隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)獲取商業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。尤其在銀行電銷(xiāo)理財(cái)領(lǐng)域，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶心理畫(huà)像，精準(zhǔn)定位客戶需求，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，提出RID模型，從客戶關(guān)系、決策影響和客戶需求三個(gè)維度進(jìn)行客戶心理畫(huà)像，并將其應(yīng)用于銀行電銷(xiāo)理財(cái)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和高效轉(zhuǎn)化。

01

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大的變化。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)不僅記錄了人們的行為軌跡，還蘊(yùn)含著豐富的心理信息。對(duì)于企業(yè)而言，如何深入挖掘這些數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，是企業(yè)面臨的重要課題。尤其在銀行電銷(xiāo)理財(cái)領(lǐng)域，由于客戶需求的多樣性和個(gè)性化，如何精準(zhǔn)把握客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，成為了企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

02

客戶心理畫(huà)像的重要性

客戶心理畫(huà)像是指通過(guò)對(duì)客戶的行為、興趣、偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，構(gòu)建出客戶的心理特征模型?？梢詭椭髽I(yè)更好地了解客戶，預(yù)測(cè)客戶的需求和行為，從而制定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。在銀行電銷(xiāo)理財(cái)領(lǐng)域，客戶心理畫(huà)像的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1) 精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶：通過(guò)對(duì)客戶心理畫(huà)像的分析，可以識(shí)別出具有潛在購(gòu)買(mǎi)意向的目標(biāo)客戶，提高銷(xiāo)售的針對(duì)性和效率；

2) 個(gè)性化服務(wù)提供：根據(jù)客戶的心理特征，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度；

3) 風(fēng)險(xiǎn)控制與管理：通過(guò)對(duì)客戶心理畫(huà)像的深入分析，可以預(yù)測(cè)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)，為銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理提供有力支持。

03

RID模型的構(gòu)建

本文基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，提出RID模型，從客戶關(guān)系、決策影響和客戶需求三個(gè)維度進(jìn)行客戶心理畫(huà)像：

1) R-Relationship客戶關(guān)系

對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，關(guān)系建立與提升無(wú)疑是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要素。它并非簡(jiǎn)單地依賴(lài)于“看眼緣”或“氣場(chǎng)合”，而是一個(gè)需要精心培育和維護(hù)的過(guò)程。在客戶全周期的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，關(guān)系的重要性不言而喻，它往往決定著營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的推進(jìn)速度和深度。

良好的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏能夠使客戶感受到舒適和信任，這是后續(xù)產(chǎn)品推薦能夠產(chǎn)生意義和效果的前提。穩(wěn)健的推動(dòng)方式比急進(jìn)的策略更為可取，因?yàn)樗峡蛻舻男睦眍A(yù)期，有助于建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的客觀把握和實(shí)時(shí)策略指導(dǎo)，量化的方法顯得尤為重要。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的量化分析，營(yíng)銷(xiāo)人員可以更準(zhǔn)確地了解當(dāng)前的關(guān)系狀態(tài)，從而輸出有效的應(yīng)對(duì)策略。這有助于指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，把握合適的銷(xiāo)售節(jié)奏。

具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)關(guān)系程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶更容易接受更進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作。相反，如果關(guān)系程度還處于較低的數(shù)值，過(guò)于激進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)行為可能會(huì)讓客戶感到反感，從而不利于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員需要根據(jù)實(shí)際情況，靈活調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，確保在維護(hù)客戶關(guān)系的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效推進(jìn)。

關(guān)系建立與提升是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。通過(guò)量化的方法，營(yíng)銷(xiāo)人員可以更好地把握客戶關(guān)系，制定合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

2) I-Influence決策影響

在互聯(lián)網(wǎng)信息超量的背景下，銷(xiāo)售過(guò)程確實(shí)演變成了一場(chǎng)說(shuō)服與選擇的較量。營(yíng)銷(xiāo)人員如何有效地發(fā)揮自身“魅力”，影響客戶決策，變得尤為關(guān)鍵。特別是在初步建立客戶關(guān)系后，實(shí)現(xiàn)從客戶不感興趣到感興趣、從被動(dòng)對(duì)抗到主動(dòng)配合的轉(zhuǎn)變，更是需要精準(zhǔn)而有力的影響策略。

要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)人員需要深入了解并巧妙應(yīng)對(duì)客戶心理?？蛻舻男睦硎艿蕉喾N因素的影響，包括溝通風(fēng)格、性格、動(dòng)機(jī)、情緒等內(nèi)部因素，以及感知風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品認(rèn)知和產(chǎn)品卷入等外部因素。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員需要通過(guò)有效的溝通，了解客戶的真實(shí)需求和顧慮，從而針對(duì)性地提供解決方案。

