很多客服都會教授安撫話術：
“客戶，我理解您的心情”
“我非常理解您的心情”
“我十分理解您的心情”
總之，代表安撫與同理的應用。
看起來沒什么問題，但客戶常常會怎么說：
“你理解什么了？”
“你理解個X”
“你理解有什么用？”
對吧？甚至他們會越來越氣憤。為何這樣呢？
魯迅先生在《而已集·小雜感》中有這樣一段話：
“樓下一個男人病得要死，那間壁的一家唱著留聲機；對面是弄孩子。樓上有兩人狂笑；還有打牌聲。河中的船上有女人哭著她死去的母親。人類的悲歡并不相通，我只覺得他們吵鬧。”
所謂“從來沒有真正的感同身受”大概就是這個意思。
我們再來往下拆解一下，這句話到底有什么問題，不僅不能起到安撫客戶的作用，還讓客戶逆反了。
心理咨詢中咨詢師的作用通常會被描述為“鏡子”，發(fā)揮的是幫助來訪看見自己的作用。這個理論放到客戶服務中可以怎樣應用呢？
不說“我理解你”，而是“我看到你”，例如：
? “能感受到您的焦慮……”
? “是的，這讓您有些不愉快……”
? “能感受到您的憤怒……”
? “聽起來您很不理解為何如此……”
這樣說的不同能看到嗎？
1.人物重點不在“我”，而是客戶
當重點在客服時，客戶就會圍繞客服去展開，不斷找你要方法、要解釋、要下文。而在客戶自己身上時，他會暫時把注意力從客服身上移開一點點，回歸到你給的落腳點——客戶本身，他缺少了“對抗目標”，自然不會發(fā)難，也不會輕易讓雙方陷入角力狀態(tài)，偏移問題解決。
2.說出了客戶的情緒
不愉快、焦慮、憤怒都是情緒詞匯，能讓客戶有一種“被看見”的感受，一旦人感受到自己被看見時，情緒就會釋放，繼而情緒腦后退理智腦出來，就能回歸到理性的問題解決中。
所以，這是這句話的第一重改變：話術上的變化。
改變了話術客戶就好搞定了嗎？不一定。話術一定要結合場景、以解決問題為導向來使用。上述的話術優(yōu)化可能會改變30%客戶的態(tài)度，他們不會像以往對你嚷嚷、非得給你“吵架”、陷在情緒角逐里不可自拔。
但依然有客戶繼續(xù)咄咄逼人，怎么辦？繼續(xù)往下拆解。
1.這個客戶確實有很多的情緒積累
這個情緒也許來自他自身，也許來自于企業(yè)，比如重復投訴、比如處理中又冒出很多問題加劇了客戶的不滿、比如一直未得到滿意解決等等。
你幾個詞的“看見”并不足以打動他，所以，確實需要你用一定的時間陪客戶待在他的情緒里，等待客戶釋放完他的情緒。
有客服同學會問了，那我的通話時長不要了啊？我的工作量怎么辦？
注意，如果你只注重眼前這一通電話，過于片面了。通話均長無論是跟自己的數據比、還是班組/客服中心內部比，要有“田忌賽馬”的心態(tài)，不一定是“勢均力敵”就能獲勝，有時候換一下思路和策略，會有不同的效果產生。
不同客戶不同處理方式的通話均長比對
再者，“難纏”的客戶，你越是和他在情緒里纏斗，越難快速解決問題，因為客戶的“理智腦”壓根就不在，他只是用本能/情緒在跟你對線，就如同一個7歲的孩子在跟你鬧，你還處處制肘，打不得罵不得。
所以，當遇到這樣的客戶，你首先需要調整自己的心態(tài)——噢，這個客戶又得哄一哄了，剛好我休息下。當你沒有對立情緒，接納的心態(tài)，你的話術會說得更好，語氣態(tài)度也會更佳，減少了被容易客戶抓住的“沖突點”。
等客戶的情緒過去，就能好好談問題。
2.給話術安撫時，帶上方案
客服不是機器，一直都是重復著話術，人性化的服務中更強調溫暖與靈活。靈活在此處的體現就是，客服要學會嘗試。
盡管只是一段話術，應用上的不同在于可以隨機做多種搭配：
第一回合正常使用，“能感受到您的焦慮……”，客戶認可說“是的”，正常往下走就行。如果不認可，繼續(xù)變換使用。
第二回合，“您說的有道理，也能體會到您很著急。您看我盡快這樣……”，安撫+認可+看到+方案，客戶有一定概率認可。前面的認可與安撫、看見是為了讓客戶的理智腦感受到被“撫慰”繼而后退，理智腦上前接住了你的方案，問題正常解決中。如客戶不認可，繼續(xù)變換。
第三回合及后續(xù)，保持傾聽狀態(tài)，給予客戶適當回應。循環(huán)使用安撫、認可、看到、方案、表達意愿等，字詞上可以變換。
情緒如河流般舒緩流淌后，問題大部分能得到妥善解決。需要注意的是，千萬別在客戶情緒高亢時，還試圖去對抗，生硬、大聲地插話“您聽我說”“不是這樣”“我理解您的心情”，這不是安撫，是拱火、火上澆油。
3.學會和客戶“斗地主”
當客戶有異議時，很多客服同學認為客戶是來找茬的，自己倒霉遇到了難纏的客戶，兩個就像打撲克牌一樣杠上了，對話溝通中就看誰牌出得大、出得快。
這樣的后果是什么呢？客服也許認為自己有一手好牌打贏了客戶，但是你作為企業(yè)的代表者、發(fā)聲者，輸了企業(yè)的口碑，失去了客戶的信任，甚至自己會遭遇投訴、考核。
我們要怎樣打牌呢？不要打跑得快，要打斗地主，把客戶拉到你的陣線中，咱倆是一家的，斗的是“問題”，是客戶當下遇到的難題。這樣才會促成雙方關系的拉近，提升客戶的滿意度、忠誠度。
這是第二重改變：話術應用上的改變。嘗試用接納的心態(tài)與客戶及客戶的情緒相處、靈活的話術配合使用、始終牢記以解決問題為目標、和客戶是一條陣線的雙贏視角。
在客戶服務領域，特別是熱線服務崗位，聲音、語言、話術是連接客戶情感的橋梁，因此，對話術的精雕細琢是每位客服人員不可或缺的基石。然而，現實情況往往是，我們雖手握標準化的溝通模板，卻缺乏靈活變通與精準運用的能力，致使辛勤付出與成效回報不成正比，宛如投入百分之百的努力，卻僅收獲了六成的滿意度，這不僅削弱了客服人員的工作滿足感和職業(yè)成就感，也在無形中限制了其績效收入的增長。
關鍵在于，掌握話術只是第一步，更重要的是學會如何高效且富有策略地運用它們。遺憾的是，許多現有話術往往是在緊急應對中倉促制定的，缺乏對客戶心理微妙變化的深刻理解及溝通策略背后的邏輯支撐，這無疑限制了溝通效果的最大化。
因此，提升客戶服務與獲得客戶滿意度的征途上，話術的持續(xù)優(yōu)化與靈活應用之路依然漫長且充滿挑戰(zhàn)。我們需不斷探索如何使話術更加貼近人心，融入心理學智慧與邏輯思考，以期在每一次交流中都能精準觸達客戶需求，實現溝通效果質的飛躍。
