“我30了，客服還能干多久？組里都是90后00后了。”

“我們組里10個客服，1個主管，主管入職時間比我久，能力也不比我差，所以肉眼可見，我的上升通道基本沒有，感覺自己成了裝在套子里的人，躥上不去，轉(zhuǎn)不了身，倒是一不小心就有可能掉下去——失業(yè)，我很焦慮，但不知道怎么辦？”

曾經(jīng)，這是我的彷徨，現(xiàn)在，這是很多客服人的不安。

而兼職內(nèi)訓(xùn)師，就像黑夜中跳出的一輪明月，雨后山間升起的一條彩虹，就像是上帝幫我推開的一扇門，里邊花團錦簇，欣欣向榮。猶記得第一次培訓(xùn)主題——我跟質(zhì)檢有個約會（主要強調(diào)質(zhì)檢中的一些共性問題），為了它，我買了一本PPT制作的書，準備了好幾個互動問題。時至今日，當(dāng)時具體的內(nèi)容已經(jīng)模糊，但那種成就感記憶猶新。

過去8年，我組織過不下百場培訓(xùn)，雖然還是兼職，但課程庫里分門別類的培訓(xùn)資料記載了我的勞動成果。我甚至想，這樣兼職一輩子也挺好，它是我工作里的光，這也是我建議客服兼職內(nèi)訓(xùn)師的理由，它不僅會給你習(xí)以為常的工作注入新鮮感，成就感，也會為你日后的職業(yè)生涯多一層保障，畢竟，40歲已經(jīng)是客服的暮年，卻是內(nèi)訓(xùn)師的青年。

Q1:我之前都沒做過，能行嗎？

A1:一定能行，只要你想！其實客服人兼職內(nèi)訓(xùn)師有著天然的優(yōu)勢。

首先，我們可以讓培訓(xùn)更有針對性。很多專職內(nèi)訓(xùn)師，最大的苦惱就是如何找準大家的需求，讓培訓(xùn)離業(yè)務(wù)更近，但我們不需要，我們從自己的日常工作中就能找到靈感，找到需求。

其次，我們會讓經(jīng)驗萃取更方便。被譽為“美國成人教育之父”的著名心理學(xué)家馬爾科姆·諾爾斯在《被忽略的群落: 成人學(xué)習(xí)者》中提出成年人學(xué)習(xí)呈現(xiàn)五個原則，第一,會把過往經(jīng)驗帶入學(xué)習(xí)；第二,學(xué)習(xí)具備獨立性和自主性；第三,以目標為導(dǎo)向；第四,以學(xué)以致用為導(dǎo)向；第五,要求得到尊重。如何把優(yōu)秀客服的經(jīng)驗萃取，廣泛學(xué)習(xí)，惠及眾人，是內(nèi)訓(xùn)師很重要的一個工作內(nèi)容，但作為客服人，我們自己就擁有大量的工作經(jīng)驗，成年人學(xué)習(xí)五原則里我們至少天然的具備了第一、第四和第五點。

再次，我們還有出眾的溝通與表達能力加持。用嘴說話，用心思考，是內(nèi)訓(xùn)師跟客服的相通之處，也是我們的優(yōu)勢所在，只不過換了說話的對象而已。

Q2:我就擔(dān)心到時候內(nèi)訓(xùn)師沒做好，客服工作也耽擱了，兩頭都沒落著。

A2:不會。固有思維會認為多承擔(dān)一項工作會占用大量的時間精力，跟現(xiàn)在已造成矛盾，沖突，但事實上，兼職內(nèi)訓(xùn)師是對客服工作的一種重塑。

伊利諾伊大學(xué)斯普林菲爾德分校的名譽副教授沙赫拉姆·希馬特博士分析，工作缺乏意義、我們實現(xiàn)目標的能力有限以及我們每天從事的工作不夠新穎，都會對我們的身心健康產(chǎn)生嚴重的負面影響。幾年如一日的客服工作，激情已不再，而兼職內(nèi)訓(xùn)師角色的加入，可以讓我們對日常工作進行重塑，作為緩解工作壓力的解毒劑，反而有利于我們的客服工作。

再者，人生沒有絕對的安穩(wěn)，只有多嘗試，百味皆嘗，方不負這僅有的一次人生，才算沒有虛度這墨綠濕潤的光陰。

Q3:如何才能成為一名優(yōu)秀的兼職內(nèi)訓(xùn)師？

A3:根據(jù)ASTD（美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會）公布的培訓(xùn)工作者勝任力模型，作為一名內(nèi)訓(xùn)師,需要具備專業(yè)領(lǐng)域里的這10項能力，但其實作為一名新人兼職內(nèi)訓(xùn)師，我們只要能有成果交付，就算“上桌了”，剩下的慢慢優(yōu)化。

怎么才能有成果交付？

首先，找準培訓(xùn)需求，就跟寫作要先找主題一樣。從哪里找？可以從我們自己的日常工作中找，對照目標跟現(xiàn)狀，中間的差距就是需求，也可以根據(jù)Goldstein三層次模型來找。Goldstein三層次模型強調(diào)企業(yè)培訓(xùn)需求分析應(yīng)從組織分析、任務(wù)分析和人員分析三方面入手。

組織分析是指通過對組織的現(xiàn)有資源、外部環(huán)境等因素進行研究和判斷,以確保培訓(xùn)和組織的戰(zhàn)略目標相符。

任務(wù)分析是指要確保培訓(xùn)的內(nèi)容和組織的工作任務(wù)相符。例如最近公司的重點是面試前置課程，那我們就可以做一個面試前置的培訓(xùn)，從到哪尋找目標群體，到學(xué)員為什么現(xiàn)在報而不是等出來成績報，到客服現(xiàn)在做面試前置的好處等等，都可以生成一個系統(tǒng)的課程。

