通過AI自動質(zhì)檢，實現(xiàn)合規(guī)、流程、服務(wù)態(tài)度、技能等多重維度的質(zhì)檢，保證質(zhì)檢流程和客戶服務(wù)的標準規(guī)范，進一步推進客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新，提升用戶滿意度，為下一步精準營銷奠定基礎(chǔ)。
很多客服中心都配置了專業(yè)的質(zhì)檢團隊，很多伙伴普遍在分享質(zhì)檢的標準、規(guī)則、如何打分、用于提升服務(wù)質(zhì)量之外，作為管理者更應(yīng)該思考：質(zhì)檢的初衷是什么？整個質(zhì)檢體系對于管理者和團隊帶來了什么樣的價值？肯定不是單純的提升滿意度，基于這個思考，有以下的幾個方向想分享。
01數(shù)據(jù)決策實現(xiàn)降本增效
1.降本增效：人工質(zhì)檢的樣本量是非常龐大的，且經(jīng)常出現(xiàn)主觀判斷導(dǎo)致結(jié)論偏差，要考慮到自己的質(zhì)檢體系是不是可以100%解決這個問題，同時要考慮質(zhì)檢的及時性，建議可以選擇實時告警，而不是事后發(fā)現(xiàn)問題。數(shù)據(jù)獲取的成本、準確性和及時性，是要重點去思考并解決的問題。每個模塊都會有日報、周報、月報、年報等等工作，員工需要花很多時間去做數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析，然后反饋至管理層。其間經(jīng)常性存在數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)不準確、數(shù)據(jù)要得急、員工數(shù)據(jù)思維不足造成的偏差情況。
面對這一痛點，可以在質(zhì)檢系統(tǒng)中搭建好各類不同維度的報表模型，實現(xiàn)智能BI可視化，來提升人效、數(shù)據(jù)的及時性和準確率。
2.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：依據(jù)事實/數(shù)據(jù)決策，避免主觀決策或情緒化決定是作為管理者必備的能力。很多人在拿不到任何數(shù)據(jù)的時候，就喜歡拍腦袋做決定，也就是根據(jù)感覺和直覺做出瞬間的決定，甚至想到一出是一出，沒有任何數(shù)據(jù)事實依據(jù)，造成一些不必要的損失或影響。所以我們需要數(shù)字化系統(tǒng)，利用系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)、集成數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。確保管理者的決策是依據(jù)事實情況得來的。
過程中需要注意：為每個決策點配置合適的數(shù)據(jù)維度，確保數(shù)據(jù)樣本量，以及數(shù)據(jù)采集的邏輯合理性。難點在數(shù)據(jù)采集準確性和邏輯合理性，要保證及時、多維度、高效率收集數(shù)據(jù)，所以需要規(guī)范數(shù)據(jù)采集流程。最好是每個項目中有專人負責(zé)這套系統(tǒng)流程，每個節(jié)點該做什么、該誰做、什么時候做完，要有統(tǒng)籌和分工。
02推動高效高質(zhì)團隊管理
4.風(fēng)險管控：消費者維權(quán)意識日漸加強，除了大量質(zhì)檢和數(shù)據(jù)可視化，我們還要關(guān)注“高?！睂υ?，12315、12345等已經(jīng)形成常態(tài)化維權(quán)通道，會對企業(yè)帶來影響，同時也會影響用戶滿意度，造成損失。建議梳理出1年以上的投訴類型，高危關(guān)鍵詞或關(guān)聯(lián)詞都納入風(fēng)險管控質(zhì)檢系統(tǒng)當(dāng)中，有消費者提及到該類型關(guān)鍵詞時可以通過專用反饋通道告警，安排班組長及時處理，避免造成輿論損失。
03多維度挖掘市場潛在機會
售后的共性問題可能集中在使用后出現(xiàn)不適、異味、贈品問題、包裝問題、快遞/客服回復(fù)慢等等。因此，我們可以通過對話原聲和數(shù)據(jù)來做分析，以上這幾個主要問題，分別是產(chǎn)品、功效、服務(wù)方面的，那就可以結(jié)合用戶需求做出幾個動作?？头芰μ嵘?，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識提升。
案例對比：
優(yōu)化詳情頁面，體現(xiàn)商品價值和價格匹配度，優(yōu)化客服話術(shù)。
2.品牌市場價值：營銷推廣活動的響應(yīng)效果、新品接受程度、優(yōu)惠活動情況、用戶需求與使用場景等等。通過事實數(shù)據(jù)去找到消費者真正在意的，就是影響用戶決策的機會點。很多時候我們都會有主觀心理，曾經(jīng)聽過一種說法，客服銷售沒做好是運氣不好，來的客戶都不買；或者覺得是現(xiàn)在優(yōu)惠力度不夠、銷售不好。
研發(fā)中心開發(fā)了一款新的電視機，新品研發(fā)是由高層一起探討商議之后確定的。定位中，這款新品電視機，是智能、大屏、多功能的網(wǎng)絡(luò)電視，主打賣點是大屏、多功能、智能化。公司認為這款新品會有一個較大的增量，結(jié)果新品上市后效果未達預(yù)期，通過質(zhì)檢系統(tǒng)拉取了近3個月的對話原聲，從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，發(fā)現(xiàn)流失因素前3是“不適合老人”“功能太多擔(dān)心父母不會使用”“售后服務(wù)不夠完善”。結(jié)論就是自認為的賣點實際上變成了流失的主要因素。
3.客戶服務(wù)價值：用戶服務(wù)意見樣本收集，客服態(tài)度、專業(yè)性評估、滿意度提升、風(fēng)險管控。直觀查看消費者對品牌評價的聲量變化情況，探索消費者情感波動是因為產(chǎn)品、品牌或者服務(wù)中哪個方面導(dǎo)致的，這些行為對目標造成了什么影響，再針對性地設(shè)計一些邀評或獎勵來提升，主動去獲取消費者反饋，通過一系列的路徑收集客戶之聲樣本量，再通過細分標簽分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
通過指標、關(guān)鍵詞占比或聲量，監(jiān)測不同品類、不同店鋪、不同型號以及不同渠道的數(shù)據(jù)變化，推送給相關(guān)負責(zé)人，在問題產(chǎn)生的第一時間發(fā)現(xiàn)問題，提高客戶體驗。
