01
緣起

知識學習與工作實踐，好比間接經(jīng)驗和直接經(jīng)驗，是促進個人成長的兩個關鍵維度。缺乏知識學習而投入工作，容易按部就班，被繁雜的日常所埋沒。然而，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，學而不以致用，從理論到理論的學習，并不能形成完整的閉環(huán)，這時就需要更多的工作實踐（直接經(jīng)驗），幫助我們加深理解所掌握的理論知識，調(diào)整個人的知識框架，形成新的工作邏輯；知識學習＋工作實踐，個人成長的閉環(huán)才算完成。

廣義上講，所有知識的學習都是歷史的學習，從學科的歷史（間接經(jīng)驗）中獲取知識，不斷練習，從而掌握相應的技能。在實踐（直接經(jīng)驗）中運用所學的知識技能，形成新的思考，調(diào)整個人的邏輯，讓所學的知識“活”起來。

作為一名中后臺的宣傳員，很早我就在文章里探討過有關數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容，這些分析都來源于外部渠道，是知識學習的結(jié)果；今年以來蘭州分中心的轉(zhuǎn)型步伐加快，處室號召中后臺員工積極參與400信用卡普線業(yè)務知識的學習活動。在這個過程中，我從零開始，重新開啟了自己的跟聽學習生涯，切身感悟數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來的變化。

02
“紙老虎”

在參加中后臺綜合化轉(zhuǎn)型培訓前，我先行了解了信用卡普線業(yè)務知識模塊，當時感覺知識量巨大，又非?，嵥椋€涉及嚴格的系統(tǒng)操作，擔心自己可能一時半會兒學不會。5月30日早上，我在七里河辦公區(qū)三樓會議室參加了處室組織的第一次集體跟聽學習活動，見識了功能強大的新一代員工工作系統(tǒng)。

記得2018年剛?cè)胄械臅r候，我還是一名客協(xié)專員，每天使用老系統(tǒng)開展業(yè)務工作；舊系統(tǒng)是統(tǒng)一的灰藍色，查不到業(yè)務知識，只能看到簡單的客戶信息。后來舊系統(tǒng)被新一代員工系統(tǒng)取代，老系統(tǒng)被替換的那段時間大家都很不適應，感覺新系統(tǒng)操作起來不順手。但是事實上，新系統(tǒng)的功能要遠比舊系統(tǒng)強大得多，使用起來更為便捷?，F(xiàn)如今，新系統(tǒng)的功能已經(jīng)非常智能化了，迭代更新的速度非?？?。

在集體跟聽學習過程中，帶教老師首先為大家詳細介紹了“格子鋪”功能，該功能將客服工作中常用的知識分檔重新分類，歸納到一個大格檔里，方便查詢翻閱。其次，新系統(tǒng)的知識文檔會通過標粗、差異化顏色等方式來凸顯重要內(nèi)容信息，閱讀起來非常方便。

再有，新系統(tǒng)的強大還體現(xiàn)在自動化方面；客戶通過系統(tǒng)預留手機進線后界面會自動“彈出”相關信息，客服在填寫工單的時候無需逐一錄入基本信息，智能工單攜帶自動生成功能，客服只需要填寫一到五個關鍵信息即可。工作系統(tǒng)的迭代優(yōu)化讓我切身感受到了金融科技的力量，金融科技的不斷賦能讓傳統(tǒng)的客服中心能夠真正轉(zhuǎn)型為遠程“智能”銀行中心。

雖然強大的工作系統(tǒng)給了我學習信用卡普線業(yè)務知識的勇氣，但是細碎的業(yè)務知識和繁雜的業(yè)務流程觸點，讓我心里發(fā)虛。在一對一跟聽的時候，我向帶教老師一股腦兒地和盤托出自己的困擾與煩惱。

“老師，我擔心自己知識儲備不足，在線被客戶問到不會解答的問題怎么辦？”

