工時(shí)利用率是呼叫中心很重要的一項(xiàng)效能指標(biāo)，用來衡量員工排班工時(shí)的利用效率。但目前行業(yè)內(nèi)對這項(xiàng)指標(biāo)的定義、算法和考核值五花八門，因?yàn)榇蠹覍Α坝行А钡亩x不同，且指標(biāo)的適用場景也不同。今天我們只是從員工效能的角度來談一談員工付薪時(shí)長（應(yīng)排班時(shí)長）基礎(chǔ)上的綜合工時(shí)利用率，以及它的應(yīng)用場景。

綜合有效工時(shí)利用率是呼叫中心資源配置與運(yùn)營規(guī)劃中非常重要的一項(xiàng)指標(biāo)，直接決定著對應(yīng)所預(yù)測話務(wù)量需要招多少人、租多大場地、配多少工位、買多少個(gè)許可證等等一系列配套資源。那么一個(gè)員工一個(gè)月付薪時(shí)長168~184個(gè)小時(shí)，到底有效工時(shí)占比（綜合工時(shí)利用率）是多少呢？下面我們就通過分解剔除非有效工時(shí)的方式來做一個(gè)大體測算。

不過，在分解這項(xiàng)指標(biāo)之前，我們必須首先定義一下此文中“有效”的概念。這里所指的“有效”時(shí)間是指從運(yùn)營角度來講能夠處理客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，不是從考核的視角而是從聯(lián)絡(luò)處理效率的視角來看的。因此，對于一線員工來講，這里的“有效”就只剩下了通話時(shí)長和后處理(整理)時(shí)長兩個(gè)狀態(tài)。當(dāng)然，這個(gè)指標(biāo)的測算對于系統(tǒng)來講是輕而易舉的，分子是一個(gè)月內(nèi)一個(gè)員工所有的通話時(shí)長和后處理時(shí)長，分母是月度員工的付薪時(shí)長。這里需要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，通話整理或者話后小結(jié)最好是緊接著通話結(jié)束完成的，不要為了趕接通率而把整理工作集中在一個(gè)延后的時(shí)段進(jìn)行。但是，只是知道一個(gè)結(jié)果數(shù)字，我們是無法有效管控和優(yōu)化這項(xiàng)指標(biāo)的，必須要知道員工的時(shí)間到底耗費(fèi)在了哪些地方，才能有的放矢，對癥下藥。

員工工時(shí)的第一層損耗是缺勤損耗，也就是人并沒有到職場。常見的缺勤損耗包括事假、病假、產(chǎn)假、婚假、休假、節(jié)假、遲到、早退等。很多呼叫中心并沒有意識到這層損耗的嚴(yán)重性，長期低估或錯(cuò)估了它所消耗的時(shí)長。尤其是當(dāng)呼叫中心存在有人超長病休或請長假的現(xiàn)象時(shí)。

員工工時(shí)的第二層損耗是線下?lián)p耗，也就是人在職場但是并沒有上線處理客戶聯(lián)絡(luò)。常見的線下?lián)p耗活動包括小休、洗手間、倒水、打電話、短會、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、幫輔、臨時(shí)召喚等等。這里面用餐時(shí)間的測算要注意區(qū)別。如果員工每天的用餐時(shí)間是包含在付薪時(shí)長中的，就要算在線下?lián)p耗中，否則需剔除。

員工工時(shí)的第三層損耗是線上損耗，也就是人上線了但并沒有處于有效工作狀態(tài)。這里主要有兩種損耗，一種是遵時(shí)率損耗，另一種是就緒等待損耗。遵時(shí)率損耗可以優(yōu)化，就緒等待損耗是達(dá)成理想的接通率/服務(wù)水平指標(biāo)必須付出的代價(jià)。

假設(shè)缺勤損耗是人均每月16小時(shí)，線下?lián)p耗是每月20小時(shí)，線上損耗是每月8個(gè)小時(shí)，那么一個(gè)員工平均一個(gè)月的工時(shí)損耗就是44個(gè)小時(shí)。如果員工的月度付薪時(shí)長是168小時(shí)，那么一線員工的月度有效工時(shí)利用率就是（168-44）/168=73.8%。而員工配備指數(shù)是1/73.8%=1.355。假設(shè)你的月度聯(lián)絡(luò)處理工作量是1680個(gè)小時(shí)，那么你需要招聘在崗的人數(shù)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是10個(gè)人，而是10*1.355=14個(gè)人。這還沒有考慮進(jìn)月度員工自然流失、排班工時(shí)損耗以及其它特殊因素?fù)p耗等情況，實(shí)際的員工配置需求還要更高。

需要注意的是，本文中所講的此項(xiàng)利用率指標(biāo)并不適合直接用于時(shí)段排班人員的測算。關(guān)于時(shí)段排班的人力需求，另有其測算方法，需要綜合考慮聯(lián)絡(luò)進(jìn)線的隨機(jī)波動、概率分布、服務(wù)水平指標(biāo)要求以及由線下活動損耗所產(chǎn)生的排班指數(shù)等因素。