數(shù)字渠道的預(yù)測和調(diào)度比傳統(tǒng)的電話語音方式更為復(fù)雜。以下分享一些技巧集錦供大家參考：
不要害怕改變和創(chuàng)新
在預(yù)測過程中，不要拘泥于舊有的方式，而是要不斷尋找新的方法來改進。這種變革能顯著提高預(yù)測的準(zhǔn)確性。隨著技術(shù)的不斷進步和客戶需求的變化，保持靈活性和創(chuàng)新精神是至關(guān)重要的。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)，可以更好地應(yīng)對市場的動態(tài)變化。
1. 改善對模型的理解
要掌握數(shù)據(jù)并進行準(zhǔn)確預(yù)測，需要更好地理解各種驗證過的模型。時間序列模型通常優(yōu)于因果模型，因為它們能夠更好地捕捉數(shù)據(jù)的周期性和趨勢性。因果模型雖然也有其優(yōu)勢，但需要滿足三個假設(shè)：相關(guān)性、因果性和穩(wěn)定性。在使用這些模型之前，深入研究它們的適用條件和局限性是必要的。嘗試機器學(xué)習(xí)模型也是一個好方法，特別是在處理大數(shù)據(jù)和復(fù)雜模式時。使用SAS、R或Python進行高級建模可以提高預(yù)測的精確度。
2. 試過德爾菲法嗎？
德爾菲法是一種結(jié)構(gòu)化的預(yù)測方法，通過多輪匿名問卷調(diào)查，從專家群體中收集意見，并逐步達(dá)成共識。其目的是在沒有充分?jǐn)?shù)據(jù)支持的情況下，通過專家的知識和經(jīng)驗，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果，這尤其適合開展新業(yè)務(wù)或開辟新渠道的場景。在使用德爾菲法時，首先要選擇合適的專家小組，確保他們在相關(guān)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識。然后，通過匿名問卷收集他們的預(yù)測意見，并進行統(tǒng)計分析。將分析結(jié)果反饋給專家，讓他們在下一輪問卷中調(diào)整自己的預(yù)測。經(jīng)過多輪迭代，最終形成一個一致的預(yù)測結(jié)果。德爾菲法特別適用于新產(chǎn)品或新市場的預(yù)測，能夠有效整合多方面的專業(yè)見解。
3. 注意即時聊天帶來的額外流量
即時聊天（web chat）作為一種便捷的客戶服務(wù)渠道，雖然可能會分流一些來自人工話務(wù)或其它傳統(tǒng)渠道的流量，但也可能在其他地方產(chǎn)生額外的流量和成本。這是因為即時聊天提供了更高的響應(yīng)速度，可能吸引更多客戶使用，從而增加總體流量。因此，在評估即時聊天的ROI時，需要綜合考慮分流效應(yīng)和新增流量，以準(zhǔn)確計算其帶來的實際收益和成本。
4. 不要假設(shè)自助服務(wù)選項會是“萬能解決方案”
要警惕渠道轉(zhuǎn)移或切換到自助服務(wù)的潛在影響。雖然自助服務(wù)選項可以減少某些簡單查詢的工作量，但它們可能會導(dǎo)致復(fù)雜問題的比例增加，從而改變總查詢量和平均時長。在規(guī)劃時，需考慮這些變化對其他渠道并發(fā)能力的影響。例如，當(dāng)客戶無法通過自助服務(wù)解決問題時，他們可能會轉(zhuǎn)向電話或即時聊天尋求幫助，導(dǎo)致這些渠道的負(fù)荷增加。因此，自助服務(wù)選項并非萬能解決方案，需要結(jié)合具體情況綜合評估其影響。
5. 使用Erlang計算器
使用Erlang計算器可以幫助小型運營團隊根據(jù)新的實施情況計算當(dāng)前和未來的預(yù)測需求。Erlang計算器是一種經(jīng)典的排隊論工具，用于計算呼叫中心的坐席需求和服務(wù)水平。通過輸入呼叫量、平均處理時間和服務(wù)水平目標(biāo)，可以快速得出所需的坐席數(shù)量。這種工具對于小型團隊尤為有用，能夠有效地證明招聘需求的合理性，并幫助優(yōu)化資源配置。
