01
緣起

知識學(xué)習(xí)與工作實(shí)踐，好比間接經(jīng)驗(yàn)和直接經(jīng)驗(yàn)，是促進(jìn)個人成長的兩個關(guān)鍵維度。缺乏知識學(xué)習(xí)而投入工作，容易按部就班，被繁雜的日常所埋沒。然而，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，學(xué)而不以致用，從理論到理論的學(xué)習(xí)，并不能形成完整的閉環(huán)，這時(shí)就需要更多的工作實(shí)踐（直接經(jīng)驗(yàn)），幫助我們加深理解所掌握的理論知識，調(diào)整個人的知識框架，形成新的工作邏輯；知識學(xué)習(xí)＋工作實(shí)踐，個人成長的閉環(huán)才算完成。

廣義上講，所有知識的學(xué)習(xí)都是歷史的學(xué)習(xí)，從學(xué)科的歷史（間接經(jīng)驗(yàn)）中獲取知識，不斷練習(xí)，從而掌握相應(yīng)的技能。在實(shí)踐（直接經(jīng)驗(yàn)）中運(yùn)用所學(xué)的知識技能，形成新的思考，調(diào)整個人的邏輯，讓所學(xué)的知識“活”起來。

作為一名中后臺的宣傳員，很早我就在文章里探討過有關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)容，這些分析都來源于外部渠道，是知識學(xué)習(xí)的結(jié)果；今年以來蘭州分中心的轉(zhuǎn)型步伐加快，處室號召中后臺員工積極參與400信用卡普線業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)活動。在這個過程中，我從零開始，重新開啟了自己的跟聽學(xué)習(xí)生涯，切身感悟數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來的變化。

02
“紙老虎”

在參加中后臺綜合化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)前，我先行了解了信用卡普線業(yè)務(wù)知識模塊，當(dāng)時(shí)感覺知識量巨大，又非?，嵥?，還涉及嚴(yán)格的系統(tǒng)操作，擔(dān)心自己可能一時(shí)半會兒學(xué)不會。5月30日早上，我在七里河辦公區(qū)三樓會議室參加了處室組織的第一次集體跟聽學(xué)習(xí)活動，見識了功能強(qiáng)大的新一代員工工作系統(tǒng)。

記得2018年剛?cè)胄械臅r(shí)候，我還是一名客協(xié)專員，每天使用老系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)工作；舊系統(tǒng)是統(tǒng)一的灰藍(lán)色，查不到業(yè)務(wù)知識，只能看到簡單的客戶信息。后來舊系統(tǒng)被新一代員工系統(tǒng)取代，老系統(tǒng)被替換的那段時(shí)間大家都很不適應(yīng)，感覺新系統(tǒng)操作起來不順手。但是事實(shí)上，新系統(tǒng)的功能要遠(yuǎn)比舊系統(tǒng)強(qiáng)大得多，使用起來更為便捷。現(xiàn)如今，新系統(tǒng)的功能已經(jīng)非常智能化了，迭代更新的速度非?？?。

在集體跟聽學(xué)習(xí)過程中，帶教老師首先為大家詳細(xì)介紹了“格子鋪”功能，該功能將客服工作中常用的知識分檔重新分類，歸納到一個大格檔里，方便查詢翻閱。其次，新系統(tǒng)的知識文檔會通過標(biāo)粗、差異化顏色等方式來凸顯重要內(nèi)容信息，閱讀起來非常方便。

再有，新系統(tǒng)的強(qiáng)大還體現(xiàn)在自動化方面；客戶通過系統(tǒng)預(yù)留手機(jī)進(jìn)線后界面會自動“彈出”相關(guān)信息，客服在填寫工單的時(shí)候無需逐一錄入基本信息，智能工單攜帶自動生成功能，客服只需要填寫一到五個關(guān)鍵信息即可。工作系統(tǒng)的迭代優(yōu)化讓我切身感受到了金融科技的力量，金融科技的不斷賦能讓傳統(tǒng)的客服中心能夠真正轉(zhuǎn)型為遠(yuǎn)程“智能”銀行中心。

雖然強(qiáng)大的工作系統(tǒng)給了我學(xué)習(xí)信用卡普線業(yè)務(wù)知識的勇氣，但是細(xì)碎的業(yè)務(wù)知識和繁雜的業(yè)務(wù)流程觸點(diǎn)，讓我心里發(fā)虛。在一對一跟聽的時(shí)候，我向帶教老師一股腦兒地和盤托出自己的困擾與煩惱。

