俗話(huà)說(shuō)，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害。因?yàn)閷?duì)比才能發(fā)現(xiàn)差距，進(jìn)而產(chǎn)生心理落差。同理，運(yùn)營(yíng)中對(duì)比分析能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)差距，進(jìn)而聚焦諸如員工技能弱項(xiàng)、時(shí)段預(yù)測(cè)差異、客戶(hù)失望痛點(diǎn)、流程耗時(shí)阻礙等存在的問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行一系列針對(duì)性的改進(jìn)提升或服務(wù)補(bǔ)救措施。

一般來(lái)講，差距分析會(huì)從兩個(gè)維度上展開(kāi)。一個(gè)是時(shí)間維度，對(duì)比不同時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù)或指標(biāo)表現(xiàn)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)差異與趨勢(shì)，比如同比和環(huán)比；另一個(gè)是空間維度，對(duì)比不同指標(biāo)、項(xiàng)目、類(lèi)型、維度等之間的差異，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)差異與異常。當(dāng)然我們還經(jīng)常把這兩個(gè)維度綜合起來(lái)，既看靜態(tài)對(duì)比，又看長(zhǎng)期趨勢(shì)。

對(duì)比分析的常用可視化手段一般包括柱形圖、條形圖的各個(gè)類(lèi)別，本文一概不再贅述。除此之外，我們還可以用雙重或多重折線(xiàn)圖、多重雷達(dá)圖、旋風(fēng)圖、溫度計(jì)圖等等。

以下我們分別用兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下對(duì)比分析的實(shí)際應(yīng)用。

假設(shè)我們有如下所示的員工王小二的個(gè)人質(zhì)檢數(shù)據(jù)，我們想分別了解一下他的服務(wù)質(zhì)量技能項(xiàng)的優(yōu)劣勢(shì)以及他的個(gè)人表現(xiàn)與班組及中心表現(xiàn)的差距情況。

王小二個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣勢(shì)我們用雷達(dá)圖來(lái)表示：

可以明顯看到，王小二在后臺(tái)處理、傾聽(tīng)提問(wèn)兩個(gè)方面存在明顯差距，通話(huà)控制與問(wèn)候識(shí)別也做得不夠好。那么他的個(gè)人表現(xiàn)相較于所在小組的整體表現(xiàn)以及整個(gè)中心的整體表現(xiàn)又如何呢？我們?cè)俳o他加上兩個(gè)對(duì)比維度。

上面這張圖表帶給我們了更多的信息維度?？傮w來(lái)講，中心整體在各項(xiàng)技能上表現(xiàn)比較均衡，沒(méi)有出現(xiàn)明顯的短板，但都仍有進(jìn)步空間。小組的整體表現(xiàn)在后臺(tái)處理、通話(huà)控制以及傾聽(tīng)提問(wèn)方面在整個(gè)中心處于劣勢(shì)，急需改進(jìn)與提升。而對(duì)于王小二個(gè)人來(lái)講，除了問(wèn)題解決能力和禮貌禮儀之外，其它各項(xiàng)技能明顯低于所在小組及中心整體的平均表現(xiàn)，需要進(jìn)行全忙綜合的輔導(dǎo)與提升。

下面再來(lái)看另外一個(gè)例子。我們拿預(yù)測(cè)的月度話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)及人力配置與實(shí)際發(fā)生的月度話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際人力需求來(lái)對(duì)比。

可以看到，從三月份開(kāi)始實(shí)際話(huà)務(wù)的發(fā)生量逐步偏離（高于）預(yù)測(cè)的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，且差距越來(lái)越大。而同理對(duì)于員工的實(shí)際需求也會(huì)發(fā)生同步的變化。這種情況下，我們就不難理解外什么去年下半年越來(lái)越忙，天天救火保接通率了^_^！同時(shí)，數(shù)據(jù)給了我們兩個(gè)疑問(wèn)去追蹤和核實(shí)，為什么去年的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)出現(xiàn)了偏差，原因在哪里？今年的預(yù)測(cè)還會(huì)出問(wèn)題嗎？同樣的分析方法，我們還可以用在月度和日時(shí)段的對(duì)比分析上。