“其實你應該感謝這些問題，因為你被問蒙的時候，才會發(fā)現(xiàn)自己的知識盲區(qū)，在線面對客戶的窘迫會督促你加緊補全業(yè)務知識，這才是進步?？謶质鞘〉那瞄T磚，勇敢是成功的通行證。世上有兩種人，膽小者和勇敢者，勇敢者不是沒有恐懼，而是他有能力掌控恐懼；膽小者控制不了恐懼，容易作出錯誤的判斷與行為。膽小者常常因為過分的謹慎而錯失很多成長的機會；相反，勇敢者常常能夠挑戰(zhàn)自己的舒適區(qū)而獲得更快成長。事實上，你對于未知的恐懼是多余的，有帶教老師在身邊為你排憂解難，完全可以應對不同類型的客戶；關鍵在于，你應當面對恐懼，提升技能，進而戰(zhàn)勝恐懼，在恐懼中學習成長；而不是在恐懼的情緒里遲遲不動。所有思想上的畏難情緒都是假想的‘紙老虎’?！?br />
03
“粗糙的開始”

自從被帶教師傅“紙老虎”的話打動以后，我倍加珍惜跟聽學習的時光，向不同的老師學習風格迥異的應對話術(shù)；望著鼠標如飛的系統(tǒng)界面，我拿著本子和筆，用心記錄老師教授的每一個知識點、操作技巧和注意事項。很快，我的“首通”接線很快就來了——帶教老師催促我接第一通電話。

“你不能一直只聽不接，要嘗試著接一兩通，接完再聽會有不一樣的感受，就知道其中的‘奧秘’在哪里了?！?br />
“老師，還不行吧······我還沒梳理好關鍵的業(yè)務知識流程······”

“什么時候能夠準備好呢？”

“我怕出錯······”

“粗糙的開始大于一千個理由的逃避！一個粗糙的開始就是最好的開始，想做一件事，可以粗糙地去干，忘掉一些得失去做。不要總想著把事情做完才叫完美，先做一段時間，你就會發(fā)現(xiàn)自己進步神速，而且能力也越來越強；只要你敢邁出那一步，以后就會越來越熟練，也就會有結(jié)果，有起色。這就是由慢到快，由量變決定質(zhì)變的過程，粗糙的開始比不做要好，先完成再完美。很多事情不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚，有些工作等你想清楚了，黃花菜都涼了，想得越多就越不敢去做。這與撰稿過程是一樣的，確定好主題與提綱，動筆是最關鍵的。第一稿一般是最差的，在修改過程中，新的思路產(chǎn)生了；在撰寫的過程里，匯集信息，生發(fā)出更多想法，精細化文章的各個部分，精品才會被打磨出來。接一通電話，與客戶完成一次真正的交互，你才會對跟聽學習內(nèi)容有更深的理解。”

在跟聽老師的勸說下，我登錄系統(tǒng)，拿起耳機，準備迎接自己的首通接線。在屏幕前我駐留許久，不敢點擊等待來電按鈕，又翻了翻常用的小冊子和以往的筆記，再熟悉熟悉可能會用到的業(yè)務知識。在褲子上搓了搓手心的冷汗，擺了擺電腦屏幕和鍵盤，晃了晃鼠標。最終，深吸一口氣，用力呼出來。

“您好，建行，請問有什么可以幫您？”

這是一位資金困難客戶，他需要與分行協(xié)商后續(xù)的款項處理事宜，在電話里，客戶顯得十分頹喪。按照流程，我?guī)退隽舜咿k操作，在工單里詳細記錄了他的訴求。然后用溫暖的語氣鼓勵他不用擔心，不要沉浸在當下失落的情緒里，困難總會過去。客戶有些觸動，話匣子一下子就打開了，向我訴說自己過去種種的不幸；我在線安慰他，希望他鼓起生活的勇氣，最終客戶滿意地掛斷了電話。掛線后，我的心久久不能平靜，手還在顫抖，鍵盤仿佛在晃動，打字時頻頻輸錯，不知道是太過擔心還是過于激動，畢竟自己的首通接線完成了，并且結(jié)果沒那么糟糕。

