一轉(zhuǎn)眼，又是一年畢業(yè)季，每每到這個(gè)時(shí)候，手機(jī)短視頻鋪天蓋地開(kāi)始推送莘莘學(xué)子們的畢業(yè)場(chǎng)景。某天午飯過(guò)后，我慵懶地坐在辦工桌前刷著手機(jī)，突然收到了大學(xué)畢業(yè)十年聚會(huì)的通知，這才意識(shí)到自己在客服行業(yè)已經(jīng)工作十年了。
在涉足客服行業(yè)之前，該領(lǐng)域的知名度尚未廣泛傳播，只聽(tīng)過(guò)移動(dòng)、聯(lián)通、電信、市長(zhǎng)熱線客服；那時(shí)，大家的維權(quán)意識(shí)不是很強(qiáng)烈，只是遇到自己實(shí)在解決不了的問(wèn)題時(shí)，才撥通客服熱線，尋求電話那端專(zhuān)家的智慧指引；那個(gè)時(shí)候會(huì)天真地以為電話另一端小姐姐是萬(wàn)能的，沒(méi)有她解決不了的問(wèn)題，直到后來(lái)，自己誤打誤撞進(jìn)入客服這個(gè)行業(yè)……
01小荷才露尖尖角
2014年6月大學(xué)畢業(yè)的第一個(gè)月，抱著試試看的態(tài)度投出了自己人生中的第一份簡(jiǎn)歷。就這樣，我誤打誤撞的成為了95598（24小時(shí)電力服務(wù)熱線）的一名接線員，那個(gè)時(shí)候的客服行業(yè)如雨后春筍一般，大大小小的企業(yè)剛開(kāi)始創(chuàng)建客服中心，呼叫行業(yè)體系還不是很完整，各熱線服務(wù)規(guī)范也不是很全面。
入職后培訓(xùn)初期，單位對(duì)我們進(jìn)行電力知識(shí)的培訓(xùn)，雖然是簡(jiǎn)單的知識(shí)點(diǎn)，但對(duì)于從未接觸過(guò)這些的文科生來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是犯了難，雖然很努力但是效果很一般。后來(lái)我開(kāi)始對(duì)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)有了進(jìn)一步了解，“簽入、簽出、就緒、離席”這些詞匯開(kāi)始進(jìn)入到我的工作詞典，也讓我對(duì)“客服”這兩個(gè)字有了具象化的認(rèn)知。再后來(lái)我們開(kāi)始進(jìn)行實(shí)景模擬，練習(xí)各類(lèi)接電話的場(chǎng)景，在真正接聽(tīng)話務(wù)之前我都天真地以為：客服，說(shuō)話而已，不是一份多難的工作。
直到后來(lái)自己獨(dú)立地接完第一通電話······我依然記得當(dāng)初的場(chǎng)景，那是7月下旬的一個(gè)傍晚，由于安徽省雷雨天氣導(dǎo)致供電出現(xiàn)大面積故障，我們這群剛?cè)肼毜摹靶律北黄壬暇€應(yīng)急，點(diǎn)擊就緒按鍵后立馬接入電話：
“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”我在電話另一端機(jī)械地說(shuō)著開(kāi)頭語(yǔ)。
“大熱天的，電都停了，你說(shuō)需要什么幫助？你坐在空調(diào)房里，可是不知道我們這多熱，趕緊來(lái)電！”電話另一頭的大哥情緒很激動(dòng)，說(shuō)話也很快。
“您，稍等……我?guī)湍橐幌隆鷦e著急……”電話另一端的我顯然沒(méi)辦法消化客戶的問(wèn)題和情緒，表現(xiàn)得略顯緊張，說(shuō)話也磕磕巴巴，好在我一下咨就查到了客戶所在地點(diǎn)的停電信息并以最快的速度結(jié)束了通話。我永遠(yuǎn)也忘不了我當(dāng)時(shí)查詢信息時(shí)，緊張到腦子和手不能同時(shí)工作，沒(méi)辦法做到一邊聽(tīng)客戶說(shuō)一邊手動(dòng)幫客戶查詢信息，就這樣在一片慌亂和緊張中我完成了自己客服生涯的第一通電話。
那個(gè)時(shí)候95598熱線一到夏天用電高峰期就會(huì)很忙，忙到掛完這通電話就緒后，下一通電話立馬接入，大話務(wù)高峰期全靠人工客服撐起一片天。
02芳林新葉催陳葉，流水前波讓后波
隨著時(shí)間的推移，我從客服專(zhuān)員成長(zhǎng)為了一名業(yè)務(wù)精湛的班長(zhǎng)，再也不是那個(gè)當(dāng)年手腦不能并用的青澀小客服了。與此同時(shí)，“智能機(jī)器人客服”這個(gè)詞匯開(kāi)始頻繁出現(xiàn)在我的工作中，但一直是“既陌生又熟悉”“只聽(tīng)其聲未見(jiàn)其人”的狀態(tài)。
直到2019年再遇見(jiàn)大話務(wù)高峰時(shí)，我發(fā)現(xiàn)客服專(zhuān)員并不是很忙碌了，這才意識(shí)到原來(lái)是啟動(dòng)了“機(jī)器人”，原來(lái)是它們幫我們解決了一大部分問(wèn)題，讓人工客服得以緩解工作壓力。也就是在那一段時(shí)間，呼叫行業(yè)的智能化發(fā)展勢(shì)如破竹。
