01
成果形成背景

在三網(wǎng)融合的大前提下，廣電行業(yè)受到了前所未有的沖擊，競爭趨于白熱化。如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度和忠誠度，成為擺在我們廣電人面前迫切要解決的問題。

2016年江門分公司的工作重點(diǎn)是“對(duì)外狠抓服務(wù)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理”，一線服務(wù)窗口進(jìn)行了一系列的改革和嘗試，在提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度方面取得了較好的成效。

02
成果內(nèi)容

江門分公司各一線窗口包括網(wǎng)格片區(qū)、各營業(yè)廳及合作店、客服中心，通過統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范——建立系統(tǒng)培訓(xùn)體系——自查自檢——強(qiáng)化監(jiān)督體系——建立五星服務(wù)激勵(lì)機(jī)制等一系列措施，組建了一支支高效的、具有競爭力的、具有較強(qiáng)工作能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

03
成果中主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

1.統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范：

省公司為確保各服務(wù)窗口為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定了一系列服務(wù)規(guī)范，江門分公司各對(duì)口部門積極配合，為省公司服務(wù)規(guī)范的制定建言獻(xiàn)策，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有章可循。

2.建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系：

江門分公司一貫重視培訓(xùn)工作的開展，2016年省公司一系列服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)，促進(jìn)了江門分公司各一線部門的系統(tǒng)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)體系得以更加健康地發(fā)展。

（1）網(wǎng)格片區(qū)系列培訓(xùn)：今年網(wǎng)格片區(qū)共組織進(jìn)行了6次大型專題培訓(xùn)，超過400人次的綜合培訓(xùn)，培訓(xùn)的涵蓋面廣、內(nèi)容豐富。

（2）建立交叉培訓(xùn)機(jī)制，主要包括專家協(xié)助修正完善知識(shí)庫、舉辦維修專題培訓(xùn)、運(yùn)維專家坐崗制、客服上門培訓(xùn)等。

（3）客服中心建立起綜合培訓(xùn)體系，主要包括入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、培訓(xùn)師及課件管理等，共進(jìn)行了21次早會(huì)培訓(xùn)、25次專家坐崗、6次綜合專題培訓(xùn)、1次后進(jìn)生培訓(xùn)以及4次客服上門培訓(xùn)，并擁有4位實(shí)操培訓(xùn)師、2位內(nèi)訓(xùn)師。

（4）營業(yè)廳提出服務(wù)口號(hào)：善待每一個(gè)進(jìn)門的客戶，贏取街坊口碑！ 

營業(yè)廳的集中培訓(xùn)時(shí)間規(guī)定在每月第二個(gè)周一的晚上，培訓(xùn)重點(diǎn)在于灌輸換位思考理念，以客戶的角度去替客戶解決問題；在不違反工作原則的前提下為客戶著想，減少客戶煩惱。

3.實(shí)施自查自檢制度：

各項(xiàng)規(guī)范實(shí)施的過程中，一線窗口對(duì)照服務(wù)規(guī)范要求逐項(xiàng)檢查，逐條整改，落實(shí)到位。對(duì)于重要指標(biāo)，還形成了定期內(nèi)部通報(bào)的機(jī)制，讓一線員工時(shí)刻關(guān)注工作指標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成。

4.強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制：

各部門強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，減少失誤，防患未然。

網(wǎng)格片區(qū)：
? 緊密結(jié)合客服、營業(yè)廳、營銷人員，對(duì)網(wǎng)格人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。
? 在內(nèi)部實(shí)行明察和暗訪工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。
? 對(duì)每一張投訴和回訪不滿意工單進(jìn)行排查，確認(rèn)人員責(zé)任的，進(jìn)行月度績效扣罰。

客服中心：
? 增加質(zhì)檢崗的人員配比，加大質(zhì)檢力度和廣度。
? 不定期進(jìn)行管理崗在線監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題在線解決。
? 進(jìn)行真實(shí)情景模擬撥測，業(yè)余時(shí)間按要求模擬客戶撥測96956，達(dá)到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)的雙重目的。

營業(yè)廳：
? 每天對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)定項(xiàng)目檢查，責(zé)任落實(shí)到崗位。
? 進(jìn)行多次不設(shè)預(yù)案的模擬巡檢，發(fā)現(xiàn)問題立即改正。
? 強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立部門交叉監(jiān)督的評(píng)價(jià)體系，對(duì)于部門間的工作監(jiān)督、加強(qiáng)工作溝通和協(xié)助起到了良好的促進(jìn)作用。

5.建立五星激勵(lì)
各窗口細(xì)化考核項(xiàng)目，明確賞罰標(biāo)準(zhǔn)，建立起科學(xué)的績效考核體系。同時(shí)將五星激勵(lì)融入日?？己酥校谝痪€人員中樹立起標(biāo)桿的作用，有效地點(diǎn)燃了員工的工作激情！

