提供全天候的客戶服務(wù)，并不一定意味著提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

那些細(xì)心且主動尋求幫助的客戶，總是能夠分辨出卓越的客戶服務(wù)和草率的服務(wù)之間的區(qū)別。

那么，客戶服務(wù)到底有多重要呢？普華永道的這些洞察值得思考：

四分之三的客戶認(rèn)為：客戶服務(wù)體驗是他們決策的首要考慮因素；
三分之二的客戶認(rèn)為：優(yōu)秀的客戶服務(wù)比營銷和廣告更有吸引力；
一半以上的客戶認(rèn)為：大多數(shù)品牌的客戶服務(wù)都有改進(jìn)的空間；
三分之一的客戶表示：會在一次負(fù)面的服務(wù)體驗后就與曾經(jīng)鐘愛的品牌“分手”。

但是，怎樣才能讓客戶感知到企業(yè)確實在認(rèn)真服務(wù)呢？本文將提供 10 個值得參考的策略，它們不僅是很好的技能，也能從多個方面提升企業(yè)在客戶服務(wù)方面的質(zhì)量，傳遞出優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務(wù)理念。

01

充分的尊重

優(yōu)秀的客戶服務(wù)始于對客戶的尊重。

在與每個客戶的互動中要時刻記住：每個客戶都是人，要用尊重的態(tài)度去對待?？梢試L試使用客戶的名字去稱呼他們，感謝他們的耐心等待，同時客服人員要控制自己的情緒，即使客戶在生氣。

此外，通過全渠道提供個性化的客戶服務(wù)，也能表明企業(yè)尊重客戶的時間與精力。如果你的客戶發(fā)現(xiàn)聯(lián)系客服太費勁或耗時，就會留下相當(dāng)糟糕的印象，進(jìn)而舍棄你的品牌。

02
積極的傾聽

積極有效的傾聽是客戶服務(wù)所必備的重要品質(zhì)之一。

這需要客服人員對客戶說的話以及背后的含義有深刻的理解。只有當(dāng)你花時間和精力傾聽客戶的問題與意見時，大家才能讓問題朝著令人滿意的解決方向努力。

同時，在所有的談話中，一定要保持注意力時刻在線，通過重復(fù)客戶的問題作為確認(rèn)，并使用正確的工具來跟蹤客戶已經(jīng)提供的信息。

03

溫暖的共情

要提供成功的客戶服務(wù)，還需要練習(xí)同理心，并提升情商。

雖然客服人員不可能做到真正的感同身受，但也要盡量設(shè)身處地為客戶著想，努力理解他們正在經(jīng)歷的情緒。

例如，像發(fā)貨延誤這樣的事情會造成很大的壓力，特別是如果客戶為心愛的人或特殊的場合購買的物品。

而且，即使客戶沒有說出任何具體的情感困境，也要認(rèn)識到他們聯(lián)系客服在一定程度上是由情感驅(qū)動的。

與客戶的互動中，要表現(xiàn)出你關(guān)心他們所關(guān)心的事情，盡你最大的努力讓他們放心，而不是忽視他們的擔(dān)憂。

04

認(rèn)真的溝通

除了以上與傾聽有關(guān)的良好的客戶服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)涉及到回應(yīng)時，正確的方法也同樣重要。

卓越的客戶服務(wù)技巧包括：邏輯清晰、表達(dá)清晰、提供恰到好處的信息、在恰當(dāng)?shù)臅r間提出恰當(dāng)?shù)膯栴}等等。

當(dāng)你選擇了比較正面的詞語或肯定的短語作為回應(yīng)，比如：“可以”、“幫助”和“解決”等，就可以將客戶服務(wù)互動引向一個更積極的方向。

05

熱情的態(tài)度

說到積極性，另一個重要的客戶服務(wù)品質(zhì)是態(tài)度

平易近人的態(tài)度總是讓人感到溫暖、愉悅；在適當(dāng)?shù)臅r候，一點幽默的語氣可以提升客戶滿意度。即使問題比較難處理，冷靜和積極的態(tài)度也能幫助客戶化解消極情緒，并強調(diào)你正在努力的幫他們解決問題。

06

平穩(wěn)的耐心

耐心是一種美德，也是最重要的客戶服務(wù)技巧之一。

保持頭腦冷靜和足夠的專注來跟隨客戶旅程，并達(dá)成解決方案，有助于創(chuàng)造卓越的客戶體驗。畢竟，疲憊的客戶最不希望遇到的就是一個發(fā)脾氣的客戶服務(wù)人員。

但對于那些遇到態(tài)度不好的客戶、或遇到非常棘手的問題、以及要處理大量客戶服務(wù)咨詢的客服人員來說，保持平穩(wěn)的耐心并不總是那么容易，因此耐心對于客服人員來說更是一種挑戰(zhàn)。

07

堅定的決心

決心與耐心總能相輔相成。

有時，客戶遇到的問題并不能立刻得到處理，因此需要堅定和專注來弄清問題的真相，并同樣努力確保事情朝著正確的方向發(fā)展。

08

專業(yè)的水準(zhǔn)

客服人員對產(chǎn)品和服務(wù)的深入了解，以及對它們的信心，同樣是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

當(dāng)顧客提出問題時，他們當(dāng)然不希望跟一個和他們一樣毫無頭緒的人交談。要想在客戶服務(wù)中取得成功，就要對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。

09

創(chuàng)造性的解決問題能力

適應(yīng)能力、靈活性和解決客戶困境的創(chuàng)新能力是客戶服務(wù)成功的最佳技能，特別是當(dāng)客戶的問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案時。

當(dāng)客戶服務(wù)人員能夠自信地想出有創(chuàng)造性的解決方案時，他們就不需要為每一個問題尋求經(jīng)理的幫助；同時，客戶會覺得自己得到了重視與有待，并會對這種個性化的服務(wù)評價頗高。

10

高效的流程

提供高效的客戶服務(wù)非常重要，不過，請記住：效率意味著最小化工作和最大化結(jié)果。

要做到這一點，可以利用智能客服機(jī)器人或其他人工智能工具，不僅能滿足客戶的基本需求，還可以自動收集信息，以便熟練的客戶服務(wù)人員在真正需要他們的專業(yè)知識時介入。

此外，還可以采用全渠道系統(tǒng)，為客戶和客服提供最精簡的對話流程，確保沒有重復(fù)的信息和冗余的響應(yīng)。