在系統(tǒng)工具的投入上、功能開(kāi)發(fā)上以及在訓(xùn)練和使用階段，都會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。

所以，我們才需要更慎重的評(píng)估實(shí)際需求和價(jià)值預(yù)估，評(píng)估智能化工具對(duì)應(yīng)功能的適配性，做好智能化上線規(guī)劃，再智能的工具沒(méi)有足夠全面靈活的應(yīng)用，那也只是擺設(shè)，也無(wú)法帶來(lái)價(jià)值，產(chǎn)生不了價(jià)值就是成本浪費(fèi)。

3．從損失的維度評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)：這里指的損失可以重點(diǎn)從兩個(gè)方面來(lái)看，一方面是智能化實(shí)際在執(zhí)行業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生語(yǔ)境識(shí)別錯(cuò)誤，從而影響客戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)；另外一方面是在特定場(chǎng)景中可能會(huì)造成金額的損失，比如售前銷售環(huán)節(jié)，比如售后協(xié)商方案環(huán)節(jié)。而降低這些損失唯一的方法就是強(qiáng)化對(duì)智能化規(guī)則的配置，流程的建設(shè)以及足夠多的場(chǎng)景測(cè)試。

02
做好業(yè)務(wù)場(chǎng)景區(qū)分

1．界定功能和場(chǎng)景：做業(yè)務(wù)場(chǎng)景區(qū)分要結(jié)合實(shí)際服務(wù)鏈路，要從“面”的維度思考布局，而不是簡(jiǎn)單從“點(diǎn)”的維度來(lái)做簡(jiǎn)單一問(wèn)一答的設(shè)置，要從成交前、中、后整個(gè)服務(wù)鏈路做場(chǎng)景區(qū)分。先梳理當(dāng)前實(shí)際業(yè)務(wù)需求，再結(jié)合智能化功能可滿足的程度來(lái)做計(jì)劃。

比如，某快消品牌，消費(fèi)者在成交前的咨詢量最大，且咨詢的問(wèn)題比較集中，主要是快遞發(fā)貨類、商品規(guī)格類、機(jī)制價(jià)格類，那這些場(chǎng)景我們就可以從2個(gè)方面入手解決，一方面是對(duì)商品主圖信息的補(bǔ)充來(lái)降低消費(fèi)者需要進(jìn)線咨詢，另外一方面是將這些問(wèn)題的服務(wù)流程搭建到智能化的服務(wù)能力上，由智能客服來(lái)完成成交前對(duì)應(yīng)這些場(chǎng)景的問(wèn)題回復(fù)，再次提醒，不是簡(jiǎn)單點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輸入問(wèn)法配置答案，而是要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景有引導(dǎo)步驟的SOP流程，是以引導(dǎo)客戶成交進(jìn)入下一階段的流程來(lái)配置答案，要解決的不是單個(gè)問(wèn)題，而是如何把客戶從這個(gè)場(chǎng)景引導(dǎo)到下一個(gè)場(chǎng)景，也就是從咨詢的場(chǎng)景引導(dǎo)到下單付款的場(chǎng)景。但售后的場(chǎng)景涉及到需要評(píng)估售后問(wèn)題，同時(shí)解決方案需要聯(lián)動(dòng)上下游確認(rèn)，所以基本只能人工進(jìn)行，建議可以先將售前的場(chǎng)景訓(xùn)練成熟，達(dá)到可替代人工的效果之后再考慮售后場(chǎng)景的智能化能力。

2．可標(biāo)準(zhǔn)化：可標(biāo)準(zhǔn)化就是需要有標(biāo)準(zhǔn)答案，是封閉式的場(chǎng)景、封閉式的答案，不需要人工來(lái)評(píng)估確認(rèn)?？蓸?biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的前提有兩個(gè)條件:第一個(gè)是確定標(biāo)準(zhǔn)，這需要決策層也就是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化本身有意識(shí)，如果高層沒(méi)有意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化才能規(guī)范流程，才能真正從本質(zhì)提效同時(shí)保障客戶體驗(yàn)，那就不可能達(dá)到理想的狀態(tài)。其次是創(chuàng)作層，比如項(xiàng)目主管對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化有方法，項(xiàng)目主管起到承上啟下的作用，能理解負(fù)責(zé)人的戰(zhàn)略方向，同時(shí)又清楚方法標(biāo)準(zhǔn)，知道標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作是什么才能確保標(biāo)準(zhǔn)化是正確的。

第二個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化可落地，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是執(zhí)行層比如一線客服/智能客服能按照輸出標(biāo)準(zhǔn)化的流程和方案落地執(zhí)行到位，標(biāo)準(zhǔn)化輸出后，需要進(jìn)行全員宣導(dǎo)植入，以及結(jié)合相關(guān)績(jī)效考核指標(biāo)、數(shù)據(jù)持續(xù)監(jiān)控復(fù)盤(pán)才能確保標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位。

