提到客戶服務(wù)，大家都知道不容易，會被客戶指責(zé)甚至怒吼、謾罵，總之是累，壓力大、情緒工傷，是亟需心理服務(wù)的一群人。

就如同我從客服跨越到心理咨詢師后，也會有人問：

“你天天聽來訪吐槽、抱怨是不是也很累、很耗竭。這和客服有什么區(qū)別？”
其實經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練后，心理工作中不太會受到來訪（尋求心理咨詢師幫助的人，稱為“來訪”）的情緒影響，我的工作更多聚焦于透過來訪的話語與行為，洞察其背后的心理模式，以此為基礎(chǔ)去深刻理解來訪，并與之并肩同行于療愈、成長之旅。因為更多時候我是透過來訪的語言與行為看到背后的模式，通過這些來理解和看到他們并與之工作。

非但如此，更多時候，我被深深觸動的是來訪人性中那份即便身處逆境，依然閃爍著渴望成長、追求更好自我、不懈追尋光明的勇氣與堅韌。這份力量，如同暗夜中的微光，不僅照亮了他人的道路，也溫暖并激勵著我前行。

一、近日，《人物》公主號策劃撰寫的一篇題為《一單無法撤銷的快遞投訴》的文章被瘋傳，幾大平臺的瀏覽量數(shù)百萬。這也引發(fā)了一個被很多企業(yè)諱莫如深的話題：客戶服務(wù)中的“公平”問題。

“當(dāng)你沒找到自己的快遞，想查詢它的去向，可能會在手機上點擊一個按鈕：「未收到貨」，你不知道的是，對快遞員來說，這項指令就是投訴?！?br />
“「你在那邊點擊按鈕，我這系統(tǒng)馬上就有工單，公司會罰我100，如果我解決了，并且客戶回復(fù)滿意，能少罰50?！埂?br />
“為了提高服務(wù)質(zhì)量和品牌聲譽，這類企業(yè)大多都會采取簡單粗暴的「以罰代管」”

“最多一次賠款，是價值800元的快遞，那一次，監(jiān)控雖然拍到了小偷，但他必須先給消費者賠了這筆錢。后來，小偷沒抓到，這筆錢也沒有被追回?！?br /> 二、從去年底開始，某寶、某東開始跟隨某多多，玩兒起了“僅退款”的游戲。

也就是說，如果客戶買了東西不開心，可以向交易平臺申請“退款不退貨”，而且往往會得到交易平臺的支持。如此，買家不花錢拿到了貨，賣家損失了貨卻沒收到錢，交易平臺充當(dāng)了“好人”。

消法有“網(wǎng)購七天無理由退貨”的條款，也有“經(jīng)營者有欺詐行為則增加對消費者的賠償”條款。不過，前者并不能讓買家無端獲利，后者則需要對“欺詐行為”做比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼J(rèn)定。而目前電商平臺的“僅退款”規(guī)則，限制條件非常寬松，足以讓“白嫖黨”輕易獲利。

有人戲言，電商交易平臺是在賭一件事，“十個商家九個騙，十個買家九個善”。好吧，我不知道平臺賭贏了沒有，但我知道社交媒體上披露出來的，由此引發(fā)的買賣雙方司法訴訟已經(jīng)有多起。
這是一項風(fēng)險極高的政策。
三、在一個地方性公司做服務(wù)咨詢，和總監(jiān)聊到客服BPO體系的投訴管控問題。在這個行業(yè)，“客服”是業(yè)務(wù)操作的核心，大量的客戶投訴也源自“客服”的操作失誤或者溝通瑕疵。

“我們對BPO企業(yè)提出服務(wù)要求，通常就不會直接管到一線客服代表。如果客戶投訴數(shù)量超標(biāo)，我們會罰BPO企業(yè)，大約一票投訴罰款xx元?！彼f。

我很好奇，BPO企業(yè)如何避免自己被“罰”呢？我知道他們的基層客服員工流失率非常高，新員工占比太大，服務(wù)差錯在所難免。

“我們會對犯錯的員工進行處罰。只要甲方罰我，我就必須處罰員工。當(dāng)然，現(xiàn)在客戶投訴量并不大，就算是有客戶投訴，員工也會努力向客戶道歉，力爭求得客戶諒解，這樣就不會被罰啦！”BPO運營經(jīng)理對我講。