“老師，我擔(dān)心自己知識儲備不足，在線被客戶問到不會解答的問題怎么辦？”

“其實(shí)你應(yīng)該感謝這些問題，因?yàn)槟惚粏柮傻臅r(shí)候，才會發(fā)現(xiàn)自己的知識盲區(qū)，在線面對客戶的窘迫會督促你加緊補(bǔ)全業(yè)務(wù)知識，這才是進(jìn)步?？謶质鞘〉那瞄T磚，勇敢是成功的通行證。世上有兩種人，膽小者和勇敢者，勇敢者不是沒有恐懼，而是他有能力掌控恐懼；膽小者控制不了恐懼，容易作出錯誤的判斷與行為。膽小者常常因?yàn)檫^分的謹(jǐn)慎而錯失很多成長的機(jī)會；相反，勇敢者常常能夠挑戰(zhàn)自己的舒適區(qū)而獲得更快成長。事實(shí)上，你對于未知的恐懼是多余的，有帶教老師在身邊為你排憂解難，完全可以應(yīng)對不同類型的客戶；關(guān)鍵在于，你應(yīng)當(dāng)面對恐懼，提升技能，進(jìn)而戰(zhàn)勝恐懼，在恐懼中學(xué)習(xí)成長；而不是在恐懼的情緒里遲遲不動。所有思想上的畏難情緒都是假想的‘紙老虎’?！?br />
03
“粗糙的開始”

自從被帶教師傅“紙老虎”的話打動以后，我倍加珍惜跟聽學(xué)習(xí)的時(shí)光，向不同的老師學(xué)習(xí)風(fēng)格迥異的應(yīng)對話術(shù)；望著鼠標(biāo)如飛的系統(tǒng)界面，我拿著本子和筆，用心記錄老師教授的每一個知識點(diǎn)、操作技巧和注意事項(xiàng)。很快，我的“首通”接線很快就來了——帶教老師催促我接第一通電話。

“你不能一直只聽不接，要嘗試著接一兩通，接完再聽會有不一樣的感受，就知道其中的‘奧秘’在哪里了。”

“老師，還不行吧······我還沒梳理好關(guān)鍵的業(yè)務(wù)知識流程······”

“什么時(shí)候能夠準(zhǔn)備好呢？”

“我怕出錯······”

“粗糙的開始大于一千個理由的逃避！一個粗糙的開始就是最好的開始，想做一件事，可以粗糙地去干，忘掉一些得失去做。不要總想著把事情做完才叫完美，先做一段時(shí)間，你就會發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)步神速，而且能力也越來越強(qiáng)；只要你敢邁出那一步，以后就會越來越熟練，也就會有結(jié)果，有起色。這就是由慢到快，由量變決定質(zhì)變的過程，粗糙的開始比不做要好，先完成再完美。很多事情不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚，有些工作等你想清楚了，黃花菜都涼了，想得越多就越不敢去做。這與撰稿過程是一樣的，確定好主題與提綱，動筆是最關(guān)鍵的。第一稿一般是最差的，在修改過程中，新的思路產(chǎn)生了；在撰寫的過程里，匯集信息，生發(fā)出更多想法，精細(xì)化文章的各個部分，精品才會被打磨出來。接一通電話，與客戶完成一次真正的交互，你才會對跟聽學(xué)習(xí)內(nèi)容有更深的理解?！?br />
在跟聽老師的勸說下，我登錄系統(tǒng)，拿起耳機(jī)，準(zhǔn)備迎接自己的首通接線。在屏幕前我駐留許久，不敢點(diǎn)擊等待來電按鈕，又翻了翻常用的小冊子和以往的筆記，再熟悉熟悉可能會用到的業(yè)務(wù)知識。在褲子上搓了搓手心的冷汗，擺了擺電腦屏幕和鍵盤，晃了晃鼠標(biāo)。最終，深吸一口氣，用力呼出來。

“您好，建行，請問有什么可以幫您？”

這是一位資金困難客戶，他需要與分行協(xié)商后續(xù)的款項(xiàng)處理事宜，在電話里，客戶顯得十分頹喪。按照流程，我?guī)退隽舜咿k操作，在工單里詳細(xì)記錄了他的訴求。然后用溫暖的語氣鼓勵他不用擔(dān)心，不要沉浸在當(dāng)下失落的情緒里，困難總會過去?？蛻粲行┯|動，話匣子一下子就打開了，向我訴說自己過去種種的不幸；我在線安慰他，希望他鼓起生活的勇氣，最終客戶滿意地掛斷了電話。掛線后，我的心久久不能平靜，手還在顫抖，鍵盤仿佛在晃動，打字時(shí)頻頻輸錯，不知道是太過擔(dān)心還是過于激動，畢竟自己的首通接線完成了，并且結(jié)果沒那么糟糕。