其實，粗糙的開始真的沒那么難。

04
用“心”服務

有了接線“首秀”，我的跟聽學習就更有目的性了。對于同樣的業(yè)務知識和話術(shù)模板，不同帶教老師往往會作出不一樣的應答。在這期間，我特別注意向老師請教實際應答與標準應答之間的差異性，并且不斷詢問原因，進而分析這種差異性。事實上，這種差異性反映出客戶邏輯與客服邏輯之間的不同，也體現(xiàn)出客戶習慣和標準流程之間的差別?？头诰€受理業(yè)務時是站在全知視角上的，但是受到合規(guī)管理的制約；客戶的文化程度不同，對銀行業(yè)務流程的理解存在偏差。這兩方面的矛盾需要客服在線解釋時要在準確的前提下對標準話術(shù)進行“變形”，以一種客戶更容易接受的方式輸出，這就是差異產(chǎn)生的原因。

在跟聽的過程中，我逐漸理解了什么是用“心”服務，主要體現(xiàn)在以下三個方面。

一是服務中的“同理心”。同理心是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。同理心意味著客服能夠站在客戶的立場上，理解客戶的感受和需求。當客戶表達困惑或不滿時，客服應以同理心回應，展現(xiàn)出真誠的理解和關心。通過同理心，客服能夠準確捕捉客戶的情緒變化，從而提供更具針對性的解決方案。這種推己及人的態(tài)度，不僅有助于化解客戶的負面情緒，還能建立信任和拉近與客戶的距離。同理心使得每一次互動都變得更加真誠和有效，提升了整體的客戶體驗和滿意度。

二是服務里的“共情”。共情是建立良好客戶關系的關鍵。共情不僅意味著理解客戶的需求和問題，更重要的是感受到客戶的情感狀態(tài)，并給予恰當?shù)幕貞?。當客戶遇到困擾時，客服通過共情能夠提供更貼心、更人性化的服務，減少客戶的焦慮和不滿。共情使客服能夠從客戶的角度出發(fā)，設身處地地理解客戶的處境和情緒，從而更有效地解決問題，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。這種情感上的連接，不僅能化解潛在的沖突，還能給客戶帶去良好的服務體驗。

三是從“經(jīng)驗”到“體驗”的服務跨越。客服工作做久了，很自然會從工作經(jīng)驗出發(fā)為客戶處理業(yè)務。這樣做是對的，但不夠充分。客服不能僅僅把客戶作為自己的服務“對象”——客體“位置”，而是要把客戶與自我（客服主體）發(fā)生聯(lián)系，盡可能去“體驗”客戶遇到的問題和困難，這樣就能做到感同身受，讓客戶體會到銀行的服務溫度。我在首通接線里的那句鼓勵的話，瞬間讓客戶“破防”，在客戶心里照進了溫暖的陽光。也許我只能做工單催辦的簡單操作，但是為客戶帶去有溫度的服務體驗才是客服工作最有意義的事兒。

跟聽學習的經(jīng)歷是令人難忘的，它讓我在知識學習之外增加了實踐的過程。通過跟聽學習，我的很多想法發(fā)生了變化，這些變化讓我重新檢視以往書本里的知識邏輯。參與實踐是知識學習不可或缺的一環(huán)，也是個人成長的必經(jīng)之路，讀萬卷書，還要把所學的知識應用于實踐，在這個過程中不斷調(diào)整兩條邏輯鏈路，最終沉淀下來的東西才是個人寶貴的財富。

跟聽帶教學習還將持續(xù)下去，這也是一份未完待續(xù)的跟聽手記，個人成長如果用三個字來概括的話，就像杰克·凱魯亞克的那本書名——On The Road（在路上）。