婷婷激情丁香六月开心五月,最新欧美精品一区二区三区,最新国产精品精品视频 视频,亚洲国产成人爱av网站,中文字幕av无码一区二区三区电影

首頁(yè)>> 其他>>新聞詳情

重塑客服業(yè)務(wù)架構(gòu)——利用客戶服務(wù)價(jià)值流階段，梳理客戶服務(wù)價(jià)值新導(dǎo)向

2024-07-08 18:19  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))  作者 李欣慧


提起客戶中心針對(duì)服務(wù)力提升的培訓(xùn)，估計(jì)大家都不會(huì)陌生。每個(gè)公司內(nèi)部都會(huì)定期進(jìn)行培訓(xùn)復(fù)盤。
第一種模式從有效接聽率、客訴回復(fù)率、客戶滿意度等不同的緯度出發(fā)進(jìn)行培訓(xùn)。第二種模式客服服務(wù)流程出發(fā)，梳理每個(gè)客戶服務(wù)的流程，要求服務(wù)流程中對(duì)客戶服務(wù)的體驗(yàn)進(jìn)行復(fù)盤再轉(zhuǎn)訓(xùn)。相對(duì)于兩種模式下，我們最終追求的結(jié)果都是如何能為客戶提供服務(wù)價(jià)值。圍繞服務(wù)價(jià)值展開的內(nèi)部與外部需求滿足。
提到客戶服務(wù)價(jià)值流階段，就不得不梳理客戶服務(wù)主流業(yè)務(wù)架構(gòu)體系的發(fā)展過(guò)程，從開始的波特價(jià)值鏈中核心要素就是業(yè)務(wù)活動(dòng)，圍繞著核心要素梳理關(guān)于客服中心的一系列服務(wù)價(jià)值的梳理。
第二個(gè)階段就是PCE流程分類框架，核心要素是流程。第三個(gè)階段客服業(yè)務(wù)架構(gòu)知識(shí)體系，識(shí)別并圈定關(guān)鍵業(yè)務(wù)要素，所以這個(gè)階段核心要素就是價(jià)值流、能力。
圖片
以上就是客戶服務(wù)主流業(yè)務(wù)框架，是一個(gè)由骨到肉的過(guò)程。梳理完架構(gòu)才能準(zhǔn)確分析客戶服務(wù)價(jià)值流與客戶服務(wù)SOP的差異化。
客服中心呼叫流程如下：
圖片
1、什么是客戶服務(wù)價(jià)值流階段，與客戶服務(wù)SOP具體差異性是什么？
首先，明確客服中心的價(jià)值主張：以客戶為中心，以服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向，為用戶解決端對(duì)端的需求。客服SOP是對(duì)服務(wù)過(guò)程的梳理，而客服價(jià)值流是對(duì)結(jié)果進(jìn)行導(dǎo)向引導(dǎo)，比如在呼入階段，SOP重點(diǎn)梳理呼入時(shí)有幾個(gè)步驟、呼入標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有執(zhí)行，一些細(xì)節(jié)流程的梳理，但是過(guò)分聚焦流程的細(xì)分。
價(jià)值流與SOP的邏輯正好相反，價(jià)值流的作用是細(xì)分每一個(gè)對(duì)客戶交付的服務(wù)都會(huì)有一個(gè)明確的價(jià)值項(xiàng)，每一個(gè)價(jià)值項(xiàng)都有完成此項(xiàng)價(jià)值的能力，后邊會(huì)在價(jià)值流的特征里具體講解。
舉個(gè)例子，在梳理呼入這個(gè)流程的時(shí)候：3秒內(nèi)接起，回應(yīng)的是客戶不被長(zhǎng)時(shí)間等待的價(jià)值，語(yǔ)氣溫和吐字清晰，問(wèn)題反饋能力強(qiáng)，回應(yīng)的是客戶認(rèn)為專業(yè)能力強(qiáng)能為她解決問(wèn)題的價(jià)值。
價(jià)值流更有針對(duì)性，它針對(duì)的是目標(biāo)客群、特定的價(jià)值主張，目標(biāo)明確。會(huì)員中心經(jīng)常會(huì)針對(duì)在本店今年上半年消費(fèi)1萬(wàn)以上的會(huì)員，進(jìn)行會(huì)員禮信息觸達(dá)。這條消息的觸達(dá)過(guò)程就是一條價(jià)值流：
圖片
相比流程價(jià)值流有2個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：
1、價(jià)值流更有針對(duì)性，它針對(duì)的是特定目標(biāo)客特定價(jià)值主張目標(biāo)明確
價(jià)值流結(jié)果導(dǎo)向及價(jià)值增量的訴求會(huì)更加強(qiáng)烈，依據(jù)價(jià)值流分析，更能辨識(shí)出哪些環(huán)節(jié)對(duì)于交付客戶價(jià)值訴求是增值的、哪些環(huán)節(jié)是不增值的。無(wú)價(jià)增值量的環(huán)節(jié)理論上可以弱化或者去掉，這將有利于避免流程越做越重、疲于應(yīng)付而收效甚微的情況。
2、價(jià)值流階段的3個(gè)主要特征
