客服運(yùn)營的很多維度之間是有關(guān)聯(lián)關(guān)系的。例如，不斷壓縮通話時(shí)長可能會(huì)導(dǎo)致通話質(zhì)量和一解率的下降，差錯(cuò)率的上升；不斷強(qiáng)調(diào)降低差錯(cuò)率可能會(huì)導(dǎo)致員工按部就班，因生怕犯錯(cuò)而導(dǎo)致服務(wù)死板，缺乏靈活性而影響客戶體驗(yàn)；接聽量階梯計(jì)件工資制度的實(shí)施，可能會(huì)使更多的員工為了增加接聽量而產(chǎn)生催促客戶、說話語速偏快、缺乏主動(dòng)意識等現(xiàn)象的產(chǎn)生；還有客服運(yùn)營人所熟知的接通率與放棄率的關(guān)系、通時(shí)與接聽量的關(guān)系、內(nèi)部質(zhì)檢質(zhì)量與外部客戶評價(jià)的關(guān)系、滿意度與離職率的關(guān)系等等。

那么我們應(yīng)該如何從數(shù)據(jù)上去驗(yàn)證這種相關(guān)關(guān)系，如何解讀相關(guān)關(guān)系的驗(yàn)證結(jié)果呢？這就要依靠數(shù)據(jù)分析的相關(guān)工具EXCEL或其它更加高級的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析工具了。

相關(guān)關(guān)系第一種驗(yàn)證方式是散點(diǎn)圖。如果兩個(gè)指標(biāo)之間具有某種相關(guān)關(guān)系或趨勢，散點(diǎn)圖可以很清晰地展示出這種關(guān)系。在如下所示的散點(diǎn)圖中，我們展示了新老員工在接聽量和質(zhì)檢成績上的相關(guān)關(guān)聯(lián)趨勢。可以看到，新員工在質(zhì)量和效率兩個(gè)維度上關(guān)聯(lián)關(guān)系并不大，分布比較散，很可能存在不少人顧此失彼的現(xiàn)象；而老員工們除了個(gè)別離群值之外，整體表現(xiàn)呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，大多數(shù)人都做到了質(zhì)效兼顧。

相關(guān)關(guān)系的第二種驗(yàn)證方式是相關(guān)系數(shù)。如果兩個(gè)指標(biāo)維度之間存在相關(guān)關(guān)系，那么我們也可以從相關(guān)系數(shù)上進(jìn)行驗(yàn)證和解讀。在EXCEL里面，我們可以用相關(guān)系數(shù)或相關(guān)矩陣的方式來展示兩個(gè)或多個(gè)指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系。假設(shè)我們有如下的有關(guān)話務(wù)驅(qū)動(dòng)因素的數(shù)據(jù)：

我們想了解一下客戶基數(shù)與聯(lián)絡(luò)量之間的相關(guān)關(guān)系如何。把這兩列數(shù)據(jù)分別放入CORREL函數(shù)，確定后我們就得到了兩者之間的相關(guān)系數(shù)：0.97443.

Correl相關(guān)系數(shù)函數(shù)的輸出值在-1到+1之間。如果相關(guān)系數(shù)處于0到+1之間是正相關(guān)關(guān)系，處于0到-1之間是負(fù)相關(guān)關(guān)系，越靠近兩邊的1相關(guān)關(guān)系越大，越靠近中間的0相關(guān)關(guān)系越小。0.97443非常接近+1，說明客戶基數(shù)與聯(lián)絡(luò)量之間存在非常強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，即客戶基數(shù)越大聯(lián)絡(luò)量也越多，可以考慮作為業(yè)務(wù)量預(yù)測建模的候選變量之一。

解決了兩個(gè)指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)問題，那么如何一次性輸出多個(gè)指標(biāo)之間的兩兩相關(guān)系數(shù)呢？那就要用到相關(guān)矩陣了。雖然其它高級軟件在相關(guān)矩陣檢測上都是小菜一碟，但EXCEL實(shí)現(xiàn)此項(xiàng)功能需要加載“分析工具庫”插件后才能操作。這個(gè)我們留待后續(xù)再講。

需要注意的是，兩個(gè)指標(biāo)之間的密切相關(guān)關(guān)系不一定都代表因果關(guān)系。密切相關(guān)只是代表兩維數(shù)據(jù)之間有明顯的相向或相反的運(yùn)動(dòng)趨勢，但這種趨勢也很有可能是由一個(gè)共同的第三方引起的，亦或者完全沒有驅(qū)動(dòng)關(guān)系。另外，CORREL相關(guān)系數(shù)的值還容易受到極端（離群）值的影響。本來密切相關(guān)的兩組數(shù)據(jù)如果出現(xiàn)幾個(gè)極端值或離群值，則相關(guān)系數(shù)會(huì)有顯著下降。需要在實(shí)際應(yīng)用中仔細(xì)加以甄別。