如何為自己的呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)？

如何根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)流程？

如何根據(jù)時(shí)刻關(guān)注的服務(wù)水平指標(biāo)變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件？

如何為每個(gè)員工、小組、部門(mén)設(shè)定清晰、明確的核心KPI指標(biāo)？

一、接通率、服務(wù)水平、平均處理時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴次數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)間的參考標(biāo)準(zhǔn)及改善措施是什么？

1 、接通率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。

改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要的指標(biāo)，與接通率相對(duì)應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過(guò)低，說(shuō)明有很多顧客無(wú)法接入呼叫中心，這會(huì)造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者 應(yīng)該立即尋找接通率過(guò)低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過(guò)低一般由兩種原因造成： 一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無(wú)法接入到IVR或是人工座席。 另一個(gè)是相對(duì)呼入量來(lái)說(shuō)呼叫中心的座席資源過(guò)少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會(huì)犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長(zhǎng)的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過(guò)靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。

而對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過(guò)低的話(huà)，說(shuō)明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話(huà)是錯(cuò)誤的。接通率過(guò)低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過(guò)低的時(shí)間， 管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問(wèn)題， 管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個(gè)項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2 、服務(wù)水平

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話(huà)在20秒以?xún)?nèi)做出應(yīng)答。

建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話(huà)在20秒以?xún)?nèi)做出應(yīng)答。

改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶(hù)滿(mǎn)意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)， 需要衡量滿(mǎn)意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過(guò)高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源， 過(guò)低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響顧客的滿(mǎn)意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

3 、平均處理時(shí)長(zhǎng)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒

建議標(biāo)準(zhǔn)：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間。

改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話(huà)處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。 呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開(kāi)分析談話(huà)時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)。談話(huà)時(shí)長(zhǎng)過(guò)短時(shí)可能不能有效解決顧客的問(wèn)題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話(huà)時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)可能是座席的工作能力有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問(wèn)題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話(huà)有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時(shí)長(zhǎng)，以控制呼叫成本。 減少后處理時(shí)長(zhǎng)的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡(jiǎn)單，減少不必要工作流程等。

4 、平均振鈴次數(shù)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次

建議標(biāo)準(zhǔn)：2次

改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會(huì)失去耐心而抱怨。 呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話(huà)振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個(gè)指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時(shí)采取糾正措施?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。

5 、平均排隊(duì)時(shí)間

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒

建議標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒

改進(jìn)措施：平均等待時(shí)長(zhǎng)也是影響顧客滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話(huà)處理時(shí)長(zhǎng)。改進(jìn)平均處理時(shí)長(zhǎng)可以通過(guò)對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。

二、細(xì)節(jié)指標(biāo)有：呼入項(xiàng)目占有率、一次性解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、出勤率…

1、 呼出項(xiàng)目占有率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%

建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%

改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過(guò)低，說(shuō)明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，座席數(shù)量相對(duì)于話(huà)務(wù)量來(lái)說(shuō)配置過(guò)多。 占有率過(guò)高會(huì)導(dǎo)致員工過(guò)于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話(huà)置忙或是做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

2 、一次性解決問(wèn)題率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%

建議標(biāo)準(zhǔn)：≥85%

3 、客戶(hù)滿(mǎn)意度

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)

建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶(hù)100%的對(duì)我們的服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意，并再次簽單。

改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)結(jié)果不滿(mǎn)意，質(zhì)量管理者需要與客戶(hù)進(jìn)行深度的訪談，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計(jì)，制定嚴(yán)格的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和控制方案，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量保時(shí)的完成。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其重要，是呼叫中心的主要收益來(lái)源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶(hù)的期望，深度開(kāi)發(fā)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

4 、出勤率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95%

建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。

改進(jìn)措施：出勤率對(duì)于保證呼叫中心項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)具有非常重大的意義。 如果某個(gè)項(xiàng)目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)題調(diào)查，分析是員工個(gè)體行為還是整個(gè)項(xiàng)目的普遍存在的問(wèn)題，如果某個(gè)員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問(wèn)題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。

三、培訓(xùn)質(zhì)檢關(guān)注的指標(biāo)

細(xì)節(jié)指標(biāo)有：業(yè)務(wù)考核成績(jī)、監(jiān)聽(tīng)合格率、服務(wù)態(tài)度投訴率…

1 、業(yè)務(wù)考核成績(jī)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)

建議標(biāo)準(zhǔn)：座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度直接影響到顧客的滿(mǎn)意程度和工作效率，是呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。要求座席的業(yè)務(wù)知識(shí)的考核成績(jī)?cè)?0分以上。

改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對(duì)座席業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度的要求。 呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對(duì)于不合格的座席要對(duì)其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓(xùn)部的幫助，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果大部分對(duì)某一業(yè)務(wù)知識(shí)掌握普遍較差，管理者需要將問(wèn)題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。質(zhì)量管理者需要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的監(jiān)聽(tīng)和指導(dǎo)。

2 、監(jiān)聽(tīng)合格率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)

建議標(biāo)準(zhǔn)：99%

改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。 質(zhì)量管理人員必須對(duì)所監(jiān)聽(tīng)的電話(huà)進(jìn)行問(wèn)題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過(guò)錄音共享、座席自我監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

3 、服務(wù)態(tài)度投訴率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5

建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3 　

改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼 叫中心應(yīng)該通過(guò)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話(huà)過(guò)程監(jiān)聽(tīng)、錄音保存、負(fù)強(qiáng)化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)達(dá)到無(wú)可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對(duì)投訴率的預(yù)防上。

四、電銷(xiāo)關(guān)鍵指標(biāo)

細(xì)節(jié)指標(biāo)有：日出呼出量、平均單呼成本、日成功量、呼出項(xiàng)目工作效率…

1、 日呼出量

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)

建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個(gè)之間。

改進(jìn)措施：對(duì)于呼出項(xiàng)目，呼出量是實(shí)行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。 管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對(duì)于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問(wèn)題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費(fèi)等等。如果項(xiàng)目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。

2 、平均單呼成本

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。

建議標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)行項(xiàng)目管理制的呼叫中心，單呼成本也實(shí)行項(xiàng)目管理制，不同項(xiàng)目的單呼成本的標(biāo)準(zhǔn)不同。

改進(jìn)措施：?jiǎn)魏舫杀臼求w現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營(yíng)建成本的影響過(guò)大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。 呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較，項(xiàng)目應(yīng)該努力在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況使單呼成本越來(lái)越小。控制單呼成本可以通過(guò)提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時(shí)長(zhǎng)、允許稍微等待時(shí)長(zhǎng)、減少座席不必要浪費(fèi)、簡(jiǎn)化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現(xiàn)。

3 、日成功量

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)

建議標(biāo)準(zhǔn)：由于項(xiàng)目業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同，不同的項(xiàng)目往往具有不同的成功量KPI。

改進(jìn)措施：成功量的管理是實(shí)行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對(duì)呼出量的改進(jìn)措施類(lèi)似。

4 、呼出項(xiàng)目工作效率

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70%

建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%

改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。 如果工作效率過(guò)低，說(shuō)明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過(guò)多與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)調(diào)整呼出的其它KPI，通過(guò)提高日呼出量或是成功量的KPI值來(lái)提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過(guò)高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過(guò)度疲勞。