（1）每個(gè)價(jià)值流階段都有對(duì)應(yīng)的價(jià)值項(xiàng)，可以理解為他是該階段為客戶帶來(lái)的價(jià)值增量，若某個(gè)階段無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶所需價(jià)值帶來(lái)增量或者做出貢獻(xiàn)，理論上這樣的價(jià)值流就可以舍棄了。
（2）每個(gè)價(jià)值流階段都有進(jìn)入的條件，只有滿足特定條件才能進(jìn)入某個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)前提條件的確認(rèn)和保障，有利于該價(jià)值流階段是否完成該階段任務(wù)，并相應(yīng)觸發(fā)下一環(huán)節(jié)。
圖片
（3）以上是一個(gè)基本價(jià)值流階段描述模板，一般包括價(jià)值流階段名稱、描述、利益相關(guān)者、進(jìn)入條件、退出條件、價(jià)值項(xiàng)6個(gè)要素，在實(shí)際應(yīng)用中可以按照需求考慮是否增加。
3、利益相關(guān)者的分類
可以將模板中的利益相關(guān)者分為兩類：觸發(fā)型利益相關(guān)者、參與型利益相關(guān)者，特定的價(jià)值流往往是由觸發(fā)型利益相關(guān)者的特定價(jià)值訴求而產(chǎn)生，比如我們常見的客訴。而價(jià)值流的各個(gè)階段都會(huì)有內(nèi)部、外部眾多利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)，主要是為了實(shí)現(xiàn)觸發(fā)型利益相關(guān)者的價(jià)值訴求。
4、客服中心案例：價(jià)值流+業(yè)務(wù)能力
例如實(shí)現(xiàn)客服價(jià)值流各個(gè)階段的“價(jià)值項(xiàng)”背后都需要企業(yè)“業(yè)務(wù)能力”提供支撐。比如在呼入的環(huán)節(jié)，要快速辨別客戶需要解決問(wèn)題能力，需要客戶管理功能；要核對(duì)清楚客戶反饋的問(wèn)題能力。
圖片
從以上圖示可以看出來(lái)，某個(gè)價(jià)值流階段要實(shí)現(xiàn)特定“價(jià)值項(xiàng)”，需要一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)能力來(lái)承載或支撐其真正落地。
客服中心案例：從業(yè)務(wù)邏輯角度分析價(jià)值流與流程之間的聯(lián)系
對(duì)于業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)場(chǎng)景比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，我們把一些“能力”按照一定的順序放在一起，相關(guān)人員大概知道整體業(yè)務(wù)涉及幾個(gè)環(huán)節(jié)，如何相互配合并閉環(huán)落地。例如在呼入的環(huán)節(jié)我們梳理價(jià)值流、價(jià)值項(xiàng)、相關(guān)能力聯(lián)合在一起，就可以達(dá)到清晰落地的閉環(huán)流。
但對(duì)于一定復(fù)雜性的業(yè)務(wù)，或者把能力拆解得比較細(xì)的業(yè)務(wù)，把一個(gè)個(gè)能力模塊放在上面，相互之間還是比較“離散”的，并沒(méi)有一條清晰的線把它們串起來(lái)，也無(wú)法確保每個(gè)環(huán)節(jié)都責(zé)任到人，進(jìn)而無(wú)法確保端對(duì)端的落地。
例如在我們客訴解決階段，我們需要綜合問(wèn)題歸類，再細(xì)分類，界定問(wèn)題邊界，設(shè)立解決方案，是一項(xiàng)比較復(fù)雜的過(guò)程，如果我們沒(méi)有利用價(jià)值流進(jìn)行梳理，所有環(huán)節(jié)都是離散的，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值流+端到端的流程閉環(huán)。
端到端的流程能把業(yè)務(wù)過(guò)程的相關(guān)要素（多個(gè)具體事項(xiàng)、相關(guān)信息、責(zé)任人）有序地串在一起，能夠清晰地展示各個(gè)環(huán)節(jié)如何流轉(zhuǎn)，以及各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，有利于確保某項(xiàng)業(yè)務(wù)端對(duì)端的閉環(huán)落地。
客服中心案例：價(jià)值流+端到端流程+能力
端到端流程的不同環(huán)節(jié)，需要相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力來(lái)支持，有可能只需要純業(yè)務(wù)能力的支持，有的需要數(shù)字化/使能系統(tǒng)，共同組成“價(jià)值流+端到端流程+流程”的映射圖。
