大促期間的客訴問題容易增加，處理不當(dāng)，可能造成投訴升級(jí)，處理得好，也有可能逆向轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

如何盡量避免投訴升級(jí)，做好“善后”工作？

618等大促節(jié)點(diǎn)，往往是訂單量較多的時(shí)候，售后客服可能會(huì)承接比日常翻番的接待量，無(wú)法顧及所有投訴，滯后處理進(jìn)度。

有時(shí)候即使較為迅速地響應(yīng)了客戶的投訴，容易“一刀切”地自動(dòng)回復(fù)客戶，答非所問，激化客戶的不滿意情緒。

同時(shí)，由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模和接待忙碌程度等現(xiàn)實(shí)因素的影響，可能出現(xiàn)客服被動(dòng)式等待客戶的情況，缺乏主動(dòng)溝通。

綜合上面的情況來(lái)看，大促期間可能更需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的售后客訴處理流程，減少無(wú)人應(yīng)答、亂答一通、反饋延遲等問題。

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安撫客戶

安撫客戶的情緒往往是順利完結(jié)客訴的第一步。

記住一個(gè)原則：先解決情緒，后解決問題。

客服在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，嘗試以換位思考的心態(tài)，采用“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們一定竭盡全力為您解決”等安撫話術(shù)緩和客戶的情緒，盡量減少與正在「情緒上頭」的客戶進(jìn)行低效溝通的情況。

穩(wěn)定住客戶情緒后，再做什么？

問題定位

分析投訴的具體問題所在，依層級(jí)來(lái)定位是哪方面的原因。

如一級(jí)原因是物流（可包括產(chǎn)品、服務(wù)等其他一級(jí)原因），二級(jí)原因可以拆解為物流速度、物流規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、退換貨等分支，再定位到相對(duì)應(yīng)的三級(jí)原因（如物流速度可以再具體定位到送貨不及時(shí)等問題）。

投訴原因和問題定位好了，如何制定針對(duì)性的解決方案？

解決方案

以客戶的真實(shí)需求出發(fā)，提供相對(duì)應(yīng)的補(bǔ)救措施。

對(duì)于常規(guī)投訴，及時(shí)提出補(bǔ)償（補(bǔ)發(fā)）、退貨退款、贈(zèng)品加贈(zèng)、優(yōu)惠等應(yīng)對(duì)方案。

對(duì)于復(fù)雜客訴，需優(yōu)先判定責(zé)任方再進(jìn)一步推進(jìn)。

如果問題歸屬于品牌自身（產(chǎn)品、服務(wù)、物流等），需要保留協(xié)商完成的證據(jù)，及時(shí)退回商品，做好售后跟蹤。

如果問題歸屬于客戶一側(cè)（個(gè)人損壞、非產(chǎn)品問題等），保持友好耐心的態(tài)度，盡量在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行溝通完結(jié)，保留好責(zé)任歸屬和協(xié)商過程等完整證據(jù)。

一輪投訴解決后就可以完結(jié)了嗎？

登記復(fù)盤

建議再做一下問題的登記復(fù)盤。

大促期間客訴的處理，是進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)沉淀的絕佳機(jī)會(huì)。每一次客訴的完結(jié)，可以要求客服及時(shí)完成客訴處理的登記（尤其是疑難客訴）。

• 是物流、服務(wù)、產(chǎn)品，還是其他問題導(dǎo)致的？
  
• 哪一環(huán)節(jié)沒有做好，流程上是否合理，是否存在特殊的情況等等……

寫在最后

• 及時(shí)安撫客戶。先解決情緒，后解決問題，避免與「情緒上頭」的客戶低效溝通。
  
• 做好問題定位。依層級(jí)確定投訴具體問題和客戶訴求所在。
  
• 提出針對(duì)性的解決方案。常規(guī)投訴和復(fù)雜客訴采取不同應(yīng)對(duì)方式。
  
• 復(fù)盤回顧。記錄處理過程，思考補(bǔ)救效果。

處理投訴的過程不僅是一次服務(wù)補(bǔ)救，也可能是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的重要機(jī)會(huì)。希望商家朋友們可以順利解決消費(fèi)者的疑慮和不滿，贏得信任與支持。