近年來，德州市陵城區(qū)糜鎮(zhèn)結(jié)合工作實際，創(chuàng)新實施“123”熱線工作法，聚焦解決影響居民生產(chǎn)生活的“關(guān)鍵小事”，為群眾美好生活新畫卷添彩助力。

　　搭建1個工作體制，用熱線數(shù)據(jù)鋪好“服務(wù)網(wǎng)格”。“能否幫忙更換一下家里的煙霧報警器？”“吉祥小區(qū)門口每逢下雨就積水，請盡快修理?！薄稗k理低保需要攜帶哪些材料？”……針對各類民生訴求，“12345”工作網(wǎng)絡(luò)搭建“一對一服務(wù)網(wǎng)格”，讓“小服務(wù)”落地見效。為聚焦傾聽民聲民意，糜鎮(zhèn)各社區(qū)依托熱線平臺，構(gòu)建規(guī)范高效、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的熱線工作網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化熱線工作隊伍，落實“交辦工單第一時間響應(yīng)、群眾關(guān)切第一時間回應(yīng)”的工作制度，通過統(tǒng)一受理、分類交辦、明確責(zé)任，有效推進政務(wù)服務(wù)互通互達，確保熱線工單高效處理、層層落實?！巴ㄟ^分析熱線數(shù)據(jù)，加強對苗頭性問題的預(yù)判，解決一個問題輻射一類問題?！泵渔?zhèn)熱線辦相關(guān)工作人員說。

　　暢通2條訴求渠道，擺好“書記茶攤”，讓民生跟著“民聲”走。糜鎮(zhèn)寫字王村居民王大爺不慎燒壞了鄰居的物資，雙方爭執(zhí)不下。接到12345熱線工單后，糜鎮(zhèn)工作人員立即趕到現(xiàn)場核實情況。經(jīng)過工作人員的耐心溝通、細(xì)心解釋，雙方達成一致，避免了矛盾的進一步擴大。當(dāng)天下午，王大爺再次找到熱線辦工作人員，建議將“夏季防火”等宣傳內(nèi)容加進各村莊的“書記茶攤”，讓更多人提高警惕。熱線辦工作人員及時與各個管區(qū)聯(lián)系，當(dāng)天晚上全鎮(zhèn)92個村莊就開始了關(guān)于火情隱患規(guī)避的“茶攤對話”。近年來，為及時解決群眾訴求，糜鎮(zhèn)推行“線上+線下”全渠道覆蓋12345熱線服務(wù)模式，確保群眾訴求得到及時回應(yīng)?！氨热纾€上積極整合智慧平臺、微信小程序等渠道的咨詢、反映和投訴，工作人員及時查看并解決；線下開通‘有訴即辦’窗口，設(shè)置‘老楊和事’‘書記茶攤’等，精準(zhǔn)研判群眾訴求，提升社會矛盾糾紛預(yù)防化解的法治化水平?！睙峋€辦工作人員表示，如此一來，能更高效地解決群眾訴求，逐步推動“接訴即辦”向“未訴先辦”“不訴自辦”延伸，做好12345熱線的延續(xù)工作，用心用情解決群眾的操心事、煩心事、揪心事。

　　聯(lián)動3支專業(yè)隊伍，開通“溯源治理直通車”。79歲的李大爺通過12345熱線反映，“給兒女打電話時，不小心開通了軟件會員，每個月都扣款，想取消但不知該如何操作?！惫ぷ魅藛T立即找到李大爺了解詳情，及時與客服溝通協(xié)商，最終取消軟件會員，返還扣款。同時，工作人員耐心向部分社區(qū)老人演示智能手機操作方法，下載國家反詐中心APP，并留存聯(lián)系方式，避免同類事件再次發(fā)生。為推動此類問題得到長效解決，糜鎮(zhèn)熱線工作站“舉一反三”，聯(lián)合“政策法規(guī)宣講、矛盾糾紛調(diào)解、群眾權(quán)益保障”三支隊伍，整合多方力量、依托聯(lián)動機制，實現(xiàn)熱線工單“溯源治理”。

　　除了“123”熱線工作法，群眾訴求的有效解決還得益于熱線工作的常梳理、常反思，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。糜鎮(zhèn)實行每日一報告、每周一研究、每月一調(diào)度工作制度，統(tǒng)籌推動熱線訴求匯總梳理、難點問題統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、訴求進展督促落實、辦理結(jié)果檢查評估等環(huán)節(jié)有機銜接，每周召開專題會議，對居民訴求分析評估，研究提出解決措施。聽民聲方能知民情，懂民意方能解民需。糜鎮(zhèn)始終將12345熱線視作聽取群眾呼聲的重要平臺、解決群眾合理訴求的重要渠道，在工作上不斷探索創(chuàng)新，靈活運用新理念、新思路、新辦法，推進即應(yīng)即辦、重點督辦、聯(lián)合共辦、一辦到底。

　　下一步，糜鎮(zhèn)將繼續(xù)完善“123”工作法，圍繞群眾訴求解決民生問題，積極探索“未訴先辦、主動治理”機制，不斷提升群眾獲得感、幸福感和安全感。