為了增加在客戶心中的分量和話語(yǔ)權(quán)，營(yíng)銷(xiāo)人員需要精準(zhǔn)地畫(huà)像出客戶的偏好。這包括了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛(ài)好、價(jià)值觀等，以便在推薦產(chǎn)品時(shí)能夠更符合客戶的期望。通過(guò)量化客戶的心理指標(biāo)，如滿意度、信任度、購(gòu)買(mǎi)意愿等，營(yíng)銷(xiāo)人員可以更加客觀地評(píng)估自己的影響效果，并據(jù)此調(diào)整策略。

外，應(yīng)用心理策略也是提升滲透影響的重要手段。例如，利用“社會(huì)證明”效應(yīng)，展示其他客戶的成功案例或好評(píng)，以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信任感；或者運(yùn)用“互惠原則”，通過(guò)提供一些小禮品或優(yōu)惠，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意和關(guān)懷，從而更愿意接受推薦。

以溝通風(fēng)格為例，其在客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的重要性不言而喻。融洽的溝通對(duì)話，如同一條紅線，貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，對(duì)于建立信任、深化了解和促進(jìn)合作起著至關(guān)重要的作用。成功的營(yíng)銷(xiāo)往往離不開(kāi)將話說(shuō)到客戶“心里”，這其中的關(guān)鍵就在于能否在言語(yǔ)溝通上“投其所好”。

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠準(zhǔn)確把握客戶的溝通風(fēng)格，并據(jù)此調(diào)整自己的溝通方式時(shí)，就能夠營(yíng)造出一種良好的溝通氛圍，使得營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程更加高效順暢。相反，如果溝通風(fēng)格不匹配，甚至產(chǎn)生沖突，那么即使?fàn)I銷(xiāo)人員再努力，也很難取得好的效果，甚至可能引起客戶的反感。

為了量化客戶的溝通風(fēng)格，我們借助PDP人際溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)等理論工具，結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行深入分析。將溝通風(fēng)格的量化指標(biāo)分為語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、情緒、表達(dá)和行為、關(guān)注重點(diǎn)等多個(gè)方面。這些指標(biāo)為我們提供了判斷客戶溝通風(fēng)格的重要依據(jù)。例如，語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)速的快慢可以反映出客戶的情緒狀態(tài)；而表達(dá)方式和行為特征則可以揭示出客戶的性格特點(diǎn)和溝通偏好。

根據(jù)不同的溝通風(fēng)格類(lèi)型，我們?cè)诶碡?cái)電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要采用不同的應(yīng)對(duì)策略。例如，對(duì)于喜歡直接、簡(jiǎn)潔溝通的客戶，我們可以采用簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)方式，快速傳達(dá)產(chǎn)品信息和優(yōu)勢(shì)；而對(duì)于喜歡詳細(xì)討論、關(guān)注細(xì)節(jié)的客戶，我們則需要更加耐心地解釋和說(shuō)明，確保客戶能夠全面了解產(chǎn)品。

同時(shí)，情緒在決策行為中也扮演著舉足輕重的角色。如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能妥善處理客戶的即時(shí)負(fù)面情緒，很可能會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感大打折扣，進(jìn)而錯(cuò)失潛在客戶。最直接的影響就是客戶表達(dá)不滿后掛斷電話，更嚴(yán)重的情況下，可能會(huì)引發(fā)客戶投訴，甚至導(dǎo)致客戶流失。

因此，在實(shí)際的銀行電銷(xiāo)理財(cái)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，我們需要高度重視客戶情緒的管理和應(yīng)對(duì)。為此，我們?cè)黾恿宋窬芙^、指責(zé)抗拒、懷疑否定、暫時(shí)不考慮、猶豫拖延和產(chǎn)品異議這六種常見(jiàn)的客戶異議類(lèi)型，并針對(duì)每一種類(lèi)型制定了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

這些策略的核心在于通過(guò)有效的溝通和引導(dǎo)，幫助客戶平復(fù)情緒，理性看待問(wèn)題，并最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)決策的轉(zhuǎn)變。需要強(qiáng)調(diào)的是，有效影響客戶心理是一個(gè)多維量化的復(fù)雜過(guò)程。我們需要從多個(gè)層面去施加影響，從不同的心理視角去提升客戶界面的話語(yǔ)權(quán)與影響力，確保在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中能夠真正觸達(dá)客戶的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)高效的轉(zhuǎn)化。

3) D-Demand客戶需求

單純的客戶關(guān)系雖然重要，但僅僅依靠關(guān)系并不能確?？蛻舻拈L(zhǎng)期忠誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)化。真正的關(guān)鍵在于深入理解并精準(zhǔn)滿足客戶的實(shí)際需求。如果產(chǎn)品只是滿足了客戶的小部分需求，甚至是出于人情而進(jìn)行的簡(jiǎn)單光顧，那么這種關(guān)系很難轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的商業(yè)合作。