聽起來也不算壞，只要由客服引發(fā)的投訴量不太高，就說明企業(yè)服務(wù)總體沒有問題；只要投訴帶來的處罰不太多，員工應(yīng)該就能承受。

只不過，兩位高管不知道（或者不想讓我知道）的是，企業(yè)的這項“有訴必罰管理政策”已經(jīng)在當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)了一大批“職業(yè)投訴者”。他們隔三岔五撥打服務(wù)電話，問東問西引誘員工犯錯。一旦讓他們抓住把柄，自然就有員工會“努力道歉”，以避免自己被罰。

這“努力道歉”肯定不能是紅口白牙吧。你現(xiàn)在是不是知道為什么這間企業(yè)“基層客服員工流失率非常高”了？
四、“會哭的孩子有奶吃”。這是一個由來已久的現(xiàn)象，也是服務(wù)領(lǐng)域一個讓人欲言又止的話題。

有機會翻閱一家企業(yè)的“客戶申投訴回訪”記錄。清一色的“滿意”和“好評”。我對他們大加贊賞，因為我知道這些“滿意”的背后是客服人的汗水淚水，是他們與客戶的真情互動與苦口婆心。

“客戶申投訴，你們處理之后能有這么高的滿意度，太不容易了。有什么秘訣嗎？”我虛心求教。

服務(wù)經(jīng)理卻是一臉苦笑：“還能怎么辦，一線解決不了轉(zhuǎn)專席，專席權(quán)限不夠轉(zhuǎn)后臺，后臺感覺棘手的轉(zhuǎn)區(qū)域總。反正每一級都有更多的權(quán)限和資源，客戶的要求盡量滿足唄?！?br />
我問：“投訴處理方面有財務(wù)預(yù)算嗎？這樣的‘盡量滿足’，代價恐怕不小吧。”

服務(wù)經(jīng)理回答我：“所以我們要求一線員工盡量向客戶解釋。如果能不賠付或者少賠付解決問題，一線員工可以得到績效獎勵。這樣我們才有機會在財務(wù)預(yù)算內(nèi)滿足那些訴求高的客戶?！?br />
我問了最后一個問題：“那么，那些好說話訴求低的客戶，那些僅僅因為自己‘心軟’而接受客服解釋的客戶，那些因此沒有得到任何賠付的客戶，會成為我們的忠誠擁躉者嗎？”

客服經(jīng)理一臉茫然。
五、早在2015年，著名作家六六寫過一篇長文，《我要的只是公平》。我以為，無論是企業(yè)還是客戶，能喊出這樣的口號，必是受人尊敬的。

在我的認(rèn)知中，能做到的企業(yè)并不多。外資企業(yè)有那么幾家是會和“惡意投訴”硬剛到底的，國內(nèi)的高科技企業(yè)也有也有不多的幾條“硬漢”。恕我在此就不點名了吧。

“員工是我們的家人。沒有人不犯錯，員工犯錯當(dāng)然是由企業(yè)擔(dān)責(zé)。如果僅僅是因為客戶訴求太高就加重處罰員工，那是對員工的不公平?！币晃焕峡傇?jīng)對我這樣講。

2017年8月，有媒體暗訪曝光“海底撈”的兩家門店后廚有老鼠、餐具清洗存在衛(wèi)生隱患。8月25日，海底撈公司發(fā)出聲明，承認(rèn)錯誤并羅列了7條整改措施。

海底撈在聲明中寫道：“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)?！?br />
我知道，所謂“公平”，其背后有另外一層意思，“擔(dān)當(dāng)”。
六、2019年，某速運公司客服葉某某在處理一客戶投訴時，客戶情緒激動，多次質(zhì)疑“公司收費為什么那么高”，并用辱罵性語言“問候”員工的親屬。

客服員工葉某某一時沒忍住，“硬剛”回去，在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”、“要想罵我媽，你要先去死” 等等內(nèi)容。

公司有規(guī)定，在任何情況下員工都不可以辱罵客戶。所以，公司決定開除這名員工。員工不服，與公司對簿公堂。最終法院支持了員工的訴求。

廣東高院的裁定書中有這樣一句話：“葉某某雖然有使用不規(guī)范語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應(yīng)對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍。”

是的，“客服員工”也是“一般公民”。公民會犯錯，員工也會。面對壓力和辱罵，一般公民會有正常的反應(yīng)，員工也會。員工不應(yīng)該辱罵客戶，員工應(yīng)當(dāng)為自己的行為負(fù)責(zé)，但這種責(zé)任應(yīng)當(dāng)是有限度的。一句話，罪不至死。
七、服務(wù)本應(yīng)以“客戶”為本。有客戶愿意寬容體諒企業(yè)，有企業(yè)愿意體諒寬容基層員工，這是行業(yè)的福分。

企業(yè)服務(wù)，以公平對待客戶，也公平對待員工。做到不易。所以，才彌足珍貴。