04
成果實(shí)際應(yīng)用情況

江門分公司以切實(shí)提升用戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，為推動(dòng)服務(wù)窗口的改革，激發(fā)一線服務(wù)人員的工作熱情，在團(tuán)隊(duì)中樹立榜樣和標(biāo)桿，打造五星級(jí)服務(wù)品牌，啟動(dòng)五星服務(wù)窗口評(píng)比及激勵(lì)方案。

評(píng)選對(duì)象：包括一線服務(wù)窗口，包括客服中心、網(wǎng)格、營業(yè)廳（含代理營業(yè)廳、合作營業(yè)點(diǎn)等）。

評(píng)選周期：每月一評(píng)。

評(píng)選規(guī)則：建立五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，評(píng)選出五星服務(wù)班組及服務(wù)之星、銷售之星個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。設(shè)立“五星服務(wù)窗口”榮譽(yù)機(jī)制，授予“五星服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)掛牌。對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)窗口則摘除“五星服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)掛牌。

評(píng)選細(xì)則：

（1）終端在用凈流失率全省排名前五，各服務(wù)窗口才有資格參加“五星服務(wù)窗口”評(píng)選。

（2）網(wǎng)格服務(wù)窗口 —— 五星片區(qū)

分公司當(dāng)月的安裝及時(shí)率和維護(hù)及時(shí)率兩個(gè)服務(wù)類考核指標(biāo)都進(jìn)入全省排名前5名且達(dá)到省公司考核值，或與第一名指標(biāo)值差距不多于0.5%，同時(shí)代表片區(qū)考核的格長月度考核得分須在95分以上。

若片區(qū)相關(guān)網(wǎng)格人員在當(dāng)月出現(xiàn)一單經(jīng)核實(shí)因服務(wù)問題引起的投訴或12345/12315投訴，該片區(qū)當(dāng)月將不得參與評(píng)選。

（3）客服中心服務(wù)窗口 —— 五星班組

我司當(dāng)月的人工應(yīng)答率和在線解決率兩個(gè)服務(wù)類考核指標(biāo)都進(jìn)入全省排名前5名且達(dá)到省公司考核值，或與第一名指標(biāo)值差距不多于0.5% ；同時(shí)達(dá)到我公司客服中心五星班組考核要求，KPI考核得分須在 95分 以上的客服班組可獲得“五星服務(wù)班組”稱號(hào)。

若客服班組成員在當(dāng)月的月度投訴率（投訴呼叫中心服務(wù)質(zhì)量次數(shù)占總呼叫量的百分比）大于0.15%。或出現(xiàn)一單經(jīng)核實(shí)因服務(wù)問題引起的12345/12315投訴，該客服班組當(dāng)月將不得參與評(píng)選。

（4）營業(yè)廳服務(wù)窗口 —— 五星營業(yè)廳

上一季度省公司現(xiàn)場監(jiān)測、用戶回訪到廳滿意率均達(dá)到省公司考核值，本季度才能參與評(píng)選；對(duì)于當(dāng)月綜合得分（營業(yè)廳KPI得分*50%+服務(wù)考核評(píng)分*50%）超過95分的營業(yè)廳可獲得“五星營業(yè)廳”稱號(hào)。

若營業(yè)廳及其相關(guān)人員在當(dāng)月出現(xiàn)一單經(jīng)核實(shí)因服務(wù)問題引起的投訴或12345/12315投訴，該營業(yè)廳當(dāng)月將不得參與評(píng)選。

（5）成果效益

2016年度江門分公司對(duì)“對(duì)外狠抓服務(wù)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理”工作重點(diǎn)的全面貫徹實(shí)施，通過五星服務(wù)窗口評(píng)比及激勵(lì)，使一線服務(wù)人員的綜合素質(zhì)逐步提高，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)水平顯著提高，服務(wù)考核指標(biāo)逐步攀升至全省前列，4月份人工應(yīng)答率92.74%、在線解決率61.25%提升至5月份的人工應(yīng)答率97.14%、在線解決率68.56%，兩項(xiàng)指標(biāo)均躍居全省排名第二，之后基本保持在全省前列。

在全省用戶綜合滿意度巡檢中取得了較好的成績，第二季度的用戶綜合滿意度為98.07%，第三季度為98.47%，兩個(gè)季度均位居全省第一，第三季度對(duì)比第二季度，在10個(gè)小項(xiàng)上獲得了提升。

通過五星服務(wù)窗口評(píng)比及激勵(lì)，江門分公司一線服務(wù)人員的工作熱情空前高漲，服務(wù)質(zhì)量有了顯著的整體提高，用戶滿意度逐步提升，大大提高了企業(yè)核心競爭力。