數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)！
準(zhǔn)確的預(yù)測依賴于大量且高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，因此，收集和管理數(shù)據(jù)是最基本的起點。數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量直接影響預(yù)測的精度和可靠性。因此，建立全面的數(shù)據(jù)收集和管理系統(tǒng)是至關(guān)重要的。
6. 盡早開始收集數(shù)據(jù)
盡早開始收集數(shù)據(jù)以跟蹤流量，這樣可以在需要時提供歷史數(shù)據(jù)作為良好的起點。即使最初的數(shù)據(jù)量有限，隨著時間的推移，這些數(shù)據(jù)將為未來的分析和預(yù)測提供寶貴的參考。主動收集數(shù)據(jù)可以幫助避免未來項目因缺乏數(shù)據(jù)而延遲，同時也能為優(yōu)化現(xiàn)有流程提供依據(jù)。
7. 發(fā)現(xiàn)趨勢和異常
質(zhì)疑您的數(shù)據(jù)來源和含義，有助于提高預(yù)測的準(zhǔn)確性，并盡早發(fā)現(xiàn)趨勢和異常。通過分析數(shù)據(jù)的來源、定義和統(tǒng)計特征，可以更好地理解其背后的業(yè)務(wù)邏輯。這不僅有助于發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的潛在問題，還能幫助識別長期趨勢和周期性變化，提供更準(zhǔn)確的預(yù)測。
8. 了解歷史變化的原因
確保歷史數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并詳細(xì)了解數(shù)字渠道流量數(shù)據(jù)的來源，知道需求何時受到限制，并繪制歷史數(shù)據(jù)圖表并注明變化原因。這可以幫助您識別出哪些變化是由外部因素引起的，哪些是由于內(nèi)部調(diào)整所致。通過分析歷史數(shù)據(jù)的變化，可以更好地預(yù)測未來的趨勢，并為制定策略提供依據(jù)。
9. 跟蹤趨勢和異常
保持記錄數(shù)字渠道流量變化原因的日記，為不同渠道分別記錄，幫助發(fā)現(xiàn)趨勢和異常。通過詳細(xì)記錄每次變化的原因和影響，可以建立一個全面的知識庫，為未來的分析提供參考。同時，確保正確應(yīng)用“趨勢”、“季節(jié)性”、"可重復(fù)"、“偶發(fā)”等術(shù)語，能夠更準(zhǔn)確地描述數(shù)據(jù)的變化模式。
10. 繪制預(yù)測和實際數(shù)據(jù)的圖表
將預(yù)測數(shù)據(jù)與最近的實際數(shù)據(jù)一起繪制圖表，有助于直觀地比較預(yù)測和實際情況。通過這種可視化方法，可以快速識別預(yù)測中的偏差，并及時調(diào)整模型。在無法做到這一點時，使用情景模擬來更清晰地了解可能的效果，模擬不同情境下的結(jié)果，提供更全面的預(yù)測依據(jù)。
11. 停止只看整體流量
在預(yù)測時，不要只考慮整體流量。單獨查看所有渠道，如即時聊天、APP、微信、網(wǎng)頁、電子郵件等，以突出不穩(wěn)定的渠道或需要改變預(yù)測方法的渠道。各個渠道的流量特征可能不同，單獨分析有助于更準(zhǔn)確地把握其變化趨勢，從而提高整體預(yù)測的精度。
12. 對峰值進行詳細(xì)記錄
盡可能詳細(xì)地記錄峰值或低谷的原因，以便在后期參考。即使在幾周后，也很容易忘記峰值或低谷的原因，詳細(xì)記錄可以幫助您在回顧時準(zhǔn)確地再現(xiàn)當(dāng)時的情況。這些記錄對于識別周期性模式和異常情況，以及制定應(yīng)對策略至關(guān)重要。
不要單打獨斗
