中國建設銀行遠程智能銀行中心貫徹落實“五篇大文章”，加快外呼服務數(shù)字化轉型，以新質生產力帶動服務模式變革，通過打造云外呼服務樣板間，積極融入全行業(yè)務發(fā)展，高效助力全行資產質量提升。

01
圍繞創(chuàng)新驅動為出發(fā)點，先破后立，以新提質

傳統(tǒng)外呼模式下，外呼人員前端撥打過程需大量查找客戶，中端等待過程無法預知客戶是否接聽電話，“云外呼”服務打破傳統(tǒng)外呼模式，將外呼數(shù)據(jù)推送至系統(tǒng)，采用預測式外呼，在系統(tǒng)打通電話后轉至云外呼池中所有外呼中心的空閑客服代表，跨越前中端查找、撥打、等待時長，最大化釋放資源共享復用效能。

02
強化業(yè)技融合為著力點，穩(wěn)中求進，分步推動

遠銀中心強化云外呼頂層設計，積極做好人員統(tǒng)籌和調配，通過調研分析、需求撰寫、系統(tǒng)開發(fā)及測試、培訓賦能、精細化管理，有序推進系統(tǒng)改造、數(shù)據(jù)閉環(huán)管理、流程策略重構、話術優(yōu)化、員工考核、效率評價等一系列工作，按照“小步快走、分步實施”的思路，分三期推動云外呼建設，先后于2023年9月上線Q扣云外呼，2024年3月上線5、9、19號信用卡賬單云外呼，實現(xiàn)人均小時產能翻兩番，工作效率大幅提高。

03
突出價值貢獻為落腳點，以進促穩(wěn)，躍升賦能

遠程智能銀行中心通過邊運營、邊總結、邊推進，加速云外呼第三階段建設，下一步將推動全部信用卡賬單云外呼上線，結合云外呼撥打效率高的特點，探索有云外呼特色的外呼策略，并借云外呼之力，復用成功經驗，推動打造全方位云外呼產品矩陣，進一步賦能全行業(yè)務發(fā)展。