1. 了解客戶為什么聯(lián)絡(luò)你。把主要原因按照聯(lián)絡(luò)比例或聯(lián)絡(luò)總耗時(shí)排序，做持續(xù)的周期監(jiān)測(cè)，并擬定和推動(dòng)根除或改善辦法。然后接下來(lái)做持續(xù)跟蹤，評(píng)估改善情況。尤其注意長(zhǎng)期高占比重復(fù)出現(xiàn)的原因以及新出現(xiàn)的高占比原因。

2. 運(yùn)營(yíng)決策邀請(qǐng)一線員工代表參與。直接面對(duì)客戶的一線員工是運(yùn)營(yíng)決策的直接執(zhí)行者。執(zhí)行結(jié)果的好與壞很大程度上取決于他們對(duì)決策的理解和支持程度。因此，一些重要的運(yùn)營(yíng)決策最好還是聽聽他們的聲音，他們的直接反饋往往更能直擊客戶的痛點(diǎn)，并同時(shí)跟他們講清楚一些運(yùn)營(yíng)及管理要求是為什么。

3. 把客戶反饋可視化。無(wú)論是統(tǒng)計(jì)數(shù)字與圖表，還是客戶的原話引用，把它們張貼在顯著的位置，并通過(guò)其它適當(dāng)?shù)氖侄畏窒砀敿?xì)的信息。同時(shí)更重要的是，形成VOC跟蹤、改進(jìn)、評(píng)估的閉環(huán)。密切跟蹤客戶需求，持續(xù)改善運(yùn)營(yíng)實(shí)踐。

4. 給予班組長(zhǎng)和主管足夠的培訓(xùn)。一線的班組長(zhǎng)和主管不僅要學(xué)會(huì)管人，也要學(xué)會(huì)理事。這就要求對(duì)他們進(jìn)行足夠適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與鍛煉。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括但不限于輔導(dǎo)技巧、面對(duì)面溝通技巧、績(jī)效分析技巧、領(lǐng)導(dǎo)力與員工激勵(lì)技巧等；后臺(tái)專崗主管更要接受本崗位的專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，例如，勞動(dòng)力資源規(guī)劃、績(jī)效管理與分析、數(shù)據(jù)分析與挖掘、質(zhì)量管理與輔導(dǎo)、培訓(xùn)組織與管理等等。

5. 不要過(guò)度關(guān)注效率。效率和質(zhì)量本可以相輔相成，攜手共進(jìn)。無(wú)奈很多時(shí)候由于資源受限，以及我們的運(yùn)營(yíng)決策與規(guī)劃、資源配置與調(diào)度方面的欠缺人為地造成了顧此失彼的沖突現(xiàn)象。不要只盯著接通率、通話時(shí)長(zhǎng)以及接通量不放，對(duì)效率的渴求不但會(huì)連累服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，甚至?xí)驗(yàn)橐唤饴实南陆?、差錯(cuò)率的上升、重復(fù)來(lái)電及客戶投訴與抱怨的增多造成整體相對(duì)接聽效率反而下降的情況。

6. 停止每天救火，認(rèn)真做好規(guī)劃。哈哈，你又會(huì)說(shuō)，我們有規(guī)劃，但是變化總比計(jì)劃大。做不做是一回事，認(rèn)真不認(rèn)真做是另一回事。不管變化有多大，從手頭能夠收集到的所有數(shù)據(jù)和信息開始做運(yùn)營(yíng)規(guī)劃是每個(gè)客服中心的必須，否則就永遠(yuǎn)處于無(wú)序或應(yīng)急狀態(tài)。從預(yù)測(cè)排班開始，擴(kuò)展到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控，再去分析話務(wù)指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的表現(xiàn)，你總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律和趨勢(shì)。預(yù)測(cè)和規(guī)劃也就有了初步的依據(jù)。后續(xù)的變化跟初步的依據(jù)去對(duì)照，尋找差距、盲點(diǎn)和異常，你的下一輪規(guī)劃就會(huì)更進(jìn)一步。

7. 給予坐席高效、可靠的工具。你的坐席桌面環(huán)境是否是集成統(tǒng)一的，還是同時(shí)要開多個(gè)窗口查詢多個(gè)系統(tǒng)？你的知識(shí)庫(kù)是否足夠智能、全面、可靠、及時(shí)，能夠使坐席以最快的速度和最小的努力找到所需答案。坐席所使用的計(jì)算機(jī)速度快不快，是否足夠穩(wěn)定？坐席的耳機(jī)是否能夠有效隔絕隔壁的聲音并能夠清晰地拾音？相關(guān)的技能是否得到了足夠的培訓(xùn)與訓(xùn)練？工位是否符合人體工學(xué)且舒適寬敞，或者最起碼不會(huì)影響到坐席的工作狀態(tài)。

8. 創(chuàng)立正向積極的文化氛圍?？傮w原則是不要讓員工每天陷入“恐懼”中，總感覺(jué)有多個(gè)指標(biāo)壓頂，動(dòng)不動(dòng)就要被扣被罰。根據(jù)崗位職責(zé)盡量把控最核心的指標(biāo)。不要把指標(biāo)的考核計(jì)算設(shè)計(jì)的復(fù)雜無(wú)比。在理清指標(biāo)之間的邏輯驅(qū)動(dòng)關(guān)系的基礎(chǔ)上區(qū)分監(jiān)控提升指標(biāo)和績(jī)效考核指標(biāo)。多鼓勵(lì)正向、積極的行為！樹立正面典型，避免樹立反面典型。