通過讓更多的人和數(shù)據(jù)源參與預(yù)測過程，通?？梢栽鰪婎A(yù)測的準(zhǔn)確性。團隊合作和跨部門協(xié)作能夠帶來更多的視角和信息，幫助識別和解釋預(yù)測中的復(fù)雜因素。
13. 與銷售和營銷團隊合作
與營銷、銷售、服務(wù)和規(guī)劃團隊定期舉行規(guī)劃會議，保持開放和定期的對話，可以帶來巨大的變化。通過跨部門合作，可以更好地了解市場趨勢和客戶需求變化，從而提高預(yù)測的準(zhǔn)確性。共同制定的計劃也能確保各部門之間的協(xié)調(diào)與一致，避免不必要的資源浪費。
14. 向坐席詢問
直接向數(shù)字渠道的坐席詢問反饋，他們的觀點可能與分析驅(qū)動的視角不同，能提供有價值的信息。坐席每天直接與客戶互動，他們的經(jīng)驗和反饋能夠提供關(guān)于客戶行為和需求的重要洞察。這些信息對于優(yōu)化預(yù)測模型和改進服務(wù)流程非常有幫助。
15. 了解您的開發(fā)團隊
與開發(fā)團隊互動，了解自助服務(wù)開發(fā)的路線圖以及客戶需求處理的路徑圖，因為這可能會對未來的流量產(chǎn)生積極或消極的影響。開發(fā)團隊對技術(shù)實現(xiàn)和系統(tǒng)功能有深入了解，他們的輸入可以幫助您更準(zhǔn)確地評估技術(shù)變更對業(yè)務(wù)流量的影響，從而調(diào)整預(yù)測策略。
16. 密切關(guān)注全公司的影響變化
密切關(guān)注任何網(wǎng)站變更和客戶溝通的變化，以及整個公司新系統(tǒng)或流程的承諾。網(wǎng)站和系統(tǒng)的變化可能會顯著影響客戶流量和行為，因此，保持對這些變化的關(guān)注，可以及時調(diào)整預(yù)測和調(diào)度策略，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
17. 也讓客戶和供應(yīng)商參與進來
詢問客戶和供應(yīng)商對預(yù)測的判斷，并養(yǎng)成研究任何錯誤并與他們公開分享的習(xí)慣，有助于建立積極的溝通和改進循環(huán)?？蛻艉凸?yīng)商的反饋可以提供關(guān)于市場需求和供應(yīng)鏈動態(tài)的寶貴信息，幫助您更全面地理解和預(yù)測業(yè)務(wù)環(huán)境的變化。
找到合適的人
無論預(yù)測多么準(zhǔn)確，如果沒有合適的人在前線執(zhí)行策略，計劃也不會成功。確保團隊成員具備必要的技能和適應(yīng)性，能夠高效地執(zhí)行預(yù)測和調(diào)度策略，是成功的關(guān)鍵。
18. 不要假設(shè)每個人都能做所有事情
了解坐席的優(yōu)勢和偏好，確保將合適的人安排在合適的角色中，這樣可以充分利用團隊的潛力。不同的渠道和任務(wù)需要不同的技能和特點，通過合理的人員配置，可以提高整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量。
19. 識別哪些行為導(dǎo)致變化的個體
在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常時，深入了解團隊成員的績效表現(xiàn)趨勢，識別哪些行為導(dǎo)致了員工績效表現(xiàn)的差異。通過分析個體行為的變化，可以更準(zhǔn)確地判斷問題的根源，并制定有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)解決方案，從而優(yōu)化整體團隊的績效表現(xiàn)。
20. 在面試過程中增加數(shù)字能力的要素

在面試中增加實際操作部分，例如查看候選人如何使用基于文本的服務(wù)響應(yīng)客戶場景，觀察他們在數(shù)字渠道上的準(zhǔn)確性和表現(xiàn)出來的態(tài)度，幫助從一開始就管理期望。通過這種方法，可以更好地評估候選人的實際操作能力和適應(yīng)性，為團隊選擇最合適的人才。