人員分析是指明確員工的目前績效和目標績效之間的差距。例如我最近一項培訓(xùn)主題是“如何提升企微好友通過率”，客服績效中有一項指標規(guī)定“每個績效月企微好友增粉不得少于130個，否則扣0.1績效”，在導(dǎo)出企微好友增加數(shù)跟申請數(shù)之后，發(fā)現(xiàn)很多客服不是不加，而是加了很多，但學(xué)員通過率很少，這就是一個需求。什么原因?qū)е碌?？可以如何提升?br />
其次，精心教學(xué)設(shè)計。

內(nèi)容上：大綱的類型，例如問題解決型大綱，標準規(guī)范型大綱，小節(jié)內(nèi)容的開發(fā)方法，例如相關(guān)資訊聯(lián)想法，經(jīng)驗檢索法，查閱書籍參考法，名家課程學(xué)習(xí)法，時事資訊引用法等，在周平(山隱耕夫)+范歆蓉老師的《培訓(xùn)課程開發(fā)與設(shè)計》里都有提到。形式上：創(chuàng)新，讓聽眾有耳目一新的感覺。

方法：第一，多看多學(xué)。像小米新品發(fā)布會上用到的講故事（現(xiàn)場播放視頻，工程師們談及產(chǎn)品研發(fā)中的種種艱難困苦，談及如何攻克那些名字聽上去就十分拗口的技術(shù)）+激發(fā)好奇（雷總講解完之后，一個大大的黃金問號掉落到大屏幕上，這樣一款手機，定價多少？），在我們的新品培訓(xùn)中也可以采用借鑒。

再例如小米做摔手機的測試，打消顧客對小米是山寨機的疑慮，一對胖子兄弟用雙人疊羅漢的方式蹲在小米手機2的包裝盒上，用這種方式讓人們知道小米的外包裝。其實都是創(chuàng)新表現(xiàn)形式，另外周平老師的《培訓(xùn)師授課技能手冊》里邊同樣也提到非常多的表現(xiàn)形式。第二，初期也可以適當(dāng)借助AI的力量，例如用文心一言或者Islide幫自己來完善課程大綱，打開思路，查缺補漏。

上桌之后，剩下的就是更新迭代，不斷優(yōu)化。

例如多試講，多復(fù)盤，一遍遍回看自己的培訓(xùn)錄頻。很多演員說不看自己演的電視劇，但作為兼職內(nèi)訓(xùn)師，要想提升自己的業(yè)務(wù)能力，我們必須看自己的培訓(xùn)視頻，并且要邊看邊記錄，反思犯了哪些錯誤，可以怎樣改變，再把上一次總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)用到下一次的培訓(xùn)中。

例如相關(guān)理論知識的積累。很長一段時間，我只知道讓客服填寫效果問卷調(diào)查的方法來衡量一場培訓(xùn)的效果和實用性，但其實這只是最表層的——反應(yīng)層?？率吓嘤?xùn)四級評估模型里還包括：

第二層，學(xué)習(xí)層。學(xué)習(xí)評估是指檢測學(xué)員的學(xué)習(xí)獲得程度。通常通過書面測試、實踐操作等方式,讓培訓(xùn)組織者能夠了解學(xué)員在培訓(xùn)后是否掌握了相關(guān)的知識和技能,相較培訓(xùn)前所提升的程度如何，例如新課培訓(xùn)后的測試。

第三層，行為層。行為評估是指學(xué)員對所學(xué)知識運用程度的評估。它通常被安排在培訓(xùn)結(jié)束后的某段時間，由培訓(xùn)負責(zé)人或者管理者觀察學(xué)員是否能將課堂上所學(xué)內(nèi)容運用到實際的工作場景中,所學(xué)內(nèi)容是否能幫學(xué)員重塑工作上的行為，例如活動培訓(xùn)后在錄音中有無推廣。

第四層，結(jié)果層。結(jié)果評估是指計算和分析培訓(xùn)所帶來的經(jīng)濟效益。結(jié)果層的評估可以采用量化的指標來評估,比如轉(zhuǎn)化率或者客戶滿意度的提升等。

Q4:兼職內(nèi)訓(xùn)師的成長

A4:任何人的成長都需要不斷地學(xué)習(xí)。

1.理論知識的學(xué)習(xí)?？头思媛殐?nèi)訓(xùn)師，我們經(jīng)驗滿滿，但經(jīng)驗背后的理論原理，例如為什么這樣設(shè)置這個話術(shù)？背后的邏輯跟心理學(xué)原理是什么，不但得知其然，還得知其所以然。建議大家可以多看相關(guān)的期刊，專著，來了解最基礎(chǔ)的理論跟最前沿的動向。

2.名家課程學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在B站專業(yè)網(wǎng)站甚至視頻號里都有很多名家課程，可以讓我們避免“發(fā)明了雨傘”也可以讓我們站在巨人的肩膀上。

Q5:兼職內(nèi)訓(xùn)師的變現(xiàn)方法

A5:1.內(nèi)部課時費。大部分公司對于兼職內(nèi)訓(xùn)師授課都有獎勵，或績效，或課時費，都是對我們客服工資很好的補充，掙著公司的錢，提升著自己的能力，何樂而不為？

2.兼職培訓(xùn)費。當(dāng)同一個內(nèi)容講到爐火純青，講到有一定知名度，機會就跟夏季的雨水一樣多。

3.申請認證版權(quán)課程。后期我們能力達到一定程度時，可以通過中國版權(quán)保護中心申請認證版權(quán)課程，相當(dāng)于自己多了一項“睡后”收入。

兼職內(nèi)訓(xùn)師，客服人的另一個選擇，另一個未來，它一定會像一道又一道的閃電，照亮我們客服人的前程。