其實(shí)，粗糙的開始真的沒那么難。

04
用“心”服務(wù)

有了接線“首秀”，我的跟聽學(xué)習(xí)就更有目的性了。對于同樣的業(yè)務(wù)知識和話術(shù)模板，不同帶教老師往往會作出不一樣的應(yīng)答。在這期間，我特別注意向老師請教實(shí)際應(yīng)答與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答之間的差異性，并且不斷詢問原因，進(jìn)而分析這種差異性。事實(shí)上，這種差異性反映出客戶邏輯與客服邏輯之間的不同，也體現(xiàn)出客戶習(xí)慣和標(biāo)準(zhǔn)流程之間的差別?？头诰€受理業(yè)務(wù)時(shí)是站在全知視角上的，但是受到合規(guī)管理的制約；客戶的文化程度不同，對銀行業(yè)務(wù)流程的理解存在偏差。這兩方面的矛盾需要客服在線解釋時(shí)要在準(zhǔn)確的前提下對標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行“變形”，以一種客戶更容易接受的方式輸出，這就是差異產(chǎn)生的原因。

在跟聽的過程中，我逐漸理解了什么是用“心”服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下三個方面。

一是服務(wù)中的“同理心”。同理心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。同理心意味著客服能夠站在客戶的立場上，理解客戶的感受和需求。當(dāng)客戶表達(dá)困惑或不滿時(shí)，客服應(yīng)以同理心回應(yīng)，展現(xiàn)出真誠的理解和關(guān)心。通過同理心，客服能夠準(zhǔn)確捕捉客戶的情緒變化，從而提供更具針對性的解決方案。這種推己及人的態(tài)度，不僅有助于化解客戶的負(fù)面情緒，還能建立信任和拉近與客戶的距離。同理心使得每一次互動都變得更加真誠和有效，提升了整體的客戶體驗(yàn)和滿意度。

二是服務(wù)里的“共情”。共情是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。共情不僅意味著理解客戶的需求和問題，更重要的是感受到客戶的情感狀態(tài)，并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。當(dāng)客戶遇到困擾時(shí)，客服通過共情能夠提供更貼心、更人性化的服務(wù)，減少客戶的焦慮和不滿。共情使客服能夠從客戶的角度出發(fā)，設(shè)身處地地理解客戶的處境和情緒，從而更有效地解決問題，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度。這種情感上的連接，不僅能化解潛在的沖突，還能給客戶帶去良好的服務(wù)體驗(yàn)。

三是從“經(jīng)驗(yàn)”到“體驗(yàn)”的服務(wù)跨越?？头ぷ髯鼍昧?，很自然會從工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)為客戶處理業(yè)務(wù)。這樣做是對的，但不夠充分。客服不能僅僅把客戶作為自己的服務(wù)“對象”——客體“位置”，而是要把客戶與自我（客服主體）發(fā)生聯(lián)系，盡可能去“體驗(yàn)”客戶遇到的問題和困難，這樣就能做到感同身受，讓客戶體會到銀行的服務(wù)溫度。我在首通接線里的那句鼓勵的話，瞬間讓客戶“破防”，在客戶心里照進(jìn)了溫暖的陽光。也許我只能做工單催辦的簡單操作，但是為客戶帶去有溫度的服務(wù)體驗(yàn)才是客服工作最有意義的事兒。

跟聽學(xué)習(xí)的經(jīng)歷是令人難忘的，它讓我在知識學(xué)習(xí)之外增加了實(shí)踐的過程。通過跟聽學(xué)習(xí)，我的很多想法發(fā)生了變化，這些變化讓我重新檢視以往書本里的知識邏輯。參與實(shí)踐是知識學(xué)習(xí)不可或缺的一環(huán)，也是個人成長的必經(jīng)之路，讀萬卷書，還要把所學(xué)的知識應(yīng)用于實(shí)踐，在這個過程中不斷調(diào)整兩條邏輯鏈路，最終沉淀下來的東西才是個人寶貴的財(cái)富。

跟聽帶教學(xué)習(xí)還將持續(xù)下去，這也是一份未完待續(xù)的跟聽手記，個人成長如果用三個字來概括的話，就像杰克·凱魯亞克的那本書名——On The Road（在路上）。