在數(shù)智化時(shí)代，客戶體驗(yàn)被無限放大。消費(fèi)端擁有了空前的選擇和力量，能夠快速影響品牌的聲譽(yù)和市場表現(xiàn)。這意味著，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造更快的響應(yīng)速度、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)、更深入的情感連接，才能迎合更高的消費(fèi)者期望閾值，贏得用戶長久的偏愛和支持。

作為全球領(lǐng)先的科技平臺和數(shù)字移動(dòng)支付企業(yè)，PayPal貝寶在與全球近200個(gè)市場、超4億活躍用戶的溝通中，一直將客戶放在一切工作的核心位置，逐漸打造出一個(gè)能共情、善搭橋、可持續(xù)的強(qiáng)大客戶服務(wù)體系。

共情：將心比心洞察客戶的真實(shí)需求

如何讓“一切從客戶出發(fā)”這句口號從理念落地為行動(dòng)至關(guān)重要。

深入洞察客戶的真實(shí)需求，是“從客戶出發(fā)”的第一步。我們需要專注于客戶最迫切的需求，并從這些需求出發(fā)，反向去推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的工作。當(dāng)客戶聯(lián)系到我們，客服人員就對客戶問題承擔(dān)起主人翁的角色和責(zé)任，也同時(shí)需要為客戶提供必要的情緒價(jià)值，即便無法獨(dú)自立刻解決所有問題，也有責(zé)任成為客戶面向公司內(nèi)部的“代言人”，將問題正確地引導(dǎo)至相應(yīng)團(tuán)隊(duì)并持續(xù)跟進(jìn)，盡全力為問題的解決而尋找明確路徑。這意味著，我們不僅僅是為單一客戶解決問題，也致力于全面改善客戶體驗(yàn)，以避免其他客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}而煩惱。

位于上海的PayPal客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持包括中國大陸、中國香港、中國臺灣、日本和韓國等市場的客戶群，按市場需求進(jìn)行組織劃分，配備了不同語種的高技能專業(yè)人員直接與客戶交互。作為客戶觸達(dá)企業(yè)服務(wù)最直接的窗口，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)有義務(wù)了解最核心的客戶需求，解析來自市場最真實(shí)的聲音，包括眾多的消費(fèi)者和商家。同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)有責(zé)任替客戶發(fā)聲，確保PayPal的其他部門都能夠聽到這些重要的客戶聲音，并通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作一同挖掘客戶的潛在需求，做真正的客戶代言人。

以客為本，應(yīng)需致遠(yuǎn)。PayPal正全力推動(dòng)未來商業(yè)的創(chuàng)新，通過能與客戶同頻共振的需求洞察，讓客服團(tuán)隊(duì)肩負(fù)“共情”使命，真正踐行客戶“代言人”的使命，在公司內(nèi)部打通“從客戶出發(fā)”的服務(wù)閉環(huán)。

共鳴：構(gòu)筑客戶與公司間的橋梁，讓心動(dòng)一起行動(dòng)

毫無疑問，客戶的聲音是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的指南針，而客服要做的就是成為客戶與企業(yè)之間的橋梁。

客服團(tuán)隊(duì)的作用不僅僅是為某一個(gè)客戶解決問題，站在收集和分析客戶反饋的前沿，客服團(tuán)隊(duì)亦如橋塔一般，負(fù)責(zé)在企業(yè)與客戶深層需求之間構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)橋梁并保障傳輸暢通。

PayPal客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)有一個(gè)名為“客戶/商戶之聲”（VOC/VOM）的長期項(xiàng)目，通過電話、電子郵件、消息、調(diào)研、社交媒體等渠道，了解客戶真實(shí)反饋，以便PayPal能夠促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升。更重要的是，我們的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析和提取高頻數(shù)據(jù)，幫助我們識別核心聯(lián)絡(luò)原因和關(guān)鍵客戶痛點(diǎn)，不斷自我迭代。

從客戶出發(fā)，客服角色也被賦予了更深層次的意義和價(jià)值——不僅是解決問題的工具，更是一個(gè)推動(dòng)者，促成從客戶反饋到技術(shù)創(chuàng)新再到客戶黏性提升的有效閉環(huán)。通過創(chuàng)造深層次情感和價(jià)值共鳴，構(gòu)建更穩(wěn)固和持久的客戶關(guān)系。