滿足客戶需求是提升客戶轉(zhuǎn)化意愿和長(zhǎng)期信任關(guān)系的核心。只有當(dāng)我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正解決客戶的問(wèn)題，滿足他們的期望，才能贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。因此，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們必須深入了解客戶的真實(shí)需求，確保所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)能夠精準(zhǔn)匹配這些需求。

同時(shí)，我們還需要注意避免需求匹配過(guò)低或過(guò)高的情況。如果需求匹配過(guò)低，客戶會(huì)感到失望和不滿，這不僅會(huì)影響當(dāng)前的交易，還可能損害長(zhǎng)期的合作關(guān)系。而如果需求匹配過(guò)高，雖然滿足了客戶的所有需求，但可能超出了客戶的支付能力，或者包含了客戶并不需要的多余服務(wù)，這同樣會(huì)給客戶帶來(lái)負(fù)擔(dān)和累贅，甚至引發(fā)客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)度的懷疑。

此外，我們還需要不斷提升業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，確保他們能夠準(zhǔn)確理解客戶需求，并提供有效的解決方案。

滿足客戶需求是建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的基石。只有真正站在客戶的角度，深入了解并精準(zhǔn)滿足他們的需求，才能贏得客戶的信任和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的商業(yè)合作和共贏。

基于中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)學(xué)者對(duì)當(dāng)代中國(guó)社會(huì)階層的劃分，以及社會(huì)階層對(duì)消費(fèi)者心理和行為的影響，我們深入探討銀行電銷(xiāo)理財(cái)客戶的社會(huì)階層分類(lèi)及其差異化的核心需求：

比如社會(huì)中層往往面臨一定的經(jīng)濟(jì)壓力和債務(wù)壓力，對(duì)于這部分客群來(lái)說(shuō)，他們的核心需求是資產(chǎn)的保值和適度增值。這些客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力較低，更注重產(chǎn)品的安全性和流動(dòng)性。銀行在為這一階層客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供風(fēng)險(xiǎn)較低、收益穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品，并關(guān)注他們的生活需求，如購(gòu)房購(gòu)車(chē)等。

在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)不同社會(huì)階層客戶的差異化需求，制定針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)策略。通過(guò)深入了解客戶的職業(yè)、學(xué)歷和收入等社會(huì)階層指標(biāo)，可以更加精準(zhǔn)地把握客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的理財(cái)方案，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

同時(shí)，不同年齡階段在理財(cái)需求上也表現(xiàn)出差異。針對(duì)不同年齡段的理財(cái)需求推薦和匹配合適的理財(cái)產(chǎn)品，也是客戶心理畫(huà)像的維度之一。

四、基于RID心理模型的系統(tǒng)應(yīng)用 – AI電銷(xiāo)理財(cái)客戶心理畫(huà)像與策略系統(tǒng)

AI電銷(xiāo)理財(cái)客戶心理畫(huà)像與策略系統(tǒng)是一個(gè)融合了先進(jìn)的人工智能技術(shù)和心理學(xué)方法論的創(chuàng)新解決方案。核心在于利用RID心理模型，結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)銀行電銷(xiāo)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度賦能。通過(guò)洞悉客戶心理，不僅能夠幫助電銷(xiāo)坐席提升業(yè)績(jī)，還能夠?yàn)榭蛻籼峁└泳珳?zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

該系統(tǒng)的部署方式靈活多樣，既可以采用SaaS模式，也可以部署在私有云上。通過(guò)API或SDK接口協(xié)議，系統(tǒng)能夠與銀行的外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，交互采集到的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)清洗后進(jìn)入AI心理引擎，根據(jù)溝通風(fēng)格、年齡階段、客戶的情緒和反應(yīng)進(jìn)行算法分析與客戶畫(huà)像，輸出對(duì)應(yīng)的心理畫(huà)像結(jié)果，并匹配對(duì)應(yīng)的心理應(yīng)對(duì)策略。數(shù)據(jù)中心由AI心理引擎管理與運(yùn)行，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和專(zhuān)家系統(tǒng)的方式進(jìn)行支撐和維護(hù)。

基于RID心理模型的銀行電銷(xiāo)理財(cái)客戶心理畫(huà)像與策略系統(tǒng)，能夠有效指導(dǎo)電銷(xiāo)坐席洞悉客戶心理，提高客戶的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率；提升銀行電銷(xiāo)理財(cái)業(yè)務(wù)的效率和業(yè)績(jī)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)有望在銀行電銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)揮更加重要的作用。