智能化技術(shù)的應(yīng)用極大地提升了客服效率，改善客戶體驗(yàn)，并推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展。也是從2019年起，各大呼叫中心開(kāi)始通過(guò)采用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的快速處理與分析。這使得各大呼叫中心能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別客戶需求，快速定位問(wèn)題，并提供個(gè)性化的解決方案。同時(shí)，智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)開(kāi)始應(yīng)用，它不僅能夠處理大部分常見(jiàn)問(wèn)題，將人工客服從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來(lái)，讓傳統(tǒng)客服有更多時(shí)間處理復(fù)雜問(wèn)題，還能提高整體服務(wù)質(zhì)量，確保客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
從傳統(tǒng)客服過(guò)渡到智能客服，顯然大家更喜歡和接受后者。各大公司、單位都朝著智能化呼叫中心發(fā)展，目的是給客戶提供更加便捷的服務(wù)渠道。通過(guò)整合電話、在線聊天、社交媒體等多種渠道，客戶可以自主選擇自己最喜歡的方式進(jìn)行咨詢和反饋。這不僅可以降低客戶的等待時(shí)間，還能提高問(wèn)題的解決效率，從而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
在智能化發(fā)展的促使下，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率有了大大的提升，通過(guò)自動(dòng)化和智能化的管理，降低人工成本，減少了不必要的浪費(fèi)，提高資源的利用效率，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，各大企業(yè)開(kāi)始發(fā)力于企業(yè)客服。
03問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)
智能服務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)客服帶來(lái)了很大的沖擊，2020年后我們?nèi)斯た头勇?tīng)的話務(wù)量開(kāi)始減少，一部分原因是我們的供電系統(tǒng)越來(lái)越穩(wěn)定，另一部分原因是在還未進(jìn)入人工客服的階段，“機(jī)器人”就已經(jīng)幫助客戶解決好問(wèn)題了，很多行業(yè)內(nèi)的同事都在自我質(zhì)疑，自己最終會(huì)不會(huì)被“智能”所代替，在大力提倡數(shù)字、智能化的大環(huán)境里，傳統(tǒng)人工客服該何去何從。
現(xiàn)代智能客服，就像是個(gè)超級(jí)大腦，能夠快速、準(zhǔn)確地回答各種常見(jiàn)問(wèn)題，而且能夠365*24全速運(yùn)轉(zhuǎn)，在大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解等方面有著強(qiáng)大的能力，可以為企業(yè)和用戶之間的溝通建立一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段。它們可以隨時(shí)待命，沒(méi)有服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，幫客戶解決問(wèn)題，甚至有時(shí)比傳統(tǒng)客服更快速高效。在高速發(fā)展的社會(huì)背景下，它們?cè)絹?lái)越受客戶的青睞。
但人工客服也有它們無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)，比如，他們擁有溫暖的溝通與情感，能夠通過(guò)人際交流傳遞情感和共情，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系；傳統(tǒng)客服具備靈活性和判斷力，能夠根據(jù)具體情況靈活調(diào)整服務(wù)策略，提供個(gè)性化的解決方案和建議；在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題和特殊情況時(shí)，人工客服的判斷力和解決能力也是智能客服難以比擬的。重要的是企業(yè)如何去權(quán)衡二者之間的關(guān)系與比例，尋找最佳黃金使用比，發(fā)揮1+1＞2的作用。
呼叫中心智能客服和人工客服并不是簡(jiǎn)單的替代關(guān)系，而應(yīng)該是相互補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)展。
