身份、角色、價(jià)值觀、信念、行事規(guī)則決定著一個(gè)人是什么樣的人，能做出什么樣的事，能取得多大的成就。
角色二：排障者
在日常工作中，員工和團(tuán)隊(duì)不可避免地會(huì)遇到各種障礙和瓶頸，其中最常見(jiàn)的包括預(yù)算和資源配置不足、部門間協(xié)作不暢、流程中的瓶頸、以及系統(tǒng)支撐不力等問(wèn)題。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，管理者應(yīng)積極主動(dòng)地利用自身的資源、影響力以及組織規(guī)則來(lái)消除或減少這些障礙，幫助員工充分發(fā)揮其服務(wù)技能，為客戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。通過(guò)長(zhǎng)期的支持與幫助，管理者可以逐步建立起員工對(duì)其的信任和依賴，使員工更愿意與管理者進(jìn)行直接溝通并提出建設(shè)性意見(jiàn)。相反，如果管理者缺乏在此方面的主動(dòng)性，員工可能會(huì)逐漸形成“各人自掃門前雪”的思維模式，失去工作的積極性與主動(dòng)性。
角色三：加速者
對(duì)運(yùn)營(yíng)精益化的追求應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)呼叫中心管理者的核心目標(biāo)之一。精益化運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建并非一蹴而就，而是需要長(zhǎng)期對(duì)整體運(yùn)營(yíng)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及執(zhí)行細(xì)節(jié)進(jìn)行精心的衡量、優(yōu)化和測(cè)試。作為呼叫中心的管理者，除了要具備系統(tǒng)性思考能力，還需在關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)上努力提升生產(chǎn)效率，消除浪費(fèi)（如減少重復(fù)來(lái)電和返工），并提高一次處理的成功率（首解率）。越是高效的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，越能吸引和留住高績(jī)效的員工；反之，真正優(yōu)秀的員工則可能會(huì)逐漸遠(yuǎn)離這樣的工作環(huán)境。
角色四：連接者
內(nèi)外部的溝通與連接是呼叫中心管理工作的重要組成部分。通過(guò)多樣化的方式和渠道（如一對(duì)一溝通、會(huì)議、郵件、內(nèi)部論壇、社交活動(dòng)、社交媒體等）與企業(yè)其他部門以及呼叫中心內(nèi)部各個(gè)層級(jí)和崗位的員工建立起長(zhǎng)效的雙向溝通機(jī)制，是確保溝通連接的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單、直接的信息獲取和反饋渠道，有助于培育相互之間的信任，減少猜疑，提升效率，并改善團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平。
角色五：挑戰(zhàn)者
在充分了解每個(gè)員工的能力和潛力的基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)提出具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，激勵(lì)員工不斷改善和提升自我。通過(guò)讓每個(gè)員工清楚地認(rèn)識(shí)自己的位置，看到自己的進(jìn)步，享受成就感，并獲得與此相匹配的回報(bào)（在呼叫中心的環(huán)境下，更多是精神層面的）。沒(méi)有挑戰(zhàn)的常規(guī)運(yùn)營(yíng)容易使人墨守成規(guī)，失去前進(jìn)的動(dòng)力；但過(guò)度、不合理的挑戰(zhàn)則可能導(dǎo)致員工喪失信心，產(chǎn)生挫敗感。
角色六：翻譯者
在企業(yè)的不同層次中，不同的員工有著不同的視野。對(duì)于基層員工而言，可能很難真正理解企業(yè)的戰(zhàn)略方向與其本職工作及切身利益之間的聯(lián)系。因此，作為管理者，如何能夠?qū)⑵髽I(yè)的發(fā)展方向與員工自身發(fā)展的契合點(diǎn)，以及員工日常工作內(nèi)容與公司整體戰(zhàn)略之間的關(guān)系清晰地解釋給員工并讓其信服，是一項(xiàng)非常重要且具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。否則，員工可能會(huì)認(rèn)為管理者只是在畫餅充饑。當(dāng)然，在這一點(diǎn)上，也不能期望所有員工都能完全認(rèn)同管理者的解釋和觀點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)人的價(jià)值觀、認(rèn)同感、以及行事方式等受到多種因素的影響，這本身就是一件非常復(fù)雜的事情。
