有很多小伙伴對(duì)于客服主管這個(gè)崗位很迷茫，尤其是突然在客服崗晉升到管理層的，作為主管我們都需要做些什么？
一、明確并理解崗位職責(zé)
電商客服主管的主要職責(zé)包括負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的：
1.日常管理：
排班，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)檢查，接待優(yōu)化等。
2.監(jiān)督：
有的人可能覺(jué)得說(shuō)公司就幾個(gè)客服沒(méi)必要再要個(gè)主管，其實(shí)不然，有了管理的監(jiān)督工作才能更高效，避免劃水摸魚，同時(shí)也可以更好的做到承上啟下的作用。
3.指導(dǎo)：
對(duì)客服工作中易出錯(cuò)的地方指導(dǎo)修正，例如日常工作的流程，服務(wù)規(guī)范等。
4.培訓(xùn)：
新人的入職培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)的提能培訓(xùn)，平臺(tái)的規(guī)則紅線培訓(xùn)，客服的工作素質(zhì)培訓(xùn)等。
5.評(píng)估：
人員的能力評(píng)估，是否符合崗位的任職要求，優(yōu)秀員工等進(jìn)行評(píng)估，用于公司的人才儲(chǔ)備，以及工作中的異常訂單，投訴糾紛，差評(píng)索賠等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
客服主管除了讓整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的工作高效有序進(jìn)行，同時(shí)，還需要制定：
1.客戶服務(wù)規(guī)范：
統(tǒng)一的話術(shù)更能體現(xiàn)到品牌的專業(yè)
2.流程和制度：
團(tuán)隊(duì)的紅線，接待的SOP流程
3.提升人效及服務(wù)質(zhì)量：
方法、話術(shù)、教程提供減輕人員壓力，團(tuán)隊(duì)聊天規(guī)范質(zhì)檢
4.分析并落實(shí)客服KPI達(dá)成：
針對(duì)每個(gè)月的績(jī)效打分，并對(duì)未達(dá)成的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析培訓(xùn)
5.處理客戶投訴：
重大投訴應(yīng)對(duì)處理
6.維護(hù)店鋪品牌形象及信譽(yù)度等：
把控店鋪的DSR評(píng)分
二、建立并優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
現(xiàn)在的公司框架基本上都是以多平臺(tái)開店，所以一個(gè)品牌往往伴隨著可能有七八個(gè)平臺(tái)，十幾個(gè)店鋪。
合理的配置平臺(tái)上面的店鋪以及客服人員的班次，這樣子可以增加團(tuán)隊(duì)的工作效率和提高客戶的滿意度。
像我之前有提到過(guò)的，如果是多平臺(tái)接待，多一個(gè)平臺(tái)就默認(rèn)計(jì)算20個(gè)接待的工作量。（例如：小明最高接待量一天是300人，共接待六個(gè)店鋪，六個(gè)店鋪綜合加起來(lái)是實(shí)際接待200個(gè)人，再按每個(gè)店鋪乘以20的接待量）小明一天實(shí)際接待為：200實(shí)際接待量+（6店鋪*20）=320人。
因?yàn)槎嗟赇伒膩?lái)回切換肯定會(huì)占用精力和時(shí)間，如果按照實(shí)際接待量來(lái)算，工作的飽和度肯定是有縮減的，這樣就會(huì)讓員工處于一個(gè)超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，管理又感覺(jué)實(shí)際接待沒(méi)多少，但是數(shù)據(jù)一直跟不上來(lái)，這樣就會(huì)形成工作的閉環(huán)。
此外，客服主管還需要：
1.建立并完善團(tuán)隊(duì)各崗位工作內(nèi)容：
各個(gè)崗位的日清工作（售前/售后/組長(zhǎng)/主管），例如：售前上班到下班的整一個(gè)工作時(shí)間規(guī)劃，時(shí)間流程需要具體的羅列出來(lái)，如：售前客服需要在規(guī)定的什么時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行上號(hào)，并且分配隔天的離線留言，如果還需要涉及到其他額外的事務(wù)性工作，需要在幾點(diǎn)內(nèi)完成工作，并且正式開始上號(hào)接待等等....
2.績(jī)效考核方案：
對(duì)公司的實(shí)際情況以及團(tuán)隊(duì)的人員數(shù)據(jù)達(dá)成情況，制定合理有效的績(jī)效方案，方案主要是貼近公司的戰(zhàn)略布局，優(yōu)化并提高團(tuán)隊(duì)的人員效率。
3.優(yōu)化人員架構(gòu)：
根據(jù)團(tuán)隊(duì)的人員情況進(jìn)行合理的分組調(diào)配，并設(shè)立好相關(guān)的業(yè)務(wù)組長(zhǎng)，讓個(gè)人跟個(gè)人，組長(zhǎng)跟小組，主管跟整體的銜接模式。
4.制定店鋪規(guī)劃：
按照店鋪的當(dāng)前健康狀態(tài)來(lái)進(jìn)行分析，需要提升的數(shù)據(jù)指標(biāo)有哪些，并且針對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)，售前和售后等各個(gè)崗位需要做到什么樣的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以及應(yīng)對(duì)此類情況應(yīng)該如何進(jìn)行規(guī)避等。
三、提供持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)
新人入職之后建議培訓(xùn)產(chǎn)品的基本性能基本知識(shí)，以及崗位的基本素質(zhì)，崗位規(guī)范，避免觸犯平臺(tái)的規(guī)則紅線。
對(duì)于上手的中后期老員工，可以培訓(xùn)更深層次的技術(shù)技能，業(yè)務(wù)知識(shí)，管理心得，異常訂單重大投訴處理和防范標(biāo)準(zhǔn)等，通過(guò)制定客服培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，多思考，多觀察，提升他們的職業(yè)素質(zhì)和滿意度。
四、保持與團(tuán)隊(duì)成員的良好溝通
客服主管還需要協(xié)調(diào)客服部與其他部門進(jìn)行合作工作，例如產(chǎn)品問(wèn)題的信息登記，同步登記反饋給產(chǎn)品部或者是技術(shù)部。
產(chǎn)品的活動(dòng)價(jià)格，詳情頁(yè)等標(biāo)注有錯(cuò)或者是有不正確的地方及時(shí)指出到運(yùn)營(yíng)部門。
同時(shí)，如果客服提出需要哪些產(chǎn)品的操作視頻，操作圖片等需要主管協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)部進(jìn)行配合制作，通過(guò)與其他部門的良好合作，共同推進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。
五、注重個(gè)人情緒管理和職業(yè)心理素質(zhì)的提升
作為團(tuán)隊(duì)的主管，不僅需要有成熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，同時(shí)還需要不斷完善自己的心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥的工作做得有聲有色，把工作當(dāng)做成是一種享受，同時(shí)真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)客戶，了解每個(gè)客戶的確實(shí)需求，對(duì)每個(gè)客戶的咨詢都能夠提到很好的幫助。
只有站在客戶的角度去思考和進(jìn)行決策的主管，才是對(duì)公司來(lái)講最有意義和價(jià)值的。
文末小結(jié)
想要有一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，主管需要全面的管理能力，良好的溝通技巧，持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度以及優(yōu)秀的職業(yè)心理素質(zhì)。
只有通過(guò)不斷的努力和實(shí)踐，并且真正的走到客戶的訴求中去，才能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
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