作為客服行業(yè)，處理客戶投訴應(yīng)該是一件非常規(guī)的事情。當(dāng)客服面對一些素質(zhì)并不是很高的客戶時(shí)，對于他們的一些不合理訴求，經(jīng)常表現(xiàn)出束手無策甚至有時(shí)會產(chǎn)生抵觸情緒。

其實(shí)，如果客服人員能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極地學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧與經(jīng)驗(yàn)的話，就不難發(fā)現(xiàn)，客戶投訴實(shí)際上有著很大的促進(jìn)和鞭策作用。為了更好地做好投訴處理工作，現(xiàn)在就把“望聞問切”四診法介紹給大家，希望能給大家在處理客戶投訴時(shí)有所幫助。

01
“望“，就是“看”

解決的就是看什么、為什么看和怎么看的問題。在客戶投訴中，占相當(dāng)比例的是資費(fèi)投訴，客戶對產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用不滿。此時(shí)，企業(yè)需要做的就是從海量數(shù)據(jù)中尋找答案，探尋一下產(chǎn)生這些“問題資費(fèi)”的原因和根源，從數(shù)據(jù)中尋找蛛絲馬跡。同時(shí)，通過這樣一項(xiàng)工作，也可以反證客戶的消費(fèi)行為，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

02
“聞”，就是聽

“會說的不如會聽的”，這句俗語講的就是傾聽的重要性。及時(shí)地確認(rèn)客戶的意愿，這就要求通信服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶將要說些什么。傾聽的基本功就是身心投入，專注地聽，適當(dāng)?shù)貐⑴c，所秉持的原則就是耐心地聽、專心地聽。同時(shí)，在傾聽的過程中要適當(dāng)引導(dǎo)客戶的情緒和思緒，讓客戶的思緒盡快從因激動而造成的混亂狀態(tài)調(diào)整到正常的軌道上，以便能迅速、正確地把握客戶的投訴要點(diǎn)和利益訴求。

03
“問”，就是詢問

在與客戶交流的過程中，既要保持對客戶的信任和尊重，又要迅速、有效地了解事關(guān)投訴的許多細(xì)節(jié)問題。另外，在服務(wù)工作中還要很好地把握問什么問題這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般而言，客服人員所設(shè)立的問題盡量讓客戶能做到二選一的回答，讓客戶在回答的過程中盡量朝著自己設(shè)定的方向靠攏，讓問題的解決變得簡單起來。

04
“切”，就是切中投訴的問題要害

通過以上三個(gè)環(huán)節(jié)，就能基本判斷出客戶投訴問題的根源所在，而這就需要客服人員用自己專業(yè)的知識，根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)章制度，迅速制訂出解決或協(xié)商的方案，讓客戶投訴能在最短的時(shí)間里得到有效的解決。

其實(shí)，在所有的工作中，與人打交道是最難的一項(xiàng)工作。因此，“望聞問切”四診法只是解決了投訴處理過程中的一些問題，附加在這個(gè)過程中的東西還有很多，不僅需要客戶投訴處理人員具備非常專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、過硬的心理素質(zhì)，還需要有極強(qiáng)的應(yīng)變能力。所以在這里，呼吁通信服務(wù)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的員工能盡職盡責(zé)地完成各自的任務(wù)，少一些過失，多一些責(zé)任，盡量減輕服務(wù)投訴處理人員的負(fù)擔(dān)。