03
重新優(yōu)化組織建設(shè)

1．啟動(dòng)階段-明確職責(zé)分工：當(dāng)團(tuán)隊(duì)由原本純?nèi)斯つＪ礁臑椤叭斯?智能化”模式后，就意味著大家工作職責(zé)與崗位內(nèi)容都在發(fā)生變化，需要重新調(diào)整職責(zé)分工，需要設(shè)置智能化專項(xiàng)訓(xùn)練師，同時(shí)對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核方案和目標(biāo)，均需要明確，如何讓智能化訓(xùn)練師用好智能化工具？如何讓人工客服參與賦能？以及如何培養(yǎng)訓(xùn)練師等等，這些都需要在啟動(dòng)階段就明確好。

2．使用階段-流程規(guī)則梳理：核心是理流程，建標(biāo)準(zhǔn)，看數(shù)據(jù)，拿結(jié)果。結(jié)合智能化應(yīng)用的場(chǎng)景來(lái)梳理新的標(biāo)準(zhǔn)化SOP，明確好各場(chǎng)景的執(zhí)行步驟及規(guī)則，每個(gè)場(chǎng)景的每個(gè)環(huán)節(jié)、步驟都拆到最小顆粒度來(lái)匹配對(duì)應(yīng)解決方案和溝通話術(shù)，同時(shí)需要多輪測(cè)試驗(yàn)證智能化的實(shí)際應(yīng)答和流程運(yùn)轉(zhuǎn)效果，確保無(wú)誤后再真實(shí)上線，通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析找到具體的問(wèn)題針對(duì)性解決，最終達(dá)到預(yù)期效果。

3．維護(hù)階段-沉淀復(fù)制優(yōu)化：階段性總結(jié)復(fù)盤(pán)，表現(xiàn)好的數(shù)據(jù)是哪些？數(shù)據(jù)好是因?yàn)樽隽四男┯行?dòng)作？表現(xiàn)不好的數(shù)據(jù)是哪些？目前還存在哪些問(wèn)題？計(jì)劃怎么解決？通過(guò)階段性的復(fù)盤(pán)來(lái)幫我們沉淀有效經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避錯(cuò)誤的行為，同時(shí)為下一個(gè)智能化的覆蓋場(chǎng)景提供方向。

04
強(qiáng)化智能化效果

1．足夠全面的內(nèi)容配置：人是有情感的，人可以通過(guò)語(yǔ)言傳遞情緒，但智能化是一個(gè)系統(tǒng)，你給它喂什么東西它就吐出來(lái)什么東西，甚至還有可能前后語(yǔ)境混淆導(dǎo)致亂回的情況，所以，只有給它的知識(shí)庫(kù)里面喂足夠全面、足夠精準(zhǔn)、足夠擬人化的話術(shù)，才能讓智能客服更像“人”。當(dāng)然只有話術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要看這些話術(shù)是否能解決掉客戶的問(wèn)題，是否需要做固定式的引導(dǎo)等，這些都需要我們?cè)谠O(shè)置流程和話術(shù)時(shí)充分考慮到當(dāng)下場(chǎng)景中客戶真實(shí)的需求。

2．足夠深入的錯(cuò)誤剖析：出現(xiàn)錯(cuò)誤不可怕，可怕的是錯(cuò)誤沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、可怕的是錯(cuò)誤沒(méi)有找到原因。因此，我們需要完善客服質(zhì)檢系統(tǒng)的預(yù)警規(guī)則，確保能及時(shí)預(yù)警問(wèn)題，項(xiàng)目組長(zhǎng)需要在上線后每天至少抽出2個(gè)小時(shí)時(shí)間全面監(jiān)控，同時(shí)人工客服需要做好協(xié)助，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)下反饋，同時(shí)解決好客戶的問(wèn)題，避免影響客戶體驗(yàn)。而這些被發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤，也是我們下一個(gè)場(chǎng)景中需要前置規(guī)避的問(wèn)題。

3．足夠貼近用戶的創(chuàng)新：挖掘需求的前提是能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的痛點(diǎn)，所有的創(chuàng)新都基于市場(chǎng)和消費(fèi)者未被滿足的需求，借助智能化工具，可以幫助我們更快速更全面洞悉到客戶消費(fèi)者真實(shí)的心聲，而這些才是未來(lái)如何提升客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)方向。

在數(shù)智化的時(shí)代，人工智能已經(jīng)無(wú)處不在，這個(gè)從來(lái)都不是二選一的問(wèn)題，是如何實(shí)現(xiàn)1+1＞2的問(wèn)題，最好的平衡點(diǎn)是讓智能化更好的服務(wù)于人工，而人工持續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新能力，是反哺需求、是創(chuàng)新功能、是創(chuàng)造產(chǎn)品。同時(shí)，一定是站在消費(fèi)者的視角來(lái)做整體的智能化能力建設(shè)。

一句話：讓人去做智能化替代不了的事情。