圖片
客服中心案例：價(jià)值流+端到端流程+能力+信息
上面提到了流程需要能力來(lái)支持，有的能力是純業(yè)務(wù)方面的能力（人工），有的會(huì)涉及IT方面的能力支持，過(guò)去多數(shù)企業(yè)以“信息化”為主導(dǎo)，典型的場(chǎng)景就是“流程自動(dòng)化”，現(xiàn)在企業(yè)都是“數(shù)字化”“智能化”信息和數(shù)據(jù)越來(lái)越成為構(gòu)建企業(yè)能力的關(guān)鍵要素，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)流程化、降本增效。
客服中心案例：價(jià)值流+端到端流程+能力+信息+業(yè)務(wù)對(duì)象
實(shí)際上所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)的邏輯，每天都是圍繞業(yè)務(wù)對(duì)象發(fā)生的，對(duì)于能力信息而言，只有圍繞“業(yè)務(wù)對(duì)象”構(gòu)建，才能確保相關(guān)業(yè)務(wù)建模、數(shù)據(jù)建模才能緊扣業(yè)務(wù)實(shí)際，符合業(yè)務(wù)發(fā)展本質(zhì)。
圖片
舉一個(gè)例子，當(dāng)客訴這項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)能力，錯(cuò)綜復(fù)雜的時(shí)候，圍繞業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行梳理和發(fā)力，相對(duì)快速捋順業(yè)務(wù)當(dāng)中主要業(yè)務(wù)實(shí)體間的相互關(guān)系，更容易實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌考慮。
圖片價(jià)值流階段與流程、能力、信息及業(yè)務(wù)對(duì)象之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系
客服中心案例：如何使整體業(yè)務(wù)架構(gòu)上的單元都有知道原則
在業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，業(yè)務(wù)架構(gòu)上的單元，要明確指導(dǎo)原則，保證業(yè)務(wù)架構(gòu)的穩(wěn)定、有序地運(yùn)行，在具體實(shí)踐發(fā)展過(guò)程中，每個(gè)業(yè)務(wù)單元需要結(jié)合自身情況，制定出適合自身的架構(gòu)指導(dǎo)原則。
圖片
其實(shí)以上業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，不光是在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)使用，適配所有業(yè)務(wù)在架構(gòu)、任務(wù)、能力、ROL計(jì)算上面，無(wú)論是構(gòu)建業(yè)務(wù)流程框架體系，還是構(gòu)建業(yè)務(wù)能力框架體系，都需要解決一些共性的問(wèn)題：
1、業(yè)務(wù)架構(gòu)原則2、業(yè)務(wù)架構(gòu)盤點(diǎn)與分層3、構(gòu)成要素及能力描述4、流程/能力熱力圖
在進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)梳理和設(shè)計(jì)時(shí)，需要考慮業(yè)務(wù)架構(gòu)特點(diǎn)并結(jié)合企業(yè)的情況先確定業(yè)務(wù)架構(gòu)原則（上圖為例）業(yè)務(wù)架構(gòu)原則可用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)架構(gòu)工作具體開展，尤其是在分層或分模塊的過(guò)程中遇到不太好判斷的問(wèn)題可以回歸到架構(gòu)原則進(jìn)行思考和決策。





共0條評(píng)論網(wǎng)友評(píng)論
  • 全部評(píng)論
共0條記錄（共頁(yè)）
向您推薦

新聞 按行業(yè)分類

廠商 按產(chǎn)品分類


        
總機(jī)：021-51601170 直線：021-58307717，17317241681（微信同號(hào)） 電子郵件：cct@51callcenter.com  瀘ICP備10026114號(hào)-4  行業(yè)交流俱樂(lè)部QQ：2919157212
地址：上海市浦東新區(qū)牡丹路60號(hào)東辰大廈810室  郵編：201204 上海趨天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司 版權(quán)所有（2002-2018）