在不少人心目中，12345政府服務(wù)便民熱線(xiàn)應(yīng)該是由政府專(zhuān)職工作人員管理運(yùn)營(yíng)的。然而，實(shí)際情況卻并非都是這樣。據(jù)大河報(bào)報(bào)道，近日山東一家勞務(wù)公司中標(biāo)了聊城市12345市民熱線(xiàn)受理中心的服務(wù)外包項(xiàng)目，引發(fā)網(wǎng)友熱議。事實(shí)上，12345熱線(xiàn)服務(wù)外包并不罕見(jiàn)。廣東廣州、廣西南寧、湖北孝感、河北秦皇島、陜西榆林、山東濟(jì)南、福建泉州等地也對(duì)12345熱線(xiàn)實(shí)施了政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。
將12345熱線(xiàn)服務(wù)外包，確實(shí)有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。它能夠有效整合社會(huì)資源，提高公共服務(wù)供給效率。通過(guò)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，政府可以選擇服務(wù)質(zhì)量高、價(jià)格合理的供應(yīng)商，從而在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。此外，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的參與能讓熱線(xiàn)服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，能更大程度上滿(mǎn)足人民群眾的需求。
不少地方將12345熱線(xiàn)外包后，成效明顯。例如，南寧市12345熱線(xiàn)的有效來(lái)電率、人工接通率、服務(wù)滿(mǎn)意率等均有顯著提升。合肥市12345熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”的功能，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感和幸福感。廣州市12345熱線(xiàn)接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
然而，我們也要看到，12345熱線(xiàn)外包后，也面臨著一些挑戰(zhàn)。因外包公司內(nèi)部管理和人員素質(zhì)的不同而造成熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)。熱線(xiàn)外包可能會(huì)帶來(lái)市民個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。外包費(fèi)用也會(huì)增加政府財(cái)政負(fù)擔(dān)。還有，對(duì)外包公司的監(jiān)管和評(píng)估難度較大。在熱線(xiàn)外包招標(biāo)過(guò)程中，若招標(biāo)流程缺乏透明度，則可能滋生腐敗問(wèn)題。此外，熱線(xiàn)外包后，為了追求人工接通率等考核指標(biāo)，可能會(huì)出現(xiàn)“來(lái)者不拒”的現(xiàn)象。一些不合理、不合規(guī)甚至不合法的訴求也被納入處理范圍，無(wú)形中會(huì)增加基層干部的工作負(fù)擔(dān)。
因此，政府需要全面權(quán)衡利弊，確保服務(wù)質(zhì)量和公共利益不受損害。在選擇外包公司時(shí)，政府必須嚴(yán)格審查評(píng)估其資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，并建立有效的監(jiān)管和評(píng)估機(jī)制來(lái)確保熱線(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。同時(shí)，政府也需要加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，完善考核機(jī)制，以確保12345熱線(xiàn)能夠真正服務(wù)于有合理訴求的群眾。
