那天，話務(wù)一如既往地繁忙，臨近下班之際，我本打算接完最后一位客戶就結(jié)束當(dāng)日工作。當(dāng)我說出“您好，很高興為您服務(wù)！”時(shí)，電話那端傳來的是客戶急促且焦躁的呼吸聲，他斷斷續(xù)續(xù)說道：“我……兒子……不見，怎……么……辦？”第一反應(yīng)我首先想到的是引導(dǎo)客戶趕快撥打 110 報(bào)案。但客戶愈發(fā)焦急地說：“快幫幫我！”，那一瞬間，“心級(jí)服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想”這句話在我腦海中浮現(xiàn)。

廣東分中心持續(xù)開展“暖心服務(wù)聽音”分享會(huì)，旨在強(qiáng)化對(duì)“心級(jí)服務(wù)”的深度理解，組織“案例送學(xué)”活動(dòng)。

通過“傳音、辨心、演練”這三個(gè)環(huán)環(huán)相扣的環(huán)節(jié)，逐步引導(dǎo)員工傾聽、探討、剖析“心級(jí)”服務(wù)，模擬在不同服務(wù)場景下如何展現(xiàn)暖心服務(wù)，致力于為客戶提供至臻服務(wù)體驗(yàn)。這一系列行之有效的舉措，早已讓“心級(jí)服務(wù)”的理念在我們心中深深扎根、茁壯成長，猶如參天大樹般，滲透進(jìn)每一通電話服務(wù)中。

面對(duì)客戶急切地求助，我嘗試了解事情的全貌。然而，客戶極度焦灼的情緒使其難以清晰地描述問題。于是，我采用“先安撫客戶心情，再解決客戶問題”的策略，寬慰他說：“先生，您先別慌，我會(huì)一直陪著您，咱們慢慢把事情說清楚?！苯又ㄟ^一問一答的形式，耐心引導(dǎo)客戶講述事情經(jīng)過。經(jīng)過堅(jiān)持不懈地努力，客戶的情緒逐漸平復(fù)，思緒也變得清晰，能夠有條不紊地表達(dá)問題所在。

心級(jí)服務(wù)的達(dá)成并非一蹴而就，安撫客戶的技巧更源于日常持之以恒地實(shí)操訓(xùn)練。廣東分中心充分運(yùn)用“AI 智能教練”平臺(tái)，精心設(shè)計(jì)訓(xùn)練場景，將“優(yōu)秀服務(wù)理念”和“客戶情緒安撫”融入場景對(duì)話之中，讓員工在既定的服務(wù)情境里，與 AI 教練展開模擬對(duì)答。

AI 教練會(huì)實(shí)時(shí)提醒員工服務(wù)是否到位，并對(duì)“技巧、內(nèi)容”的規(guī)范性進(jìn)行評(píng)分，對(duì)表現(xiàn)卓越的應(yīng)答員工予以嘉獎(jiǎng)。正是經(jīng)由這一系列的 AI 情景模擬訓(xùn)練，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念和口徑，將心級(jí)服務(wù)意識(shí)和安撫客戶情緒的話術(shù)內(nèi)化為員工的本能反應(yīng)，使我能夠及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，進(jìn)而解決問題。

隨著客戶情緒逐漸緩和，問題也逐漸明朗。原來，客戶在學(xué)校門口一直未等到放學(xué)走出的孩子，隨著夕陽西下，學(xué)校大門關(guān)閉，客戶開始焦急地四處尋找，卻毫無所獲，于是第一時(shí)間撥打 10086 尋求幫助。

一番查詢后，我發(fā)現(xiàn)客戶有一副卡，并且有優(yōu)惠購買“兒童手表”的方案。于是，我運(yùn)用平日所學(xué)的“抽絲剝繭”詢問技巧，確認(rèn)這一副卡和兒童手表在孩子身上。我一步步引導(dǎo)客戶如何在手機(jī)上查找孩子兒童手表的所在位置，最終客戶在學(xué)校旁的小吃店找到了孩子。

此時(shí)，我再次深刻地體會(huì)到扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力是心級(jí)服務(wù)的堅(jiān)固基石。廣東分中心持續(xù)推進(jìn)“質(zhì)培一體化專項(xiàng)攻堅(jiān)工作”，聚焦員工系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識(shí)、口語表達(dá)等方面的問題。

方式一是通過 AI 系統(tǒng)模擬實(shí)操功能，進(jìn)一步增強(qiáng)員工對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度，員工系統(tǒng)實(shí)操準(zhǔn)確率較 23 年同期提升 13.5%，系統(tǒng)實(shí)操速度同期縮短 2.7 秒。

方式二是推動(dòng)“業(yè)務(wù)重整”，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)重新歸類整合，將性質(zhì)相近的業(yè)務(wù)（如群聊網(wǎng)、集群網(wǎng)）歸為一類進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)其共同點(diǎn)和差異點(diǎn)，助力員工更高效地理解和掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，減少“卡頓”和遺忘的情況，員工培訓(xùn)后一周業(yè)務(wù)考核準(zhǔn)確度提升 8.93%。

最后，以真實(shí)場景搭配對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，融入詢問、營銷、投訴等元素，鍛煉員工的綜合表達(dá)能力。正是這一系列活動(dòng)，讓我得以迅速找到解決客戶問題的關(guān)鍵，并成功引導(dǎo)客戶找到孩子。

客戶找到孩子后欣喜若狂，結(jié)束通話不久，我看到客戶回復(fù)的滿意度評(píng)價(jià)寫道：“中國移動(dòng)真的能想客戶所想，急客戶所急，這才是真正的貼心服務(wù)！”

用心、貼心、暖心地認(rèn)真對(duì)待每一通來電，是完美解決客戶問題的關(guān)鍵之匙。自廣東分中心一系列心級(jí)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)舉措推行以來，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化和鞏固了人員的主人翁意識(shí)，為打造更具價(jià)值、內(nèi)涵和溫度的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！