客服團(tuán)隊(duì)會(huì)通過定期會(huì)議直接與相關(guān)的產(chǎn)品、營銷、風(fēng)險(xiǎn)等跨部門團(tuán)隊(duì)分享信息。譬如當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶反饋指向產(chǎn)品漏洞，就會(huì)快速提交給技術(shù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行跟蹤和優(yōu)先處理，以保證第一時(shí)間對漏洞進(jìn)行修補(bǔ)。創(chuàng)新和技術(shù)同樣被應(yīng)用于在全客戶服務(wù)周期中高效解決客戶問題，比如我們會(huì)通過簡化Know Your Customer（KYC）流程，即開戶所需的身份驗(yàn)證及背景調(diào)查流程，來縮短商戶的入駐時(shí)間。

整個(gè)過程中，客服團(tuán)隊(duì)充當(dāng)了其他團(tuán)隊(duì)在客戶體驗(yàn)和反饋方面的“眼睛”和“耳朵”，讓公司得以更充分地“看見”和“聽見”客戶所需，作為產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)，并嘗試不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和解決方案，從而增加客戶的體驗(yàn)和忠誠度。

而這在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中顯得尤為重要。因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)生動(dòng)的案例都印證著，企業(yè)與客戶之間的“共鳴”不僅是提高客戶滿意度和忠誠度的有效方式，更是企業(yè)降本增效、促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新乃至增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵。正因如此，打造一個(gè)可持續(xù)、強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系，對企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展至關(guān)重要。

共向未來：客戶服務(wù)的未來價(jià)值

身處于復(fù)雜多變的數(shù)字化時(shí)代，如何從源頭上提升服務(wù)效率和質(zhì)量，將成本轉(zhuǎn)化為效益，是當(dāng)前市場環(huán)境下企業(yè)必須要探究的命題。

“服務(wù)推動(dòng)銷售”理念，即通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值，從而間接促進(jìn)銷售，這也被視為客服行業(yè)未來發(fā)展的一個(gè)重要趨勢。這對客服團(tuán)隊(duì)提出了更高要求：既要響應(yīng)公司的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也要維護(hù)客戶的最佳利益，避免可能帶來的爭議性影響。

在運(yùn)營層面，客服團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)在于提升效率。PayPal一直致力于通過技術(shù)的賦能，讓客戶能夠享受更多的自助服務(wù)，例如使用IVR（交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)）更好地理解客戶的意圖并匹配相應(yīng)的解決方案；利用人工智能技術(shù)來提高團(tuán)隊(duì)成員的效率，快速找到正確的答案以解決客戶問題；使用AI機(jī)器人進(jìn)行外呼，向客戶提供重要信息等。

一直以來，技術(shù)都是支撐PayPal客戶服務(wù)升級的關(guān)鍵支柱之一。但包括AI 在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)只是用以提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率和效果的輔助工具，客戶服務(wù)的核心仍在于深入理解客戶的需求，確保PayPal提供的服務(wù)與客戶的期望相符。

所以，無論是客戶服務(wù)還是技術(shù)創(chuàng)新，都應(yīng)以客戶為中心，通過技術(shù)賦能，讓客戶感受到個(gè)性化、高質(zhì)效的服務(wù)體驗(yàn)。在通過創(chuàng)新技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也達(dá)到了“服務(wù)推動(dòng)銷售”的前瞻性目標(biāo)。

我們要做的，是通過深入洞察客戶，與其建立長期的交互關(guān)系，最終和客戶更堅(jiān)定地站在一起。在這一過程中，客服團(tuán)隊(duì)也從被動(dòng)接受客戶詢問的角色，向機(jī)會(huì)與價(jià)值的創(chuàng)造者角色轉(zhuǎn)變，從而完成客服價(jià)值的全面提升。

得益于多年的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)累積，PayPal的全球業(yè)務(wù)正朝著數(shù)智化與科技化的方向轉(zhuǎn)型，努力打造下一代數(shù)字和支付網(wǎng)絡(luò)，以幫助客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。與此同時(shí)，PayPal也在持續(xù)利用科技與技術(shù)的賦能，努力塑造出更流暢、更完善的用戶體驗(yàn)。而或許在這些細(xì)微的迭代中，數(shù)字支付行業(yè)的未來軌跡將越發(fā)明晰。