在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，銀行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，銀行客服中心的質(zhì)量管理工作也更加重要——不僅關(guān)系到一線座席的業(yè)務(wù)能力提升，更直接影響到客戶體驗(yàn)與銀行的整體服務(wù)質(zhì)量。

通過“智能質(zhì)檢系統(tǒng)”的運(yùn)用，可以根據(jù)預(yù)設(shè)模型對(duì)海量質(zhì)檢樣本進(jìn)行快速分析，自動(dòng)識(shí)別出各類問題，并將問題分類、歸納，以便質(zhì)檢人員有針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)檢。

在智能質(zhì)檢系統(tǒng)的幫助下，銀行客服中心不僅能夠快速有效地處理質(zhì)檢問題，還能夠提升客戶滿意度，提高客戶黏性和忠誠(chéng)度。智能質(zhì)檢系統(tǒng)以科技力量推動(dòng)質(zhì)檢工作升級(jí)，取得了顯著成效。

01
智能質(zhì)檢的引入與優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式大多依賴于人工抽檢，這種方式不僅效率低下，而且因隨機(jī)抽檢，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果存在一定的隨機(jī)性，較難開展專項(xiàng)服務(wù)分析與跟蹤。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生，為質(zhì)檢工作帶來了革命性的變化。智能質(zhì)檢的核心優(yōu)勢(shì)在于其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和智能化分析功能。同時(shí)，它具備以下優(yōu)勢(shì)：

（一）實(shí)現(xiàn)樣本質(zhì)檢全量化

智能質(zhì)檢能夠?qū)θ繕颖荆浺?、文字交互、視頻交互開展質(zhì)檢，避免了人工抽檢的局限性和隨機(jī)性。這意味著，無論是通話錄音、文字聊天還是其他形式的客服交互數(shù)據(jù)，都能被系統(tǒng)全面捕捉并進(jìn)行分析。

（二）實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化

智能質(zhì)檢通過預(yù)設(shè)的算法和模型，精準(zhǔn)識(shí)別出座席在服務(wù)過程中存在的問題和不足，并依據(jù)事前配置的規(guī)則做出標(biāo)準(zhǔn)化判斷，有效避免了人工質(zhì)檢由于質(zhì)檢員主觀認(rèn)知帶來的判斷結(jié)果的差異，讓質(zhì)檢結(jié)果更為標(biāo)準(zhǔn)。

（三）實(shí)現(xiàn)效果追蹤數(shù)字化

運(yùn)用智能模型監(jiān)測(cè)，通過觀察模型推送數(shù)量、推送熱點(diǎn)的變化趨勢(shì)，可以直觀地了解到問題的改善效果，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)效果數(shù)字化、可視化，對(duì)座席服務(wù)能力的提升有較好的促進(jìn)作用。

（四）實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)自動(dòng)化

系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)模型，對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，系統(tǒng)馬上觸發(fā)預(yù)警，向相關(guān)處理人員推送風(fēng)險(xiǎn)異常樣本，通知處理人員及時(shí)介入并采取必要的措施，防范風(fēng)險(xiǎn)問題出現(xiàn)。

02
智能質(zhì)檢在質(zhì)檢管理中的應(yīng)用

客服中心在實(shí)際工作中充分利用智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)，開展了一系列質(zhì)量管理工作。

一是通過智能模型對(duì)座席的日常服務(wù)進(jìn)行全面分析。系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別出座席在溝通、解決問題、服務(wù)態(tài)度等方面存在的不足，并生成詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告。這些報(bào)告不僅提供了座席個(gè)體的問題反饋，還有助于發(fā)現(xiàn)整體的、共性的問題。

二是智能質(zhì)檢對(duì)問題改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席在服務(wù)過程中存在的不足時(shí)，通常會(huì)制定針對(duì)性地整改措施，系統(tǒng)能夠持續(xù)跟蹤座席的整改情況，確保問題得到有效解決。同時(shí)，通過對(duì)比整改前后的數(shù)據(jù)變化，可評(píng)估整改措施的效果，為后續(xù)工作提供有益的參考。

三是結(jié)合大模型對(duì)質(zhì)檢數(shù)據(jù)開展全量分析。通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的深入挖掘，總結(jié)出目前的服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)分析出近期客戶關(guān)注的熱點(diǎn)話題與詳細(xì)的服務(wù)需求，有助于及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，更好地為客戶提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

03
智能質(zhì)檢對(duì)服務(wù)水平提升的幫助

智能質(zhì)檢不僅提高了質(zhì)檢工作的效率和質(zhì)量，更為一線座席的能力提升提供了有力支持。

一方面，通過系統(tǒng)的智能分析和報(bào)告反饋，座席能夠更直觀地了解自己在服務(wù)過程中存在的問題和不足。這有助于座席進(jìn)行自我了解和改進(jìn)，不斷提升個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

另一方面，智能質(zhì)檢還能為座席提供針對(duì)性的不足分析，如：座席經(jīng)常在某些業(yè)務(wù)解答有誤、某些服務(wù)環(huán)節(jié)沒有按要求執(zhí)行，通過以上數(shù)據(jù)形成員工畫像，便于培訓(xùn)管理部門為座席提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)資源和培訓(xùn)建議，幫助座席有針對(duì)性地提升自己的技能水平。

智能質(zhì)檢不僅提升了座席個(gè)體的能力，更保障了銀行客服中心的整體服務(wù)質(zhì)量。

首先，通過全量樣本的質(zhì)檢和針對(duì)性分析，客服中心能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這有助于降低服務(wù)差錯(cuò)率，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

其次，智能質(zhì)檢能幫助梳理服務(wù)流程和話術(shù)。通過對(duì)客戶反饋和座席表現(xiàn)的綜合情況，客服中心能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的不足，進(jìn)而制定改進(jìn)措施或優(yōu)化話術(shù)，不僅提高了服務(wù)效率，還提升了客戶體驗(yàn)。

最后，智能質(zhì)檢還能輔助進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控和評(píng)估。通過質(zhì)檢結(jié)果定期生成的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，能夠全面了解客服中心的服務(wù)水平和發(fā)展趨勢(shì)，為未來的工作提供有力的數(shù)據(jù)支持。

04
工作展望

目前，關(guān)于智能質(zhì)檢的應(yīng)用，銀行客服中心還處于探索階段，現(xiàn)階段最為突出的亮點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)了對(duì)全量樣本的高效質(zhì)檢和針對(duì)性分析。這不僅提高了質(zhì)檢工作的效率和準(zhǔn)確性，更為一線座席的能力提升和整體服務(wù)質(zhì)量的保障提供了有力支持。

展望未來，銀行客服中心應(yīng)繼續(xù)深化智能質(zhì)檢的應(yīng)用和優(yōu)化。一方面，進(jìn)一步完善系統(tǒng)的功能和性能，提升其對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景和問題的處理能力；另一方面，加強(qiáng)與一線座席的溝通和協(xié)作，共同推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。