工時利用率是呼叫中心很重要的一項效能指標，用來衡量員工排班工時的利用效率。但目前行業(yè)內(nèi)對這項指標的定義、算法和考核值五花八門，因為大家對“有效”的定義不同，且指標的適用場景也不同。今天我們只是從員工效能的角度來談一談員工付薪時長（應(yīng)排班時長）基礎(chǔ)上的綜合工時利用率，以及它的應(yīng)用場景。

綜合有效工時利用率是呼叫中心資源配置與運營規(guī)劃中非常重要的一項指標，直接決定著對應(yīng)所預(yù)測話務(wù)量需要招多少人、租多大場地、配多少工位、買多少個許可證等等一系列配套資源。那么一個員工一個月付薪時長168~184個小時，到底有效工時占比（綜合工時利用率）是多少呢？下面我們就通過分解剔除非有效工時的方式來做一個大體測算。

不過，在分解這項指標之前，我們必須首先定義一下此文中“有效”的概念。這里所指的“有效”時間是指從運營角度來講能夠處理客戶聯(lián)絡(luò)的時間，不是從考核的視角而是從聯(lián)絡(luò)處理效率的視角來看的。因此，對于一線員工來講，這里的“有效”就只剩下了通話時長和后處理(整理)時長兩個狀態(tài)。當(dāng)然，這個指標的測算對于系統(tǒng)來講是輕而易舉的，分子是一個月內(nèi)一個員工所有的通話時長和后處理時長，分母是月度員工的付薪時長。這里需要注意一個細節(jié)，通話整理或者話后小結(jié)最好是緊接著通話結(jié)束完成的，不要為了趕接通率而把整理工作集中在一個延后的時段進行。但是，只是知道一個結(jié)果數(shù)字，我們是無法有效管控和優(yōu)化這項指標的，必須要知道員工的時間到底耗費在了哪些地方，才能有的放矢，對癥下藥。

員工工時的第一層損耗是缺勤損耗，也就是人并沒有到職場。常見的缺勤損耗包括事假、病假、產(chǎn)假、婚假、休假、節(jié)假、遲到、早退等。很多呼叫中心并沒有意識到這層損耗的嚴重性，長期低估或錯估了它所消耗的時長。尤其是當(dāng)呼叫中心存在有人超長病休或請長假的現(xiàn)象時。

員工工時的第二層損耗是線下?lián)p耗，也就是人在職場但是并沒有上線處理客戶聯(lián)絡(luò)。常見的線下?lián)p耗活動包括小休、洗手間、倒水、打電話、短會、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、幫輔、臨時召喚等等。這里面用餐時間的測算要注意區(qū)別。如果員工每天的用餐時間是包含在付薪時長中的，就要算在線下?lián)p耗中，否則需剔除。

員工工時的第三層損耗是線上損耗，也就是人上線了但并沒有處于有效工作狀態(tài)。這里主要有兩種損耗，一種是遵時率損耗，另一種是就緒等待損耗。遵時率損耗可以優(yōu)化，就緒等待損耗是達成理想的接通率/服務(wù)水平指標必須付出的代價。

假設(shè)缺勤損耗是人均每月16小時，線下?lián)p耗是每月20小時，線上損耗是每月8個小時，那么一個員工平均一個月的工時損耗就是44個小時。如果員工的月度付薪時長是168小時，那么一線員工的月度有效工時利用率就是（168-44）/168=73.8%。而員工配備指數(shù)是1/73.8%=1.355。假設(shè)你的月度聯(lián)絡(luò)處理工作量是1680個小時，那么你需要招聘在崗的人數(shù)就遠遠不是10個人，而是10*1.355=14個人。這還沒有考慮進月度員工自然流失、排班工時損耗以及其它特殊因素損耗等情況，實際的員工配置需求還要更高。

需要注意的是，本文中所講的此項利用率指標并不適合直接用于時段排班人員的測算。關(guān)于時段排班的人力需求，另有其測算方法，需要綜合考慮聯(lián)絡(luò)進線的隨機波動、概率分布、服務(wù)水平指標要求以及由線下活動損耗所產(chǎn)生的排班指數(shù)等因素。