04水急客舟急，山花拂面香
十年前入職95598時(shí)，客服還稱不上是呼叫行業(yè)，我們也只是一名為客戶解決問(wèn)題的小客服，只要學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)、用好知識(shí)庫(kù)便是最佳客服專(zhuān)員。隨著時(shí)間的流逝，服務(wù)行業(yè)體系逐漸完善，不知不覺(jué)中“呼叫行業(yè)”這個(gè)新詞匯出現(xiàn)在大眾視野，小客服需要掌握更多的技能。在95598熱線中客服專(zhuān)員不僅僅要掌握基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要學(xué)習(xí)客戶訴求處理的技巧和各類(lèi)系統(tǒng)使用技能，在95598，人工客服一直在追趕智能客服的路上，一起努力提升，一起進(jìn)步。
十年前，呼叫行業(yè)主要還是依靠傳統(tǒng)的電話和座席來(lái)提供服務(wù)。那時(shí)候的座席們忙碌地接聽(tīng)電話，為客戶解答問(wèn)題，處理投訴，雖然也能滿足基本的服務(wù)需求，但是效率有限。
十年時(shí)間，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫行業(yè)也迎來(lái)了新的變革?，F(xiàn)在不僅可以更加精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)模式更是千遍萬(wàn)化。現(xiàn)在不僅僅局限于電話服務(wù)，還涵蓋了在線聊天、社交媒體等多種渠道，客戶可以選擇自己喜歡的方式來(lái)獲取服務(wù)，隨著各個(gè)行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大，呼叫行業(yè)也迎來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)遇。它已經(jīng)不僅僅是一個(gè)服務(wù)工具，更是一個(gè)重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以更好地與客戶溝通，了解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
十年時(shí)間，呼叫行業(yè)好像經(jīng)歷了屬于自己的工業(yè)革命，經(jīng)過(guò)風(fēng)雨洗禮，逐漸成熟壯大。
05大鵬一日同風(fēng)起，扶搖直上九萬(wàn)里
呼叫行業(yè)像一個(gè)正在成長(zhǎng)的少年，一切都充滿希望，未來(lái)的發(fā)展前景看起來(lái)非常廣闊。隨著云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫行業(yè)正經(jīng)歷從傳統(tǒng)電話呼叫到多渠道聯(lián)絡(luò)客戶方式的轉(zhuǎn)變，這些技術(shù)提供了更多智能化和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。
全球化布局的發(fā)展，許多企業(yè)選擇將呼叫中心外包到低成本地區(qū)以降低運(yùn)營(yíng)成本。這促進(jìn)了呼叫行業(yè)的全球化發(fā)展，并為行業(yè)帶來(lái)了更多機(jī)遇。雖然外包呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，但服務(wù)提供商有不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)化水平的優(yōu)勢(shì)。有了國(guó)家政府對(duì)數(shù)字化、智能化等技術(shù)的重視和支持，呼叫行業(yè)也將獲得更多的政策扶持和發(fā)展機(jī)遇。今年兩會(huì)更是提出“人工智能+”新口號(hào)，預(yù)示著數(shù)字產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在未來(lái)的日子里將充滿希望。
時(shí)光荏苒，如白駒過(guò)隙，再回首十年前接聽(tīng)第一位客戶電話的畫(huà)面依然歷歷在目。十年時(shí)間，不僅讓我成長(zhǎng)為了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫行業(yè)從業(yè)者，更成為了親歷這個(gè)行業(yè)從新生到成熟發(fā)展的見(jiàn)證人。
十年時(shí)間行業(yè)巨變，不敢想象下一個(gè)十年，行業(yè)會(huì)經(jīng)歷怎樣的變化，但隨著各類(lèi)技術(shù)的發(fā)展，可能不用再等十年，行業(yè)就會(huì)迎來(lái)新的巨變。愿每一位從業(yè)者在下一個(gè)十年還能見(jiàn)證呼叫行業(yè)的發(fā)展，也期待我與呼叫行業(yè)的下一個(gè)十年……
